东风日产销售顾问二手车置换技能培训讲义1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风日产销售顾问二手车置换技能培训,什么是二手车置换业务,1.,什么是二手车？,是指在,公安,交通管理机关,登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆,。,2.,二手车置换是,:,消费者用二手车的,评估价值,加上另行支付的车款从品牌,经销商,处购买新车的业务,二手车置换业务的意义,为什么要开展置换业务？,由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服务，其品牌经销商也能够给参与置换业务的消费者带来信任感和更加,透明、安全、便利,的服务，所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴的业务。,当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！,朋友,亲戚,二手车市场,处理旧车,（将旧车卖给）,选择新车,旧车出售后，,购得新车,二手车置换业务的意义,为什么要由销售顾问来担当置换业务,3,处理旧车,+,购得新车,东风日产置换业务,选择新车,销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道 熟悉 信任 心动 行动！,案例,2011,年,9,月，东风日产近三分之一的专营店在全国各地推出了“您换车、我买单”的置换活动，参加此次活动的客户将获得专营店为其购买的两年新车交强险，其中某专营店如下：,专营,店名,活动时间、地点,置换意向客户数,查定,客户数,置换,客户数,收购,客户数,新车,销售数,置换率,东风日产,XX,专营店,5,月无置换活动,70,60,5,2,93,5.4%,9,月展厅置换活动,157,120,21,1,141,14.9%,二手车置换业务的意义,置换活动促进新车销售实例,4,分析,二手车置换业务的意义,置换活动促进新车销售实例,4,单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较,在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价进行比较,其中的差价就成为客户决定的关键！,置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！,结论,置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！,面对客户越来越大的置换需求，,销售顾问必须掌握置换业务！,二手车置换业务的意义,应对客户咨询,想了解业务：,客户：“你们的置换是怎么做的？”,销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”,-,结合置换应对电话咨询,电话中不适宜进行详细的介绍,Qu,如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？,坚决不报价！,An,结合置换应对电话咨询,应对客户咨询,客户：“我现在这台01年4月的富康车你们能给多少钱？”,销售：“,实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！,”,客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？,”,销售：“我不是评估师，不够专业啊！,”,客户：“找你们评估师接电话。”,应对客户咨询话术举例,结合置换应对电话咨询,使用技巧：示弱法,话术基本结构：,强调检测,+,专家效应,+,示弱原理,（实车查定）（专业评估师）（不专业）,客户要求与评估师通话，如何应对？,结合置换应对电话咨询,Qu,电话中不引见评估师!,应对客户咨询,应对客户咨询话术举例,结合置换应对电话咨询,使用技巧：短缺效应、利益诱导,话术基本结构：,得到客户电话,+,短缺原理,+,利益诱导,（回电）,（评估师不在）（使用建议及免费）,客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”,销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟,内回电）,销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现,在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能,给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的,报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。,您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”,轻松卖车,（安心易）,便捷预约,（随心易）,价格实惠,（放心易,）,快速过户,（省心易）,选择置换业务的四大标准,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（,该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容,）,网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。,便捷预约,-,随心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（,该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容,）,您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：,卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？,通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？,价格实惠,放心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（,该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容,）,车易换给您提供,3,种灵活的卖车方式，您的爱车您来卖，您随意选择进行,换车,/,卖车,/,寄售,，满足您不同的需求，令您更省心。,轻松卖车,省心易,结合置换进行协商,详细介绍置换业务,（,该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容,）,您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。,快速过户,安心易,结合置换进行协商,了解置换业务的优势,（,该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容,）,标准制胜结合技巧,定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。,目的：认同客户,给自己一个思考的时间,化解被动局面,例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？,销售：张先生，您这个问题太关键了,结合置换进行协商,详细介绍置换业务,标准制胜综合话术,结合置换进行协商,详细介绍置换业务,销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险成本和时间成本。”,销售：“我们东风日产*专营店就是降低您风险成本的最佳选择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间成本。”,销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本是最公正的！”,任务：,将以上话术牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。,引见评估师,结合置换应对电话咨询,旧车不在不引见,引见评估师的条件：,引见评估师,结合置换应对电话咨询,新车销售进展情况,引见评估师必须传递的信息：,客户是否了解旧车市场行情,客户,对旧车期望值,旧车的品牌和上牌日期,陪同客户初次查定技巧,陪同客户初次查定,利用新旧车对比展示卖点,结合置换进行协商,价格谈判,销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您也知道，二手车是一车一价！我们通过专业的评估流程，确保给您的报价是合理的。从综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程度地降低您的风险成本与时间成本。当然，东风日产置换业务是为了促进新车的销售，您只要订好新车，二手车方面的事儿就交给我吧！”,结合置换进行协商,应对客户置换价格异议,话术基本结构：“垫子”,+“,成本分析”,+“,条件换条件”,价格谈判,结合置换进行协商,置换客户希望的谈判方式,客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高,客户与销售顾问谈：为了新车价格更低,分别谈,价格谈判,结合置换进行协商,销售顾问与二手车评估师演场“好戏”,理想的谈判方式,（销售顾问与客户）2对1（二手车评估师）,一起谈,价格谈判,结合置换进行协商,销售顾问与评估师提前确定谈判策略,价格底线,应对方法,角色分工,价格谈判技巧,获得承诺、开门送客,销售：“张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？”,客户：“嗯，还好。”,销售：“非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出更高的价格呢！”,客户：“好啊，那太感谢你了。”,销售：“张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚，您在选新车时有任何需要参谋的地方，可以随时给我打电话。再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定要注意风险成本啊！”,结合置换进行协商,价格谈判技巧,结合置换进行协商,人情关,只谈感情，不谈价格，更不谈优惠多少,力邀客户来店,价格谈判技巧,结合置换进行协商,不情愿的成交,客户满意,+,转介绍,评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价格办吧！”,销 售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调整得这么大！”,销售顾问主力跟踪,!,结合置换的电话跟进回访定位,结合置换进行电话跟进回访,结合置换的电话跟进回访标准动作,跟踪前与评估师协商,跟踪电话中必问的几个问题,询问新车意向,询问二手车价格的意向,活动信息传递,留下再次联系的话题,与评估师沟通信息,结合置换进行电话跟进回访,对置换成交客户，在,NSSW,客户跟踪基础上，还应做到：,询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意,及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务,征询客户转介绍,结合置换的客户跟踪,结合置换的电话跟进回访技巧,东风日产,2,012,年,二手车业务部分评核标准,销售顾问结合置换标准动作与技巧,二手车业务考核机制,1.,销售顾问每月每人规定推荐二手车量,3,台，售后前台接待每月每人推荐二手车,1,台，完成任务不奖不罚，少推荐一台扣款,100,元。；,2.,销售部每月必达目标置换,3,台，售后服务部必达置换目标,1,台。,3.,销售顾问以及售后前台接待推荐并置换成功的二手车卖出后，,纯利润,3000,提成,:,纯利润,*8%,3000,纯利润 提成：纯利润*,10%,谢谢！,二手车部：韩百建,