客户服务管理规则

*,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,*,单击此处编辑母版标题样式,经济与管理系,客 户 服 务 管 理,左小明 博士,华南师范大学 经济与管理系,2024/11/19,1,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,讲 师 简 介,左小明,，湖北孝感人，暨南大学管理学博士；华南师范大学讲师，助理研究员；,主要工作经历：,*,1999/07-2001/03,安徽省交通厅联运公司；,*,2001/03-2003/09,华南师大华民自考培训中心,*,2002/03-2002/05,广州梅山电厂,MBA,培训；,*,2004/01-2004/12,广州昊天职业技能培训学校物流管理培训；,*,2004/09-2006/07,湖北工业大学广州教学点企业管理类培训；,*,2006/07-,至今 深圳富士康集团公司,IE,培训；,*,2007/09-,至今 广东博导教育机构企业管理类培训；,*,2008/03-2008/09,顺德盛大电缆有限公司,5S,培训；,*,2009/07-,至今 惠州,TCL,公司,TMP,培训；,曾为爱索尔宝柏公司、匹克电子有限公司、宝兴塑料食品容器厂、广东省电信器材公司、南方电网电力调度通信中心、广东省教育印刷厂、广州供电局、河南省观光电视塔、广东电信规划设计院、南方联合产权交易中心、广东水电设备安装工程公司、建设银行广东省分行、中国网通广东省分公司、顺德盛大电缆有限公司等多家企、事业单位提供过管理咨询服务。,2024/11/19,2,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,主 要 内 容,第二章,客服人员管理,第六章,客户关系的建立与维系,第三章,客户信息管理,第五章,客户满意度与忠诚度管理,第四章,大客户服务管理,第七章,客户关系管理,第一章,客户服务管理规划,第八章,呼叫中心管理,2024/11/19,3,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,第一章客户服务管理规划,学习目的与要求：,通过本章的学习，考生首先应该了解客户服务管理的内涵，了解客户服务的层次和组织结构，掌握客户服务管理的主要内容，了解客户服务管理的演变过程和客户服务管理理论的发展。,2024/11/19,4,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,本章重点,1.,客户服务管理的内涵与特征；,2.,客户服务部门的组织结构；,3.,客户服务的目标；,4.,客户服务管理规划,5.,如何提高客户服务质量；,2024/11/19,5,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,本章难点：,1.,服务等级管理；,2.,服务质量差距分析；,3.,服务流程分析；,2024/11/19,6,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,识记要求：,1.,企业客户服务管理的含义与特征；,2.,企业客户服务组织的结构、要素、演变与发展趋势；,3.,企业客户服务理念；,2024/11/19,7,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,第一节客户服务的组织结构,一,.,客户服务涵盖的部门：,客户服务部门：,生产部门：,营销部门：,2024/11/19,8,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,二,.,客户服务部组织结构的设置,1.,设计原则：,分工协作；统一指挥；合理管理幅度；责权对等；集权和分权；执行职位与监督职位分设；协调有效；,2.,设计步骤：,工作岗位设计；管理层次及管理幅度设计；领导职位规定；规章制度的制订与关系协调,2024/11/19,9,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,3.,客户服务部组织结构的设计模式：,大型企业客户服务部组织结构；,中小型企业客户服务部组织结构；,2024/11/19,10,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,三、客户服务的目标：,1.,总体目标,2.,目标分解,四、客户服务部职能,1.,对内职能,2.,对外职能,2024/11/19,11,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,第二节、客户服务部职责,一、制订客户服务工作制度,二、制订客户服务标准,三、客户信息管理,四、客户关系管理,五、客户服务质量管理,六、客户投诉管理,七、售后服务管理,八、客户承诺管理,2024/11/19,12,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,第三节 客户服务管理规划,一、确定客户服务理念,1.,基本理念：,2.,理念的具体化：,3.,如何制订客户服务的基本理念,2024/11/19,13,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,二、规划客户服务管理体系,客户服务标准的制订；,建立内部客户服务组织及体系；,明确客户服务的种类；,客户服务请求的处理；,客户服务质量的管理；,2024/11/19,14,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,三,.,客户服务管理的内容,1.,服务要求管理,2.,服务投诉建议管理,3.,维修与故障处理管理,4.,客户问题信息管理,5.,客户咨询信息管理,6.,客户建议信息管理,7.,客户回访信息管理,2024/11/19,15,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,四、建立客户服务行为标准,科学合理地制订客户服务标准；,客户服务标准；,客户服务行为规范；,2024/11/19,16,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,五、服务等级管理,服务等级管理的目标；,服务等级管理的内容；,服务等级管理的流程；,建立服务等级管理的好处；,建立服务等级管理的风险；,2024/11/19,17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,六、设计完善服务流程,服务流程分析；,服务流程的最佳设计原则；,服务流程图设计方法；,服务流程的细化；,2024/11/19,18,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,第四节,.,客户服务质量管理,一,.,服务质量的内涵,1.,技术性质量；,2.,功能性质量；,二、服务质量的评价标准,可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性；,三、服务质量测定,2024/11/19,19,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,四,.,服务质量差距分析,1.,客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距：市场调查；向上沟通；管理层次；,2.,管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距：质量管理；目标设置；任务标准化；可行性；,3.,服务质量标准与实际传递的服务之间的差距：协作性；职员胜任性；技术胜任性；控制力；监督控制体系；角色矛盾；角色不明。,4.,实际传递的服务与客户感受之间的差距：水平沟通；夸大宣传；,5.,客户期望与实际获得的服务之间的差距：,2024/11/19,20,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,五,.,提高服务质量：,树立正确的服务观念；,保持良好的服务态度；,提供独特的服务；,有效评估与推进服务质量管理部门的工作；,培养客户服务执行者；,客户满意度调查；,客户反馈的跟踪处理；,服务规范核查；,现场突击审核；,服务机构和服务人员商业道德的控制；,异常维修单的管理；,建立信息系统的支持；,2024/11/19,21,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,六,.,提高服务质量的策略：,标准跟进策略：进行策略方面的比较；有关经营方面的比较；业务管理方面的比较；,蓝图技巧策略：集中强调质量；重视人的因素；广告宣传强调质量；利用推广技巧；善用口碑；,2024/11/19,22,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,七,.,服务到最小细节：,树立服务到最小细节的理念；,客户服务作业规范化；,全程服务；,八、塑造客户服务的“共同愿景”,2024/11/19,23,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,祝各位同学学习进步，考试顺利！,客 户 服 务 管 理,2024/11/19,24,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,