我国CTI技术的发展和未来讲义

Body Text,Second Level,Third Level,Beijing University of Posts and Telecommunications,BUPT CTI Center,我国,CTI,技术的发展和未来,宋俊德,北京邮电大学,2002，10，17,一、,CTI,技术,的,的发,展,展,中国,CTI,技术,的,的研,究,究、,开,开发,和,和应,用,用,二、,CallCenter,三、,我,我国,企,企业,需,需要,CRM,（一,）,）,CTI,技术,的,的发,展,展,中,中,国,国,CTI,技术,的,的研,究,究、,开,开发,和,和应,用,用,一、,CTI,技术,的,的演,进,进,Telephony,Data,Image,Computer,Internet,MI,I,IP,网,统一,网,网络,统一,消,消息,广播,电,电视,网,网,IPPhone,CallCenter,e-Commerce,移动,互,互联,网,网,Internet,(Computer),(C),固定,网,网,(,C),Mobile,Communications,(C),MI,CTI,计算,机,机网,与,与通,信,信网,的,的发,展,展使,CTI,技术,变,变得,无,无所,不,不包,。,。,Internet,的发,展,展，,使,使通,信,信网,（,（电,话,话网,）,）退,出,出世,界,界第,一,一大,网,网位,置,置。,而,而,Internet,不仅,将,将成,为,为世,界,界第,一,一大,网,网，,而,而且,变,变成,各,各种,网,网络,的,的核,心,心，,因,因此,CTI,技术,变,变成,以,以,Internet,网为,核,核心,的,的技,术,术。,各种,通,通信,网,网（,T）,与,Internet,的交,集,集都,是,是,CTI。,新的,CTI,技术,层,层出,不,不穷,。,。,二、,各,各种,CTI,技术,应,应用,新,新领,域,域,IP,网,呼叫,中,中心,（,（客,户,户服,务,务中,心,心),、,、,CRM（,客户,关,关系,管,管理,）,）,电子,商,商务,WAPOverCSWAPOverGPRSWAPOver3G,实时,计,计费,系,系统,、,、智,能,能计,费,费系,统,统,无线,网,网络,管,管理,、,、固,定,定网,网,网管,、,、传,输,输网,网,网管,、,、智,能,能化,网,网管,新的,宽,宽带,接,接入,和,和家,电,电网,络,络化,以上,其,其中,以,以,CRM、WAPOverGPRS,和宽,带,带接,入,入为,中,中国,当,当前,最,最大,的,的市,场,场,蓝牙,技,技术,与,与现,代,代无,线,线家,庭,庭、,家,家庭,通,通讯,交通,管,管理,语音,上,上网,、,、,TTS、ASR,技术,的,的发,展,展,（二,）,）,呼叫,中,中心,（,（,CallCenter）,与若,干,干,新技,术,术的,融,融合,呼叫,中,中心,与,与若,干,干新,技,技术,的,的融,和,和,下,下一,代,代电,子,子商,务,务平,台,台,传统,呼,呼叫,中,中心,（,（,CallCenter-CC）,Internet,网上,呼,呼叫,中,中心,（,（,InternetCallCenter-ICC）,移动,接,接入,呼,呼叫,中,中心,（,（,WirelessInternetCallCenter-WICC）,多媒,体,体现,代,代呼,叫,叫中,心,心（,WICCwithmultimedia,）,）,智能,化,化现,代,代呼,叫,叫中,心,心（,WICCwithDW,）,）,CC:,基于,PSTN,的呼,叫,叫中,心,心，,又,又叫,做,做传,统,统型,呼,呼叫,中,中心,，,，业,务,务代,表,表通,过,过接,听,听电,话,话，,为,为客,户,户提,供,供信,息,息服,务,务。