城市轨道交通客运组织单元10_城市轨道交通客运服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单元10,城市轨道交通客运服务礼仪,学,习,习,目,目,标,标,：,：,1,了,了,解,解,客,客,运,运,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,的,的,一,一,般,般,要,要,求,求,，,，,能,能,够,够,运,运,用,用,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,来,提,提,高,高,自,自,身,身,服,服,务,务,质,质,量,量,；,；,2,学,学,习,习,与,与,乘,乘,客,客,的,的,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,，,，,减,减,少,少,纠,纠,纷,纷,发,发,生,生,；,；,3,学,学,习,习,并,并,掌,掌,握,握,乘,乘,客,客,投,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,原,原,则,则,；,；,4.,掌,掌,握,握,服,服,务,务,纠,纠,纷,纷,处,处,理,理,原,原,则,则,及,及,技,技,巧,巧,。,。,建,议,议,学,学,时,时,：,：4,学,学,时,时,10.1,客,客,运,运,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,1.,礼,礼,仪,仪,的,的,起,起,源,源,与,与,发,发,展,展,礼,：,：,本,本,谓,谓,敬,敬,神,神,，,，,引,引,申,申,为,为,表,表,示,示,敬,敬,意,意,的,的,通,通,称,称,。,。,泛,泛,指,指,奴,奴,隶,隶,社,社,会,会,或,或,封,封,建,建,社,社,会,会,贵,贵,族,族,等,等,级,级,制,制,的,的,社,社,会,会,规,规,范,范,和,和,道,道,德,德,规,规,范,范,。,。,仪,：,：,礼,礼,节,节,，,，,仪,仪,式,式,；,；,法,法,度,度,，,，,准,准,则,则,。,。,礼,仪,仪,：,：,对,对,社,社,会,会,规,规,范,范,和,和,道,道,德,德,规,规,范,范,的,的,准,准,则,则,。,。,法,法,定,定,和,和,公,公,认,认,对,对,他,他,人,人,表,表,示,示,尊,尊,敬,敬,的,的,法,法,度,度,。,。,礼,仪,仪,是,是,指,指,在,在,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,，,，,自,自,始,始,至,至,终,终,地,地,以,以,约,约,定,定,的,的,程,程,序,序,、,、,方,方,式,式,所,所,表,表,现,现,出,出,来,来,的,的,律,律,己,己,和,和,敬,敬,人,人,的,的,一,一,系,系,列,列,完,完,整,整,的,的,行,行,为,为,。,。,2.,礼,仪,仪,的,的,作,作,用,用,和,和,意,意,义,义,礼,仪,仪,是,是,构,构,建,建,和,和,谐,谐,社,社,会,会,的,的,基,基,础,础,，,，,也,也,是,是,衡,衡,量,量,全,全,社,社,会,会,文,文,明,明,程,程,度,度,的,的,尺,尺,度,度,。,。,“,“,孝,孝,道,道,”,”,、,、,“,“,尊,尊,老,老,爱,爱,幼,幼,”,”,、,、,“,“,五,五,讲,讲,四,四,美,美,”,”,、,、,“,“,七,七,不,不,规,规,范,范,”,”,礼,仪,仪,可,可,以,以,反,反,映,映,出,出,个,个,人,人,的,的,道,道,德,德,情,情,操,操,、,、,社,社,会,会,阅,阅,历,历,、,、,气,气,质,质,风,风,度,度,、,、,精,精,神,神,面,面,貌,貌,和,和,交,交,际,际,能,能,力,力,。,。,学,好,好,礼,礼,仪,仪,，,，,可,可,以,以,有,有,效,效,提,提,高,高,个,个,人,人,的,的,自,自,信,信,心,心,、,、,修,修,养,养,和,和,文,文,明,明,程,程,度,度,。,。