听懂你的客户课件

Click to edit Master title style,Edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2018/8/1,www.islide.cc,#,学会倾听,法人业务中心个险直销,部,2018,年,8,月,学会倾听法人业务中心个险直销部2018年8月,课程导入,突破困境,有听也有懂,课程大纲,课程导入课程大纲,课程导入,/01,课程导入/01,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友,问他说：“你长大后想要当什么呀？”,小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”,林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,在现场的观众笑的东倒西歪,而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”,孩子回答：“,我要去拿燃料，我还要回来,！”,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友,你是否有过这样的经验：跟客户讲的口若悬河，但是客户却没有回馈；把自己都要讲感动了，但是客户却呆若木鸡；明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？,不懂倾听，讲的再精彩都没用！,你是否有过这样的经验：跟客户讲的口若悬河，但是,一个我们不得不关注的现象：,会听的业务员,比,会说的业务员,成交率更高！,一个我们不得不关注的现象：,【,十目,】,多用眼,听需要善于观察,【,一心,】,常用心,听需要体察对方内心深处的声音,【,耳,】,耳为王,听需要少说多听,听用耳优于用嘴,【十目】多用眼【一心】常用心【耳】耳为王,是一种,以心读心,的本事,【Hearing】,耳闻,理解语言表面涵义,【Listening】,用脑或心听,理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）,是一种以心读心的本事【Hearing】耳闻【Listeni,表面上在听,完全不想听,选择性聆听,评断性聆听,同理心聆听,心不在焉的听，边听边做别的事等算,2,级倾听,【,案例,】,老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视,站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是,5,级同理心倾听,工作太忙或压力太大时，会出现,1,级漠视的倾听,【,案例,】,服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了,很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现,4,级评论家式聆听,【,案例,】,上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教,像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现,3,级选择性聆听,【,案例,】,上司与下属；客户与业务员；父母与孩子,5,级倾听,表面上在听完全不想听选择性聆听评断性聆听同理心聆听心不在焉,倾听失败,1,预设立场 聚焦错误,每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得再久，问得再多都算失败；,2,只想说话而分心,表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何插口，以致于漏听重要信息；,3,被抓狂的情绪左右,看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接纳其他人的声音和信息。,倾听失败1 预设立场 聚焦错误每个人都会主动产生接收筛子，聚,突破困境,/,02,突破困境/02,身旁有人随时进出，容易打断谈话，需要重新接续或回想话题,【,改时间,】,真的无法专心，协商改期或中断休息,10,分钟,周围环境吵杂，无法听清楚，说与听都得费力确认,【,改地点,】,长谈时，选择安静的场所；短暂交谈，移到角落,内在的情绪、状态不对，太累、太紧绷或另有烦心的事情，人在心不在嫣,【,改情绪,】,放松心情，有时间看或听点别的；没时间，数数房间的颜色,【,改习惯,】,好好管理自己的健康和生活作息,突破情绪场所困境,X,X,X,困境,1,：情绪,/,场所不对,破解法：随时随地转换,身旁有人随时进出，容易打断谈话，需要重新接续或,对方想到什么说什么，背景资讯不清楚,【,事先掌握主题,】,将每段话与主题交叉对照，分析对方真意,对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么,【,丢弃资讯,】,先丢弃“开场白”“已知信息”“重复信息”，以免占脑内存,对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住,【,分类排序,】,在脑中或借用纸笔把类似的部分归类，重组排出次序和关联,【,适时归纳，及时确认,】,每隔,10-15,分钟，适时插入对话，帮对方小结并确定信息正确,X,X,困境,2,：内容复杂，难抓重点,破解法：边听边整理,X,突破凌乱困境,对方想到什么说什么，背景资讯不清楚【事先,对方惜字如金，不太开口，及时很想听，也不