,随,随着,计,计算,机,机贺,电,电新,技,技术,的,的发,展,展，,开,开始,引,引进,了,了语,音,音应,答,答系,统,统及,CTI,技术,，,，因,此,此不,仅,仅可,实,实现,人,人工,和,和自,动,动服,务,务，,而,而且,也,也可,以,以让,用,用户,的,的语,音,音、,数,数字,（,（文,字,字）,在,在任,意,意务,代,代表,之,之间,进,进行,互,互相,转,转接,。,。,ICC:,基于,Internet,网络,的,的呼,叫,叫中,心,心（,ICC-InternetCallCenter,）,）。,它不,是,是简,单,单的,把,把互,联,联网,的,的信,息,息提,供,供给,呼,呼叫,中,中心,，,，它,是,是把,互,互联,网,网与,呼,呼叫,中,中心,有,有机,的,的集,成,成为,一,一体,。,。用,户,户可,以,以从,Web,站点,直,直接,进,进入,呼,呼叫,中,中心,，,，用,点,点击,按,按钮,的,的方,式,式实,现,现与,对,对方,通,通话,。,。当,然,然可,以,以用,IP,电话,呼,呼入,，,，也,可,可做,文,文本,交,交互,（,（如,白,白版,功,功能,）,），,一,一切,Internet,上的,功,功能,都,都可,以,以结,合,合为,一,一体,共,共同,使,使用,，,，采,用,用软,排,排队,、,、中,间,间件,技,技术,，,，使,Internet,网络,与,与,CC,集成,为,为一,体,体。,WICC:,利用,WAP,技术,（,（基,于,于,GPRS,EDGE,3G,等）,，,，与,ICC,联合,，,，,是,是目,前,前重,要,要的,发,发展,方,方向,。,。,互联,网,网与,呼,呼叫,中,中心,（,（,CC,ICC,CRM,）,）,的结,合,合,网上,购,购物,受,受到,的,的限,制,制,A.,人群,的,的限,制,制,B.,感情,因,因素,的,的限,制,制,C.,民族,文,文化,的,的不,同,同,互联,网,网与,呼,呼叫,中,中心,技,技术,结,结合,，,，推,进,进电,子,子商,务,务发,展,展,A.,传统,CC,与网,上,上购,物,物,B.,网上,购,购物,的,的背,后,后（,Dell,Amazon,AOL,8848,）,）,多媒,体,体技,术,术与,ICC,的融,合,合,多媒,体,体功,能,能的,呼,呼叫,中,中心,要,要引,入,入视,频,频信,息,息。,CTI,的未,来,来发,展,展必,然,然是,语,语音,数,数据,及,及视,频,频信,号,号的,集,集成,。,。由,于,于人,类,类接,受,受信,息,息的70%来,自,自食,品,品，,因,因此,呼,呼叫,中,中心,引,引入,视,视频,技,技术,，,，将,使,使呼,叫,叫中,心,心在,功,功能,上,上又,一,一个,飞,飞跃,。,。当,然,然要,实,实现,交,交互,式,式视,频,频通,讯,讯，,用,用户,端,端要,有,有足,够,够带,宽,宽，,ICC,已有,丰,丰富,的,的视,频,频图,像,像信,息,息。,它也,包,包括,接,接入,语,语音,的,的多,媒,媒体,化,化。,智能,化,化,ICC(ICC+CRM),数据,挖,挖掘,技,技术,：,：,DW,技术,与,与,ICC,的融,合,合。,DW(DataWarehouse-,数据,仓,仓库)是,近,近年,发,发展,起,起来,的,的一,种,种新,的,的用,于,于决,策,策系,统,统的,技,技术,。,。对,用,用户,的,的资,料,料、,市,市场,的,的资,料,料、,业,业务,、,、财,务,务、,成,成本,、,、利,润,润各,项,项有,关,关数,据,据进,行,行统,计,计分,析,析，,最,最后,可,可以,获,获得,非,非常,有,有价,值,值的,数,数据,，,，供,公,公司,领,领导,者,者做,公,公司,营,营销,、,、产,品,品开,发,发、,竞,竞争,方,方式,、,、方,法,法等,决,决策,之,之用,。,。它,是,是企,业,业赢,得,得未,来,来的,灵,灵丹,妙,妙药,，,，有,远,远见,的,的企,业,业家,在,在建,立,立呼,叫,叫中,心,心时,一,一定,要,要把,智,智能,化,化看,成,成是,ICC,必,不,不,可,可,少,少,的,的,一,一,个,个,部,部,分,分,，,，,尽,尽,管,管,它,它,加,加,大,大,了,了,投,投,资,资,。