质量零缺陷管理培训(讲义)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,1,2011-09-28,Do It right at first time,第一次把事情做好,质 量 零 缺 陷 管 理,内,容,容,提,提,纲,纲,关,于,于,质,质,量,量,的,的,发,发,展,展,史,史,零,缺,缺,陷,陷,的,的,管,理,理,内,容,容,质,量,量,的,的,发,发,展,展,史,史,o,o,o,符,合,合,性,性,质,质,量,量,的,的,概,概,念,念:以,“,“,符,符,合,合,”,”,现,现,行,行,标,标,准,准,的,的,程度作,为,为衡量,依,依据。,适用性,质,质量的,概,概念：以适合,顾,顾客需,要,要的程,度作为,衡,衡量的,依,依据，,从,从“使,用,用要求,”,”和“,满,满,足程度,”,”两方,面,面理解,质,质量的,实,实质。,广义质,量,量的概,念,念：一,组,组固有,特,特性满,足,足要求,的,的,主题,狭义质量概念,广义质量概念,产品,有形制成品,硬件、软件、服务和流程性材料,过程,直接与产品制造有关的过程,所有的过程,产业,制造业,各行各业：制造、服务、政府等，,赢利和非赢利,质量被看成是,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的顾客,所有有关人员，无论内部还是外部,如何认识质量,基于职能部门,基于普遍适用的朱兰三部曲原理,质量目标体现在,工厂的各项指标,公司经营计划承诺和社会责任,劣质成本,与不合格的制造品有关,无缺陷使成本总和最低,质量的评价主要基于,符合规范、程序和标准,满足顾客的需求,改进是用于提高,部门业绩,公司业绩,质量管理培训,集中在质量部门,全公司范围内,负责协调质量工作,中层质量管理人员,高层管理者组成的质量委员会,广义的,质,质量与,狭,狭义的,质,质量概,念,念,质量变,革,革运动,的,的兴衰,-20世,纪,纪质量,变,变革运,动,动的发,展,展及其,前,前景,50年,代,代:基于现,状,状的科,学,学检测,、,、可接,受,受的质,量,量水,平（3,）以,及,及补救,措,措施的,质,质量控,制,制。其,结,结果是,公,公,司容许,有,有最少,量,量的不,符,符合要,求,求的产,品,品及服,务,务，公,司将重,点,点放在,对,对不符,合,合要求,的,的产品,及,及服务,的,的评估,上，以,保,保证把,绝,绝大多,数,数产品,推,推销给,客,客户。,60年,代,代：质量,保,保证（QA）,得,得到了,充,充分的,发,发展，,其,其,主要原,因,因是美,国,国国防,部,部颁发,的,的MIL-Q-9858发,挥,挥了,作用。,质,质量保,证,证主要,是,是以文,件,件的形,式,式进行,的,的，其,结果是,程,程序手,册,册以及,对,对检测,和,和质量,控,控制结,果,果的评,估，企,业,业能更,好,好的了,解,解到问,题,题出在,那,那里。,70年,代,代:质量管,理,理（QM）常,被,被人们,谈,谈及但,未,未在制,造,造业中,实施过,（,（美国,）,），管,理,理哲学,还,还不被,重,重视和,认,认可。,80年,代,代：质量,免,免费,成,成为管,理,理界的,畅,畅销书,。,。企业,开,开始,关注自,己,己对客,户,户的承,诺,诺和客,户,户的需,求,求。此,时,时质量,被,被定义,为“符,合,合要求,”,”。,90年,代,代：人们开,始,始寻找,一,一种不,需,需做太,多,多的教,育,育和工,作,作就,能获得,符,符合要,求,求的高,质,质量产,品,品的方,法,法。其,结,结果是,质,质量控,制以一,种,种更为,程,程序化,的,的形式,再,再次出,现,现，只,不,不过3,被6,所取代,。,。之后,，,，质量,保,保证通,过,过ISO程序,组,组的推,行,行而正,式,式化,。