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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,售后服务指标管理,售后服务指标管理,内容简介,售后服务业绩管理指标,工作效率管理指标,经营管理指标,2,内容简介售后服务业绩管理指标2,2,售后服务业绩管理指标,3,售后服务有哪些,业务管理指标,?,售后服务业绩管理指标3售后服务有哪些业务管理指标?,3,售后服务业绩管理指标,4,管理内化率,覆盖率,管理内用户服务覆盖率,保修登记率,首保实施率,用户档案记录准确率,定期保养通知率,定期保养招揽成功率,跟踪服务成功率,用户不满解决率,一次维修成功率,估价金额内完成率,预定交车时间内完成率,售后服务业绩管理指标：,售后服务业绩管理指标4管理内化率售后服务业绩管理指标：,4,售后服务业绩管理指标,5,1.,管理内化率,含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户,被特约店管理。,N-1,月至,N-6,新增加管理内,用户数（自店销售）,N-2,月至,N-7,月自店,销售累计台数,100%,管理内化率,=,(6,个月平均值,),售后服务业绩管理指标51.管理内化率N-1月至N-6新增,5,售后服务业绩管理指标,6,2.,覆盖率：,含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会,总数的比率。,月度来店台次,12,100%,保有量,年度平均来店数,覆盖率,=,售后服务业绩管理指标62.覆盖率：保有量年度平均来店数,6,售后服务业绩管理指标,7,3.,管理内用户（,ABC,）服务覆盖率：,含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户,实际存在的维修机会总数的比率。,（当月来店台次,当月新用户数)12,100%,上月管理内用户数(ABC),年度平均来店次数,管理内用户,(ABC)服务覆盖率,=,售后服务业绩管理指标7 3.管理内用户（ABC,7,售后服务业绩管理指标,8,4.,保修登记率：,含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。,保修登记率,=,(N,1,月,),配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,售后服务业绩管理指标84.保修登记率：保修登记率=配车,8,售后服务业绩管理指标,9,5.,首保实施率,含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,自店销售车辆中回店首保车辆数,100%,销售台数,首保实施率,=,(N,2,月,),售后服务业绩管理指标9 5.首保实施率销售台数,9,售后服务业绩管理指标,10,6.,用户档案记录准确率,含义：管理内用户档案信息准确记录的比率。,正确记录必备项目,的用户档案数,100%,管理内用户档案数,用户档案记录准确率=,售后服务业绩管理指标10 6.用户档案记录准确率 管理,10,售后服务业绩管理指标,11,7.,定期保养通知率,含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率。,对象车辆联系成功数,100%,定期保养对象车辆数,定期保养通知率=,（电话或短信）,售后服务业绩管理指标117.定期保养通知率定期保养对象车,11,售后服务业绩管理指标,12,8.,定期保养招揽成功率,含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,被邀请的车辆实际来厂台数,100%,定期保养邀请对象数,定期保养招揽成功率=,售后服务业绩管理指标12 8.定期保养招揽成功率定期保,12,售后服务业绩管理指标,13,9.,跟踪服务成功率,跟踪服务成功数,100%,交车台数（跟踪有效期内）,跟踪服务成功率=,售后服务业绩管理指标139.跟踪服务成功率交车台数（跟踪,13,售后服务业绩管理指标,14,10.,用户不满解决率,不满意见解决数,100%,跟踪服务中发现的不满意见数,用户不满解决率,=,售后服务业绩管理指标1410.用户不满解决率跟踪服务中发,14,售后服务业绩管理指标,15,11.,一次维修成功率,含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量,控制的能力。,一次维修成功率,=,交车台数,需要返修的台数,1,-,售后服务业绩管理指标1511.一次维修成功率一次维修成功,15,售后服务业绩管理指标,16,12.,估价金额内完成率,含义：反映特约店故障诊断、报价准确性,.,估价金额,内完成率,=,结算金额在估价范围,（,+5%,25%,）,内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,售后服务业绩管理指标1612.估价金额内完成率估价金额结,16,售后服务业绩管理指标,17,13.,预定交车时间内完成率,含义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力,.,预定交车,时间内完成率,=,预定时间范围内完成数,（,+15,15,分钟）,交车台数,100%,售后服务业绩管理指标1713.