,。,（,三,三,）,）,中,中,国,国,的,的,企,企,业,业,需,需,要,要,CRM,主,要,要,内,内,容,容,何,为,为,CRM(CustomRelationshipManagement),？,？,CRM,的,技,技,术,术,与,与,理,理,念,念,正,正,在,在,中,中,华,华,大,大,地,地,崛,崛,起,起,。,。,中,国,国,企,企,业,业,为,为,何,何,需,需,要,要,CRM,？,？,怎,样,样,实,实,现,现,CRM,理,念,念,，,，,CRM,的,结,结,构,构,图,图,。,。,如,何,何,用,用,好,好,CRM,？,？,如,何,何,开,开,拓,拓,CRM,的,市,市,场,场,？,？,中,国,国,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,技,技,术,术,现,现,状,状,和,和,市,市,场,场,分,分,析,析,国,内,内,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,技,技,术,术,现,现,状,状,中,国,国,经,经,过,过,大,大,约,约3,年,年,的,的,时,时,间,间,（,（1999,2002,）,）,在,在,CTI,，,，CallCenter,成,长,长,出,出,一,一,大,大,批,批,软,软,、,、,硬,硬,件,件,提,提,供,供,商,商,和,和,系,系,统,统,集,集,成,成,商,商,，,，,有,有,人,人,估,估,计,计,大,大,约,约,有,有300,家,家,左,左,右,右,，,，,也,也,有,有,人,人,称,称600,人,人,左,左,右,右,。,。,大,大,到,到,几,几,百,百,人,人,，,，,小,小,到,到4,5,人,人,。,。,均,均,有,有,自,自,己,己,的,的,核,核,心,心,技,技,术,术,和,和,特,特,定,定,的,的,市,市,场,场,。,。,倒,倒,闭,闭,关,关,门,门,者,者,不,不,多,多,。,。,兴,兴,旺,旺,发,发,达,达,，,，,快,快,速,速,发,发,展,展,，,，,国,国,内,内,外,外,上,上,市,市,者,者,少,少,。,。,中,中,国,国,目,目,前,前,基,基,本,本,上,上,已,已,形,形,成,成,了,了,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,相,相,关,关,的,的,系,系,列,列,产,产,品,品,：,：,包,包,括,括,交,交,换,换,机,机,、,、,板,板,卡,卡,、,、,统,统,一,一,平,平,台,台,、,、,中,中,间,间,件,件,、,、,各,各,种,种,应,应,用,用,软,软,件,件,等,等,。,。,在,在,高,高,端,端,技,技,术,术,方,方,面,面,例,例,如,如,高,高,档,档,语,语,音,音,识,识,别,别,部,部,分,分,仍,仍,采,采,用,用,国,国,外,外,数,数,据,据,仓,仓,库,库,、,、,数,数,据,据,挖,挖,掘,掘,、,、,决,决,策,策,支,支,持,持,等,等,领,领,域,域,的,的,硬,硬,件,件,软,软,件,件,方,方,面,面,仍,仍,落,落,后,后,于,于,发,发,达,达,国,国,家,家,的,的,一,一,些,些,高,高,端,端,产,产,品,品,的,的,公,公,司,司,，,，,这,这,方,方,面,面,应,应,该,该,说,说,是,是,高,高,附,附,加,加,值,值,高,高,利,利,润,润,的,的,产,产,品,品,，,，,这,这,一,一,部,部,分,分,显,显,然,然,市,市,场,场,很,很,大,大,，,，,但,但,我,我,国,国,尚,尚,无,无,对,对,等,等,产,产,品,品,与,与,其,其,相,相,竞,竞,争,争,。,。,应该说单,就,就呼叫中,心,心而言，,大,大、中、,小,小规模的,系,系统，国,内,内公司或,与,与外资在,华,华企业基,本,本上都能,较,