,质量变,革,革运动,的,的兴衰,-20世,纪,纪质量,变,变革运,动,动的发,展,展及其,前,前景,3,vs6,质量是,一,一种最,好,好能有,的,的特点,质量是,通,通过评,估,估来达,成,成的,质量的,标,标准是,指,指可接受,的,的水准,质量是,用,用指数和比例来衡量的,质量产生的系,统,统是预防而非评估,质量的标准是,零,零缺陷而不是,可,可接受,的质量水平,质量是以不符合要求的代价来衡量,质量变革运动,的,的兴衰,-20世,纪,纪质量变革运,动,动的发展及其,前,前景,21世纪:一种作为预防,哲,哲学的、不只,重,重视QC（质,量,量,控制）和QA,（,（质量保证）,的,的质量管理观,念,念被全球化,和知识化，此,时,时质量即“诚,信,信”-“,怎,怎么说就怎,么做”，一种,追,追求“第一次,就,就把事情做对,”,”的思想,被广泛认可和,接,接受。,质量的定义是符合要求而不是好,质量管理的革,命,命,“传统的智慧,是,是不正确的和,有,有害的，它相,信,信质量的,执行标准是AQL，而且用,指数衡量,质,质量，结果就,直接导致公司,每,每年至少把25%的营业额,花,花在做错事情,和重做上面。,为,为了改变，我,们,们建议不再使,用,用AQL，而,开始专注零,缺,缺陷。这就,意,意味着要完全,符,符合要求，,而不是浪费时,间,间去计算我们,到,到底偏离了多,远,远。因为问,题出在我们身,上,上，而不在几,率,率身上。”,-菲利浦,。,。克老士比（1941-2000）,传统思维-数学和物理,学,学思考方式：,波,波动是正常,成 本VS代价,零缺陷之父,克劳士比,10,克 劳士比简,介,介,菲利浦,克劳士比（,PhilipCrosby,），被美国,时代,杂志誉为,“,本世,纪伟大的管理,思,思想家,”,、,“,品质大师中的,大,大师,”,、,“,零缺陷之父,”,、,“,一代,质量宗师,”“,美国质量福音,的,的传道者,”,。是他开创了,现,现代管理咨询,在,在质,量竞争力领域,的,的新纪元。在,半,半个多世纪的,质,质量管理文献,中,中，克劳士比,是这个领域内,被,被引用得最多,的,的作者之一。,克,克劳士比的著,作,作被公认为是,质量与管理,科,科学中最好,的,的著作。哈,佛,佛商学院、,沃,沃顿商学院,、,、耶鲁大学,的管理学院,等,等专门开设,了,了,“,克劳士比管,理,理哲学,”,（,Crosbyism,）课程由,于率先提出,“,第一次就做,对,对,”,理念，并掀,起,起了一个时,代,代至上而下,的,的零缺,陷运动。,11,克 劳士比,质,质量理论,克劳士比管,理,理哲学,Crosbyism,一个中心,两个基本点,三个代表,四项基本原,则,则,五个卓越表,现,现结果,十四个质量,改,改进步骤,12,Topic1：零缺陷的,思,思想和起源,.零缺陷意味,着,着什么？,.质量的本质,是,是管理,.零缺陷的起,源,源,Topic2：零缺陷管,理,理的四项基,本,本原则,统=,则=,.,.,.,.,量=,质量=符合,要,要求(POC),系统=预防,（,（Prevention）,工作准则=,零,零缺陷陷(ZD),衡量=不符,合,合要求的代,价,价价(PONC),内,容,13,Topic,1,：零缺陷的思,想,想和起源,零缺陷意味,着,着什么？,-“,第一次就做,对,对的,”,管理质量系,统,统,Dothe,right,thing,right,at,firsttime!,Right-,做对的事情,Right-,关键是执行,力,力和效率，,要,要按照作业,标,标准执行,Firsttime-,第一次就做,对,对，要有责,任,任心,同竞争对手,比,比较尽可能,的,的减少错误,的,的发生，强,调,调自己的,竞争优势在,哪,哪里，如效,率,率、规模、,速,速度等；它,是,是一个相,对的概念,零缺陷是对,预,预防的呼唤,和,和呐喊,零缺陷就是,建,建立,”,第一次就做,对,对,”,的管理质量