医护礼仪培训靳斓课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,讲师介绍,靳斓,未来之舟,资深礼仪讲师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、三晋都市报、美国新闻周刊中文版、新华网等曾报道。,培训各行业逾千家单位：,中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、北京中医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、山东诸城医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构,出版有包括医务礼仪培训手册在内，共17部礼仪图书。,讲师介绍 靳斓 未来之舟资深礼仪讲师，知名医务礼,主讲：,靳斓,医院医护礼仪培训,主讲：靳斓医院医护礼仪培训,第一部分 医护礼仪,第二部分 医护形象塑造,第三部分 窗口岗位接待,第四部分 与患者沟通,第五部分 医护内部沟通,（医护间、科室间、与上级）,医护礼仪培训目录,第一部分 医护礼仪 医护礼仪培训目录,第一、二部分,打造医务魅力之服务意识&医护形象,第一、二部分打造医务魅力之服务意识&医护形象,医护礼仪作用,什么是医院服务,什么是医院服务礼仪,内强个人素质，外塑中医医院形象！,医院服务也是营销,期,望,值,医护礼仪作用什么是医院服务 期,几则医务纠纷报道,几则医务纠纷报道,应有的医务服务意识,医院行业竞争加大,患者自尊意识加强,医疗模式早已转变,患者和医院的关系，就是0和1的关系。,几起实例,应有的医务服务意识医院行业竞争加大,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查-男士,男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干,自我形象检查-女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,自我形象检查-女士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆,医护视觉语言,一、积极的视觉语言,1、同情,2、会意,3、真诚,4、热情,5、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世,对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。,2、冷淡,有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,医护视觉语言一、积极的视觉语言二、消极的视觉语言,医护微笑三结合,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,微笑,要求,真 诚,发自内心,医护微笑三结合与眼睛结合微笑要求真 诚,医务工作者微笑的艺术,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：,这几种情况下应该适当严肃：,医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情,第三部分,打造医务魅力之窗口服务接待,第三部分打造医务魅力之窗口服务接待,你是哪里人？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！,我们都是中医医院的人！,你是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备,岗前恭候,“三个主动”、“五个一样”是现代,大医院患者接待的起码要求，是医护,的基本素质要求。,“,三个主动,”。,患者接待中，必须做到：,主动问候:,接待患者时，主动问候，以热情感动患者。,主动招呼:,对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。,主动服务:,想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让,患者清楚、明白。,窗口服务规范提前到岗，岗前准备,窗口服务五个一样,“,五个一样,”,。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：,患者态度是不是友好不友好一样；,男女患者一样；,老少患者一样；,认识、不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着长相一样；,使患者感到亲切和温暖。,窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要,窗口服务岗位禁令,无论是,窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；,2、擅离岗位办私事；,3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；,4、串岗、聊天和在岗上看报；,5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；,窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。,礼遇礼让患者。,与患者在室外相遇咨询时的致意。,岗中面对参观时的致意。,致意的形式致意礼与患者相遇的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。,“三声”：,来有应声、问有答声、走有送声；,“三到” ：,患者/家属到、微笑到、敬语到。,“接一、顾二、照顾三”,“唱收唱收”,岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还,护士岗中规范与禁忌,护士岗中规范与禁忌,医生岗中接待规范,医生岗中接待规范,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：,本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,一指神功 手势禁忌岗中禁忌递接物品：本、卡、钱、药,工作异议与纠纷,当患者不满意时,4%的患者会说出来,96%的患者会默默不语,90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。,检讨自己！,我真的是完全对的吗？,换位思考,工作异议与纠纷当患者不满意时4%的患者会说出来换位思考,礼遇、礼让,（相向/同行）,上下楼梯,上下,电梯,进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,礼遇、礼让（相向/同行）礼遇、礼让领导/参观者“狭路,礼遇时的沟通,1、察颜观色，寻找共同一个理由。,2、以话试探险，侦察共同点。,3、听人介绍，猜度共同点。,4、揣摩谈话，探索共同点。,5、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑,忌：阿谀奉承,礼遇时的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。 忌：乱开玩笑,第四部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,第四部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者关系,医生、护士其他医生、护理患 者患者家属辅助医务工作者医护与,你，每天面对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对一个你,你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。,你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,你，每天面对几十位甚至上百位的患者；而患者，只面对一个,医、患沟通中的问题,（,1）没时间,处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”,（2）谈不拢,医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。,如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。,“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,（3）缺乏沟通的训练和教育：,“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,医、患沟通中的问题（1）没时间医生，我忘 了，其实有完没,护士迎送“八个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。