,学,好,好,礼,礼,仪,仪,，,，,可,可,以,以,增,增,进,进,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,的,的,信,信,任,任,和,和,理,理,解,解,，,，,促,促,进,进,人,人,们,们,的,的,社,社,会,会,交,交,往,往,、,、,改,改,善,善,人,人,际,际,关,关,系,系,。,。,城,市,市,轨,轨,道,道,交,交,通,通,企,企,业,业,推,推,广,广,学,学,习,习,礼,礼,仪,仪,，,，,不,不,但,但,体,体,现,现,了,了,企,企,业,业,文,文,化,化,，,，,也,也,可,可,有,有,效,效,提,提,高,高,城,城,市,市,轨,轨,道,道,交,交,通,通,企,企,业,业,员,员,工,工,的,的,整,整,体,体,素,素,质,质,，,，,提,提,高,高,为,为,乘,乘,客,客,服,服,务,务,的,的,水,水,平,平,。,。,3.,礼,仪,仪,的,的,基,基,本,本,原,原,则,则,宽,容,容,原,原,则,则,尊,重,重,原,原,则,则,自,律,律,原,原,则,则,遵,守,守,原,原,则,则,适,度,度,原,原,则,则,真,诚,诚,原,原,则,则,平,等,等,原,原,则,则,二,、,、,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,1.,车,车,站,站,服,服,务,务,人,人,员,员,仪,仪,容,容,礼,礼,仪,仪,要,要,求,求,车,站,站,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,面,面,部,部,修,修,饰,饰,眼,部,部,修,修,饰,饰,、,、,眉,眉,部,部,修,修,饰,饰,、,、,耳,耳,部,部,修,修,饰,饰,、,、,鼻,鼻,部,部,修,修,饰,饰,、,、,口,口,部,部,修,修,饰,饰,车,站,站,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,皮,皮,肤,肤,修,修,饰,饰,车,站,站,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,化,化,妆,妆,修,修,饰,饰,2.,车,车,站,站,服,服,务,务,人,人,员,员,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,要,要,求,求,制,服,服,的,的,配,配,套,套,要,要,求,求,制,服,服,穿,穿,着,着,注,注,意,意,事,事,项,项,三,、,、,言,言,谈,谈,举,举,止,止,礼,礼,仪,仪,人,类,类,全,全,部,部,信,信,息,息,的,的,表,表,达,达,=7%,语,语,言,言+38%,声,声,音,音+55%,体,体,态,态,语,语,目,光,光,凝,凝,视,视,区,区,域,域,正,确,确,蹲,蹲,姿,姿,正,确,确,的,的,行,行,走,走,姿,姿,势,势,站,姿,姿,坐,姿,姿,想,一,一,想,想:,是,是,否,否,符,符,合,合,礼,礼,仪,仪,要,要,求,求?,正,正,确,确,姿,姿,势,势,是,是,如,如,何,何?,试,着,着,模,模,仿,仿,一,一,下,下,吧,吧:,四,、,、,职,职,业,业,道,道,德,德,与,与,服,服,务,务,意,意,识,识,道,德,德,职,业,业,职,业,业,道,道,德,德,职,业,业,道,道,德,德,的,的,突,突,出,出,特,特,点,点,在,范,范,围,围,和,和,对,对,象,象,上,上,，,，,职,职,业,业,道,道,德,德,具,具,有,有,专,专,业,业,性,性,和,和,特,特,殊,殊,性,性,在,内,内,容,容,和,和,结,结,构,构,上,上,，,，,职,职,业,业,道,道,德,德,具,具,有,有,稳,稳,定,定,性,性,和,和,连,连,续,续,性,性,在,表,表,现,现,形,形,式,式,和,和,方,方,法,法,上,上,，,，,职,职,业,业,道,道,德,德,具,具,有,有,灵,灵,活,活,性,性,和,和,多,多,样,样,性,性,在,功,功,能,能,和,和,效,效,果,果,上,上,，,，,职,职,业,业,道,道,德,德,具,具,有,有,适,适,用,用,性,性,和,和,成,成,熟,熟,性,性,5.,城,城,市,市,轨,轨,道,道,交,交,通,通,职,职,业,业,道,道,德,德,的,的,基,基,本,本,特,特,征,征,全,局,局,相,相,关