,系,系统,14,Topic,1,：零缺陷的思,想,想和起源,质量的本质,是,是管理,-,对一个组织,的,的质量衡量,方,方面的管理,与,与其他任何,方,方面的,管理并没有,什,什么不同，,包,包括战略的,形,形成、目标,的,的制定、行,动的完善、,计,计划的不断,执,执行、以及,运,运用控制系,统,统对信息反,馈进行监控,并,并采取相应,的,的措施,-,在中国，做,质,质量就是做,人,人的工作，,就,就是管理,15,质量是管理,问,问题,对一个组织,的,的质量衡量,方,方面的管理,与,与其他任何,方,方面的管理,并没有什么,不,不同，它包,括,括战略的形,成,成、目标的,制,制定、行,动的完善、,计,计划的不断,执,执行，以及,运,运用控制系,统,统对信息,反馈进行监,控,控并采取的,相,相应行动。,如果质量仅,仅,仅被简单地,看,看作是一种,控,控制系统，,那,那么，它将,永远也得不,到,到实质上的,改,改进，质量,不,不仅仅是一,种,种控制系,统，质量还是一,种,种管理职能。,1983年,美,美国白宫生,产,产力会议,客客户/订单单,户户订,交交付/客户户,付付客,企业质量战,略,略规划的基,础,础：,“,质量链,”,质量链及其,成,成功的4个,关,关键要素和2种衡量方,法,法,4个关键要,素,素：政策-,系,系统-能力-文化（P-S-C-C）,2个关键指,标,标：CSI,（,（内外部及,竞,竞争者对比,）,）和PONC(不符合,要,要求的代价),付/,户/,营销,研发,采购,制造,物流,服务,要求补偿,SQ,支撑质量,符合要求,DQ,交付质量,非质量,/,不符合要求,表,表现,PONC,确定要求,PQ,产品质量,CSI,ProductValue=,(AxProductQuality),+,(BxSupportQuality)+(CxDeliveryQuality),17,Topic,2,：零缺陷管,理,理的四项基,本,本原则,质量=符合,要,要求(POC),系统=预防,（,（Prevention）,工作准则=,零,零缺陷(ZD),衡量=不符,合,合要求的代,价,价(PONC),18,零缺陷管理的精,髓,髓,零缺陷管理就是,帮,帮助企业建立“,第,第一次就做对”,的,的质量经营系统,实践哲学：零缺,陷,陷精髓,一个中心：,第一次就做对,两个基本点：有用和可信赖,三个代表：,客户、员工、供,应,应商,四项基本原则：符合要求、预防,、,、,零缺陷、金钱衡,量,量(财务指标),零缺陷,就是,第一次就做对！,它是对,预防,的,呼唤和呐喊！,19,克 劳士比质量,理,理论,两 个 基 本,点,点：有,用,用 的 和 可,信,信 赖 的,有用的,-,是指企业提供的,任,任何产品和服务,都,都令客户愿意为,之,之付钱,可信赖的,-,意味着每一件日,常,常工作都能在细,节,节上被正确地完,成,成,三 个代表,-,客户、员工,、,、供应商,客户满意,-,投诉减少、退货,率,率减少、索赔减,少,少、订单增多,员工满意,-,工作积极性增加,、,、员工流失率减,少,少,供应商满意,-,持续提供优质的,原,原材料，升级为,合,合作伙伴,作为实践哲学的,质,质量四项基本原,则,则,质量,=,符合要求,(POC),完全了解你的任,务,务的全部要求,系统,=,预防（,Prevention,）,在你的全部工作,场,场所采取预防活,动,动,工作准则,=,零缺陷,(ZD),从来不认为错误,是,是不可避免的，,尤,尤其是微不,足道的错误,衡量,=,不符合要求的代,价,价,(PONC),知道这是做错事,时,时支付的费用,什么是质量,?,第一项基本原则,质量即符合已确,定,定之要求,而不是,“,好,”,符合要求的概念,：,：质量即符合已,确,确定之要求，符,合,合制定的标准，,而,而,不是好或差不多,，,，他强调按照要,求,求做事，按照这,个,个概念，ISO9001,和零缺陷的目标,是,是一致的,工