预定交车时间内完成率预定交,17,工作效率管理指标,18,售后服务有哪些,工作效率指标,?,工作效率管理指标18售后服务有哪些,18,工作效率管理指标,19,1,、平均一个接车员一天接待的台数,月来厂台数,接车员人数,工作天数,2,、平均一个维修工一天完成一般修理的台数,机电修理交车台数,机电修理工人数,工作天数,工作效率管理指标191、平均一个接车员一天接待的台数,19,工作效率管理指标,20,3,、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数,钣金交车台数,钣金修理工人数,工作天数,4,、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数,喷漆交车台数,喷漆修理工人数,工作天数,工作效率管理指标203、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数,20,工作效率管理指标,21,5,、平均一个洗车工一天完成清洗的台数,月交车台数,洗车工人数,工作天数,6,、平均一个接待工位的日接待台数,月来厂台数,接待工位数,工作天数,工作效率管理指标215、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 6,21,工作效率管理指标,22,8,、平均一个快修工位的日修理台数,快速保养交车台数,快修工位数,工作天数,7,、平均一个一般修理工位的日修理台数,一般修理交车台数,一般修理工位数,工作天数,工作效率管理指标228、平均一个快修工位的日修理台数7、平均,22,工作效率管理指标,23,8,、平均一个快修工位的日修理台数,快速保养交车台数,快修工位数,工作天数,7,、平均一个一般修理工位的日修理台数,一般修理交车台数,一般修理工位数,工作天数,工作效率管理指标238、平均一个快修工位的日修理台数7、平均,23,工作效率管理指标,请结合自店月报进行测算和比较,工作效率管理指标请结合自店月报进行测算和比较,24,工作效率管理指标,通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取,“,单人单天机修台次,”,、,“,单人单天钣喷台次,”,做为工效分析和人员配置的基本参数。,工作效率管理指标 通过大量的数据比较分析，我,25,工作效率管理指标,服务能力检证标准：,一般维修工位效率标准,人员效率标准,人员配备比率标准,钣喷工位效率标准,0.52,台,/,日,/,位,工位,效率,人员,效率,工作效率管理指标服务能力检证标准：一般维修工位效率标准人员效,26,售后服务经营管理指标,售后服务有哪些,经营管理指标,?,售后服务经营管理指标售后服务有哪些,27,售后服务经营管理指标,1,、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额,机电修理营业额,机电修理工人数,工作天数,2,、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额,钣喷修理营业额,钣喷修理工人数,工作天数,售后服务经营管理指标,28,售后服务经营管理指标,3,、机电修理车辆的平均零部件营业额,机电修理用零部件总营业额,机电修理交车台数,4,、钣喷修理车辆的平均零部件营业额,钣喷修理用零部件总营业额,钣喷修理交车台数,售后服务经营管理指标 3、机电修理车辆的平均零部件营业额4、,29,售后服务经营管理指标,5,、平均每台次零部件营业额,总修理用零部件营业额,交车台数,6,、机电修理的平均修理营业额,机电修理总营业额,机电修理交车台数,售后服务经营管理指标5、平均每台次零部件营业额6、机电修理的,30,售后服务经营管理指标,7,、钣喷修理的平均修理营业额,钣喷修理总营业额,钣喷修理交车台数,8,、平均每台次修理营业额,总修理营业额,交车台数,售后服务经营管理指标7、钣喷修理的平均修理营业额,31,售后服务经营管理指标,9,、固定费用覆盖率,总修理毛利总额,固定费用总额,10,、全店费用覆盖率,总修理毛利总额,全店费用总额,售后服务经营管理指标9、固定费用覆盖率,32,售后服务经营管理指标,11,、毛利率,总修理毛利总额,总修理营业总额,售后服务经营管理指标11、毛利率,33,消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。,11月-24,11月-24,Monday,November 18,2024,人民消防人民办，办好消防为人民。,23:48:35,23:48:35,23:48,11/18/2024 11:48:35 PM,做好安全工作，树立企业形象。,11月-24,23:48:35,23:48,Nov-24,18-Nov-24,绊人的桩不在高，违章的事不在小。,23:48:35,23:48:35,23:48,Monday,November 18,2024,人人保安全，家家笑开颜。,11月-24,11月-24,23:48:35,23:48:35,November 18,2024,每项振作求质量，产品质量有保障。,2024年11月18日,11:48 下午,11月-24,11月-24,人人有专职，工人有程序，检查有标准，做好留证据。,18 十一月 2024,11:48:35 下午,23:48:35,11月-24,由前至后一条拉，从上到下一条心。,十一月 24,11:48 下午,11月-24,23:48,November 18,2024,创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。,2024/11/18 23:48:35,23:48:35,18 November 2024,质量放松,劳而无功,.,安全发展，国泰民安。,11:48:35 下午,11:48 下午,23:48:35,11月-24,读安全书，做安全人。体系有效运行，销售蒸蒸日上。,11月-24,11月-24,23:48,23:48:35,23:48:35,Nov-24,同心协力，提高品质。,2024/11/18 23:48:35,Monday,November 18,2024,质量是制造出来的，而不是检验出来的。,11月-24,2024/11/18 23:48:35,11月-24,谢谢大家！,消除隐患，确保安全，保障稳定，促进发展。9月-239月-23,34,
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