酒店管理人员日常管理工作要点概述课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店管理人员日常管理工作要点,人资综合部 廖金艳,2016,年,5,月,11,日,酒店管理人员日常管理工作要点人资综合部 廖金艳,1,本次课程解决的根本问题是,:,要做什么,?,班组负责人的日常管理,我怎样才能做好,?,让我们的努力更有方向,!,本次课程解决的根本问题是:要做什么?班组负责人的日常管理我怎,2,小组讨论：,新时代酒店管理人员面临的,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,3,员工工作效率降低与人员流动率加大叠加,员工缺乏吃苦精神与自主性强叠加,员工家庭经济压力减小与多变的职业观念叠加,员工对企业忠诚度降低与酒店薪酬竞争力不高叠加,新的工作职责与上级的工作目标叠加,角色的转变与上下级的沟通叠加,员工工作效率降低与人员流动率加大叠加,4,一、班组日常管理要点,（一）员工管理,【员工管理的五个要点】,1,、角色清晰,：让员工清晰现有职责，让每个人都有事做；,员工能,说出,自己的岗位职责！,一、班组日常管理要点（一）员工管理员工能说出自己的岗位职责！,5,2,、规则先行,：制定清晰可行的标准，让每个人做事有规则（华天大酒店服务规范、管理规范操作）；,2、规则先行：制定清晰可行的标准，让每个人做事有规则（华天,6,仓库管理,仓库管理,7,抹布的分类,浴缸抹布,干抹布,面盆抹布,湿抹布,地板抹布,马桶抹布,杯布,布抹布缝红线,采购不同颜色的专业抹布，更便于员工操作,镜布,布抹布缝黑线,抹布的分类浴缸抹布干抹布面盆抹布 湿抹布地板抹布 马桶抹布,8,参照，举一反三，并创新,参照，举一反三，并创新,9,3,、有效监督,4,、培养支持,5,、信任员工,3、有效监督,10,小故事：狮子安排很全面,有一次，身为国王的狮子决定要征战邻国。于是，它召集了臣民来共同商讨作战计划。,狮子提出的计划很周密,：它安排,大象做了部队军需官,，负责运输；熊是,冲锋陷阵的猛将,；狐狸和猴子则充分发挥其机智灵活的长处，在,出谋划策和提供情报方面,都担当了重要的角色。其他动物也一一做了安排。,“驴子傻笨，兔子胆小，让它们回去算了。”有大臣建议。,“,不！,”兽王狮子说，“,我可少不了它们,，驴子嗓门高，可以给我们担任号手；兔子跑得快，可以替我们传递消息。”,果然，在这次战斗中,每个动物都充分发挥了自己的优势，包括驴子和兔子。狮子和这的臣民为此打了一下漂亮的胜仗,。,小故事：狮子安排很全面有一次，身为国王的狮子决定要,11,（二）物品管理,1,、物品的申请与领用,一级控制：领班对员工的控制,（,1,）通过工作表控制员工的消耗量,（,2,）检查与督导,二级控制：建立用品的领班责任制,（,1,）配备物资用品管理人员，专人负责,（,2,）每日汇总本班组消耗用品数量,（,3,）每月末配合库房盘点各类用品,三级控制：主管对客用品的控制,（,1,）制度控制：用品申请、领用制度，使用的奖惩制度,（,2,）总量控制：主管对用品的控制和核算,（二）物品管理,12,3,、控制方法,（分类管理，最高、最低存量标准）,3、控制方法（分类管理，最高、最低存量标准）,13,小结：,（,1,）科学、直观、量化的数据分析，,是最有力的管理工具,。,（,2,）部门负责人可以以此数据量化考核各层级的管理效果，,建议采用小组间、班组间相互比赛、奖惩规定、量化考核标准等各种形式达到主动的成本管控效果，,相比笼统的、模糊的,“,喊破嗓子,”,、,“,喊喊就过,”,、,“,喊喊就忘,”,的传统,“,人防人治,”,的管控手段更有效果。,小结：,14,（三）质量管理,（,1,）有形产品质量,设备设施,实物产品,服务环境,（三）质量管理,15,（,2,）无形产品质量,服务态度,服务技能,服务效率,礼节礼貌,职业道德,服务方式,（2）无形产品质量,16,用“四个凡是”诠释服务质量的管理,1,、,凡是客人,视听到,的都是完美的、高雅的,；,2,、,凡是供客人,使用的,都是安全的、舒适的、方便的、卫生的；,3,、,凡是对客人的,问询,，回答都应是准确的、迅速的、耐心的,；,4,、,凡是在客人面前的,举止,，操作都应该是文明的，礼貌的，规范的,。