,一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,护士迎送“八个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服,什么是护患沟通,护患沟通,沟通的对象是特定的患者群体；,沟通的共同目的是维护健康和促进健康；,护患沟通区别于人际交流；,护患沟通价值：,良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；,良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；,良好的护患沟通可以化解医疗纠份；,什么是护患沟通护患沟通护患沟通价值：,医护语言基本原则,规范性：,语言清晰、词义准确、通俗易懂。,保密性：,对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。,情感性：,同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。,分寸感：,谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,医护语言基本原则 规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂,护患沟通中常用语,一、安慰性语言,二、劝说性语言,三、积极的暗示语言,四、指令性语言,五、鼓励性语言,护患沟通中常用语一、安慰性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看,，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是,美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。,从社会效果来看，,患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反,患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。,从伦理学角度上看，,语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。,从语言学角度上看，,要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈,应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护语言美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们从没,我们不可能,我不知道,沟通六道挂嘴边,医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区,。,工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。,小李：,“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食,流质饮食,。如果解,柏油样大便,，就说明,出血是活动性的,，您就必须禁食。”,老张望着小李：“嘿。”,小李：,“胃病治疗的关键是,饮食疗法,，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到,少量多餐,。”,老张坐直身子：“嘿。”,小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：,“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”,老张点头：“嘿。”,注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，,医护服务忌语,不尊重的命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的生硬式,不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极,的沟通表情、语气语调,医护服务忌语不尊重的命令式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,医生工作禁语,“你这病没事。”,“我猜是、或许吧”,“在我这儿看，包你的病能好。”,“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”,在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：,“做不做您自己考虑吧。”,把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。,正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：,如果是我的亲人我会如何做。,医生工作禁语 “你这病没事。”,在和患者及他人沟通中，不仅要注意说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;,（2）保持真诚有效的目光交流;,（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、,上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,医护倾听艺术,医护倾听艺术,第五部分：,医护内部沟通,打造医务魅力之医护内部沟通,第五部分：医护内部沟通打造医务魅力之医护内部沟通,与领导相处,与同事相处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,与领导相处尊重领导是天职医护内部沟通艺术,与领导沟通,善守秘密、不传闲话,尊重领导、主动汇报,尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导是天职,了解领导,只有了解领导，才能更好工作,一、了解领导的个性,二、了解领导的爱好,三、了解领导的能力,四、了解领导的管理方式,五、看懂领导的眼神,六、解读领导的手势,通则不痛 痛则不通,了解领导只有了解领导，才能更好工作通则不痛 痛则不通,与同事的沟通,与同事沟通基本原则, 以解决问题为前提；, 不要有先入为主的观念；, 互相尊重；, 双赢的观念。,与同事的沟通与同事沟通基本原则,同事间沟通与协调,工作场合，摒弃私人感情沟通,换位思考,，,学会关心,同事之间要惜缘、要感恩,团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,最珍贵的是谅解；,最可爱的是了解；,最可悲的是误解；,最难得的是理解。,同事间沟通与协调工作场合，摒弃私人感情沟通 尊重同事是本分最,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）,回避,竞争,和解,妥协,合作,同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。,理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。,即：,1、有关病人的信息应及时互相交流；,2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。,3、切实按医护双方道德关系即：,尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职,医护关系：认清角色,把握各自的位置和角色。,医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。,医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。,护士的责任是能动、及时地,执行医嘱,、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。,不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱,。,真诚合作 互相配合,关心体贴 互相理解,互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,医护关系：认清角色把握各自的位置和角色。真诚合作 互相配,手术室“六个一”,护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术,。,准备一身适宜的手术着装；,。,左 右,手术室“六个一” 护士提供保障做到“六个一”，让手术医生,医护服务模拟与考评,医院服务特殊环节模拟,医院服务流程模拟,医院服务中的问题模拟,医护服务模拟与考评医院服务特殊环节模拟,