,关,性,性,经,济,济,影,影,响,响,性,性,政,治,治,敏,敏,感,感,性,性,服,务,务,广,广,泛,泛,性,性,社,会,会,制,制,约,约,性,性,6.,城,城,市,市,轨,轨,道,道,交,交,通,通,行,行,业,业,职,职,业,业,道,道,德,德,的,的,重,重,要,要,作,作,用,用,维,护,护,作,作,用,用,规,范,范,作,作,用,用,调,节,节,作,作,用,用,激,励,励,作,作,用,用,衡,量,量,作,作,用,用,五,、,、,员,工,工,心,心,态,态,调,调,整,整,贯,彻,彻,“,“,乘,乘,客,客,至,至,上,上,，,，,服,服,务,务,为,为,本,本,”,”,的,的,经,经,营,营,宗,宗,旨,旨,摆,正,正,与,与,乘,乘,客,客,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,：,：,摆,摆,正,正,与,与,乘,乘,客,客,的,的,关,关,系,系,有,有,利,利,于,于,站,站,务,务,员,员,在,在,工,工,作,作,中,中,尽,尽,忠,忠,服,服,务,务,责,责,任,任,，,，,坚,坚,持,持,做,做,好,好,服,服,务,务,工,工,作,作,。,。,3.,文,文,明,明,礼,礼,貌,貌,，,，,尊,尊,重,重,乘,乘,客,客,4.,树,树,立,立,窗,窗,口,口,意,意,识,识,10,2,乘,乘,客,客,纠,纠,纷,纷,处,处,理,理,一,、,、,乘,乘,客,客,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,注,意,意,掌,掌,握,握,和,和,分,分,析,析,乘,乘,客,客,的,的,心,心,理,理,需,需,求,求,及,及,时,时,进,进,站,站,上,上,车,车,、,、,安,安,全,全,方,方,便,便,换,换,乘,乘,、,、,快,快,速,速,顺,顺,利,利,出,出,站,站,或,或,特,特,殊,殊,需,需,要,要,服,务,务,环,环,节,节,中,中,必,必,须,须,规,规,范,范,用,用,语,语,，,，,讲,讲,究,究,语,语,言,言,技,技,巧,巧,“,十,十,字,字,文,文,明,明,用,用,语,语,”,”,请,托,托,语,语,：,：,“,“,请,请,”,”,问,候,候,语,语,：,：,“,“,您,您,好,好,”,”,致,谢,谢,语,语,：,：,“,“,谢,谢,谢,谢,”,”,道,歉,歉,语,语,：,：,“,“,对,对,不,不,起,起,”,”,告,别,别,语,语,：,：,“,“,再,再,见,见,”,”,1,各,各,岗,岗,通,通,用,用,用,用,语,语,(l),当,当,乘,乘,客,客,询,询,问,问,时,时,，,，,应,应,面,面,带,带,微,微,笑,笑,：,：,“,“,您,您,好,好,，,，,请,请,讲,讲,！,！,”,”,(2),对,对,问,问,路,路,的,的,乘,乘,客,客,：,：,“,“,请,请,走,走X,号,号,口,口,。,。,”,”(,并,并,配,配,有,有,五,五,指,指,并,并,拢,拢,的,的,指,指,路,路,动,动,作,作),(3),对,对,重,重,点,点,乘,乘,客,客,：,：,得,得,体,体,的,的,称,称,呼,呼+,“,“,我,我,能,能,帮,帮,助,助,你,你,吗,吗?,”,”,(4),纠,纠,正,正,违,违,章,章,乘,乘,客,客,：,：,“,“,对,对,不,不,起,起,，,，,请,请,”,”,(5)工作失误,、,、对乘客失礼：,“,“对不起,请原,谅,谅。”,1.各岗通用用,语,语,(6)受到乘客,表,表扬时：“这是,我,我们应该做的，,请,请多提宝贵意见,。,。”,(7)受到乘客,批,批评时：“对不,起,起，谢谢”,(8)乘客之间,发,发生矛盾时：“,请,请不要争吵，有,问,问题我们可以商,量,量解决。”,(9)对配合工,作,作的乘客：“谢,谢,谢。”,(10)当乘客,人,人多，要穿行时,：,：“对不起，请,让,让让路，谢谢。,”,”,2检验票岗用,语,语,(1)对出示证,件,件的乘客：“谢,谢,谢。”,(2)为特殊乘,客,客开边门（或专,用,用通道）放行：,A、“请”,B、“对不起，,请,请稍等”,(3)对持票、,卡,卡却无法进/出,闸,闸机的乘客：,A、招呼语：“,请,请”,B、接卡分析：,“,“请稍等”,(4)分析处理,后,后