,用“四个凡是”诠释服务质量的管理,17,（四）安全管理,了解酒店安全管理的制度规范,把握员工安全管理要点, 员工安全培训, 员工安全意识培养,3.,把握酒店安全管理要点,对门、锁、钥匙的控制,顾客财产安全,清楚掌握应急程序,健全安全记录,为顾客提供安全提示,（四）安全管理,18,（五）设备管理,设备日常清洁,定期维护保养计划,设备问题的及时发现与报修,每日维修恢复及跟踪,（五）设备管理,19,（六）计划管理,班组计划的内容,经营计划,申购计划,培训计划,清洁计划,（六）计划管理,20,（七）表单管理,使用的表单明细（不断完善）,表单的收发,表单的存档管理和运用,（七）表单管理,21,班,组,的,管,理,表,单,班,22,完善表格,制订检查表格,运用表格,完善表格制订检查表格运用表格,23,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,24,二、如何开好班前会,（一）班前会的起源及目的,1,、起源,：,“,早会,”,（也称晨会）来源于日本，是日本三大,管理工具,之一；因为有些企业是三班倒，所以变成“班前会”。,二、如何开好班前会（一）班前会的起源及目的,25,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,26,2,、目的和作用,:,员工,培训,最好的园地,班组长,成长,的基地（可以培养主管的形象）,日常管理的最佳,平台,（实施跟踪与管理）,其他管理项目的,助推剂,（如酒店促销活动、主题活动）,良好的,沟通,园地,提高工作,布置,效率,团队精神的,建立,2、目的和作用:,27,讨论：,你在做,员工,时，怎样看待班组的班前会？,现在作为,主管,，你是怎么开好班前会的？,讨论：,28,3,、频率和时间,每天,1,次，每次,10-15,分钟,整队,：检查仪容,:,约,1/5,时间,讲解,：约,3/5,时间,答问,：约,1/5,时间,3、频率和时间,29,（二）班前会的,5M,原则,必须有仪容仪表与卫生检查,必须有五次以上微笑问候演练,必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足,必须有信息传递与沟通,必须有简短知识抽查与培训,（二）班前会的5M原则,30,（三）班前会经营的要点,会前的精心准备（报告单）,营造开心、和谐的气氛,有主题，让员工持续收益,会后落实,（三）班前会经营的要点,31,没有班前会报告单，,就失掉了,班前会实施成功的,精华。,1、员工出勤状况及仪容、仪表,/,五次微笑、问候：,2、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：,3、上级指示事项（信息沟通传达）：,4、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：,5、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：,备注,本单应于每日交接班后，报经理审核、确认后存档。,经理：主管：,班前会报告单,没有班前会报告单，就失掉了班前会实施成功的精华。1、员工出,32,神回复：正所谓，吃饭不积极，思想有问题！吐,sir,我怎么能在思想上出现硬伤呢,因此，我真是一直奋不顾身胡吃海塞，力争在吃货界里混出个名声来。,这不正努力着呢，却突然间看到了这个,.,神回复：正所谓，吃饭不积极，思想有问题！吐sir我怎么能在思,33,二、如何制订月、周、日工作计划,礼记,中庸：,“,凡事预则立，不预则废。,”,谓做任何事情，事先谋虑准备就会成功，否则就要失败。,“,计划是一个管理的首要职能！”,-,西方管理学家德鲁克,二、如何制订月、周、日工作计划,34,（一）制订计划的益处和重要性,现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标可以对人,产生积极的激励作用,！,作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作方向，从而使员工更好的完成工作，可以尽量减少时间、精力的浪费，,提高班组工作效率,。,作为员工，工作计划可以使自己合理安排自己工作的轻重缓急，高效完成工作任 务，,获得成功的满足感与成就感,。,强化时间意识，,提高时间管理能力,。,（一）制订计划的益处和重要性,35,案例：最有价值的十分钟,美国伯利横钢铁公司总裁查理斯,舒瓦普向效益专家艾维,利请教,“,如何更好地执行计划,”,。,艾维,利递给舒瓦普一张空白纸，说：,“,请你在这张纸上写下你明天要做的,6,件最重要的事,。,”,舒瓦普用了,5,分钟写完。,艾维,利接着说，,“,现在用数字标明每件事对于你和你公司的重要性的次序。,”,这又花了,5,分钟。,艾维,利说：,“,好了，把这张纸放进口袋，明天早上第一件事就是把纸条拿出来，做第一项最重要的，不要看其他的，只看第一项。着手办第一件事，直至完成为止。然后再用同样的方法对待第二项、第三项，直至你下班为止。如果只做完第一件事，那不要紧，你总是在做最重要的事！,”,艾维,利最后说：,“,每一天都要这样做,你刚才看见了，只用,10,分钟时间,你对这种方法的价值深信不疑之后，叫你公司的人也这样干。