得其门,【,提供话题当引子,】,主动提供一些与对方生活、工作、兴趣相关的话题，引起兴趣,对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么,【,积极回应,】,对方可能不确定自己说的内容是否正确，用肢体言语积极鼓励,对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住,【,善用发问,】,友善地发问，引导对方从回答问题开始，慢慢吐露心声,【,耐心等待,】,话不多的人，沉默时间多，对话可能感觉时间长，不可不耐烦,X,X,困境,2,：对方沉默少言,破解法,：鼓励对方多说话,X,突破凌乱困境,对方惜字如金，不太开口，及时很想听，也不得其门【提供话题当引,有听也有懂,/,03,有听也有懂/03,学会闭嘴,让对方得以充分表达,有听也有懂 ,听完整：,就是要耐心地听，要把说话者表达的内容从头至尾地听,完这样,才能完整地把握信息。在听别人大段叙说时，要有耐心，要高度集中注意力，一般不要打断别人的说话，为了防止听有疏漏，或者记忆有误，听的同时可以记下一些重要的内容。,学会闭嘴让对方得以充分表达有听也有懂 听完整：,听明白：,就是要仔细地听，把说话者表达的意思明白无误地接受下来。,一是要抓住关键词语，,二是要抓住说话者的说话意图，,三是要抓住说话者所传递信息的内容主旨。,有听也有懂,听明白：有听也有懂 ,聚焦目的,首先弄清沟通目的,避免情绪干扰障碍,有听也有懂 ,听深入,：,就是对得到的话语信息既要能听出言外之意，话外之音，又要做出积极能动的心理反应。,聚焦目的首先弄清沟通目的有听也有懂 听深入：,找出核心,像剥洋葱一样,除去不必要的包装,直击事件核心本源,有听也有懂 ,找出核心像剥洋葱一样有听也有懂 ,肢体语言解读,肢体语言传递的信息往往超过言语,有听也有懂 ,肢体语言解读肢体语言传递的信息往往超过言语有听也有懂 ,情感关怀,以情感关怀为基础,是沟通中最重要的一环,也是最难取代的个人优势,有听也有懂 ,情感关怀以情感关怀为基础有听也有懂 ,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对,”,不要急于下结论,提问,复述、引导,不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火,如何做到善于听呢？,案例一,在一次家庭聚会上，家庭主妇想看看到底多少人能做到用心倾听，在呈上蛋糕时，她对那些正谈论得热火朝天的客人们说：“蛋糕来了，我在里面加了点砒霜，你们尝尝好不好吃。”居然没有一位客人对些有所反映，他们继续谈论着，还一个劲地夸蛋糕好吃。,一个人倾听效果的好坏，不在于其倾听能力的高低，而在于其用心程度。,如何做到善于听呢？案例一,案例二,周恩来,是我国著名的外交家他曾经在北京的记者招待会上，介绍了中国经济建设的成就以及我国的外交政策之后，他谦和地请记者们提问题一位西方记者急不可待地站了起来，结结巴巴地说：“请问总理先生，中国可有妓女？”总理听出了这一问话的目的，坦然自若，双眼盯住这位记者，思索了一下，正色回答：“有”这一问一答，引起了全场的骚动紧接着总理说：“在中国的台湾省”话音刚落，全场响起了一阵掌声，记者们十分佩服总理的聪明才智。,要善于捕捉说话者话语中的关键信息,-,弦外之音。,案例二,记者,：大爷，今年的收成好，收入不少吧？,农民,：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好 过了。,记者,：有了钱了，您准备干什么用啊！,农民,：噢，盖几间新房。,记者,：盖了新房，还干啥呀？,农民,：买彩电。,记者,：买了彩电，还干啥呀？,农民,：（不耐烦了）买冰箱！,记者,：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？,农民,：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！,记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？,五岁的布鲁诺第一次跟妈妈进幼儿园，看见墙上贴着许多儿童画，大声问道：“是谁画的？这么难看！”,妈妈感到难堪，对儿子说：“这些图画画得多好呀！你偏说难看，这不对。”,老师却听懂了布鲁诺的意思，她微笑着说：“在这儿不一定要画多么好的画。你可以随便画你喜欢画的东西。”,于是，一个真正的微笑出现在布鲁诺的小脸上，因为老师解决了他的问题，他知道即使画了难看的画，老师也不会生气，可以安心呆在这儿了。,五岁的布鲁诺第一次跟妈妈进幼儿园，看见墙上贴着许多儿童画，大,评析：这个例子出自美国心理学家金诺特所著的,父母子女之间,一书中。对于儿子的问话，妈妈仅是听懂了其表层意思，所说的话没有把握儿子的真正意图。老师则听懂了布鲁诺问话的深层含义，她根据儿童初次入学时的心理而答，说话有的放矢，再辅以“微笑”的体态语言，消除了小布鲁诺的后顾之忧。,评析：这个例子出自美国心理学家金诺特所著的父母子女之间一,80%-90%,沟通占了人们每天,80-90%,的时间，也是工作与生活中最多挫折与冲突的来源，特别对于我们保险营销员来说，,倾听是一项重要的能力。学会倾听可以短时间内拉近您与客户的距离，使对方放下对您的防备心。,因此在开口前，有一种能力的重要性更先于表达，那就是：倾听！,80%-90%沟通占了人们每天80-90%的时间，也是工作与,三个水果小贩的故事,三个水果小贩的故事,这就是“听的艺术”，,“好的倾听”是成功沟通的一半，也是解决问题的一半,这就是“听的艺术”，,学会倾听，,用倾听赢得客户,学会倾听，,听懂你的客户课件,