这个试验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少钱。,”,案例：最有价值的十分钟 美国伯利横钢铁,36,一个月后，查理斯,舒瓦普给艾维,利寄去一张,2.5,万美元的支票，还有一封信。信上说，那是他一生中最有价值的一课。,5,年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃而成为世界上最大的独立钢铁厂,，人们普遍认为，艾维,利的方法功不可没。,艾维,利的方法总结为以下三个步骤：,列出明天（下周、下月）要做的,6,件重要事情；,把这,6,件事情按重要程序排序；,上班开始先做,1,号，完成之后做,2,号，再做,3,号，依次类推，直至下班结束。,一个月后，查理斯舒瓦普给艾维利寄去一张2.,37,（二）工作计划的,7,要素及意义,（二）工作计划的7要素及意义,38,计划管理的意义,-,班组负责人,能向部门经理做具体汇报；,能比较容易制定工作计划,/,进度安排；,确保并预知下属要做的工作！,能够放手某些事情；,与下属有效沟能；,调动下属的积极性；,能公正、准确考核下属绩效；,能够培养后备管理骨干。,计划管理的意义-班组负责人,39,计划管理的意义,-,员工,准确掌握自己的岗位职责；,对行动计划有准备；,对自己的工作有信心；,在团队里有参与感。,计划管理的意义-员工,40,思考：怎样应用计划管理才能,实现对班长和员工的意义,?,（三）如何制订日工作计划,1,、班组负责人日工作安排“五步曲”,计划安排,班前会,班前准前,班中控制、督导,班后总结,思考：怎样应用计划管理才能,41,2,、,班组负责人月、周工作计划安排,（,1,）月度计划：,是工作动态的晴表，传达的是近期工作的中心和方向。,督促、监督,理清工作思路,把握目标方向,（,2,）周工作计划：,酒店日常事杂、繁琐，利用周工作计划可以有效把握基层员工的工作动向。,落实到人,责任分工明确,把握每一位员工的工作动态,2、班组负责人月、周工作计划安排,42,（四）计划落实的具体措施,月,/,周目标的分解或计划的安排,各种临时插单,/,紧急任务,已经预约的安排,各种未完成事项（历史累积）,生活,/,家庭等琐事或安排,【,工具,】,Notebook,、记事本、酒店,OA,系统,；,1,、,事项清单,每天上班,第一件事,，罗列“,待完成,”事项清单,。,（四）计划落实的具体措施月/周目标的分解或计划的安排【工具,43,随时记录，避免事项的遗漏（总店王丹）,预约事项安排到对应的日历日期,临时插单（一般都很重要）根据缓急程度安排,所有新增事项汇总到“待完成”事项清单,【,工具,】,台历或手机,/,电脑日历、,Notebook,、记事本,；,2,、,临时插单或预约的处理和提醒,随时记录，避免事项的遗漏（总店王丹）【工具】台历或手机/电脑,44,3,、,优先排序,将“待完成”清单中与,Deadline,（,最后期限,）,最接近的事项取出,根据“四象限”模型进行排序和安排,归入每日事项安排表,【,工具,】,每日事项安排表,。,这一步骤是,关键,，,但很多人都没有这儿做。,3、优先排序将“待完成”清单中与Deadline（最后期限）,45,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,46,将已经排序的事项，进行时间分配（即设置,Deadline,）；,可以统筹安排的事项，尽可能统筹安排；,【,工具,】,每日事项安排表（同上）；,4,、,时间安排,Deadline,将已经排序的事项，进行时间分配（即设置Deadline）；【,47,当天工作按照效能四象限归类；,检视自己的时间管理状况，及时调整；,不断进步，直到形成习惯；,【,工具,】,A4,纸,/,白板,/,标签纸,；,理想状态：,80%,时间,重要且不紧急,的事情,80%,的时间,重要且不紧急,5,、效果检视,当天工作按照效能四象限归类；【工具】A4纸/白板/标签纸；理,48,6,、清单整理,每天晚上,/,每周结束时整理；,完成的工作划掉,/,删除（,OA,系统中保留）；,新增工作加入待完成清单；,可明确日期的事项，放入对应的日历项；,【,工具,】,Notebook,、记事本、各种日历；,6、清单整理每天晚上/每周结束时整理；【工具】 Notebo,49,【,工具,】,智能机读书,/,视频,/,音频软件,/,记事本,/,有声书,；,7,、学习提高,每天挑战自己，提高效率,增加生命的宽度（亚历山大）,琐碎时间,/,等待时间，充分利用（学习、沟通、思考、休息）,【工具】智能机读书/视频/音频软件/记事本/有声书；7、学习,50,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,51,酒店管理人员日常管理工作要点概述课件,52,