第六章服务质量详解ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Service management,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务运营思维导图,构建服务企业（实施战略）,结构要素,管理要素,服务开发,设施设计,选址布点,能力规划,服务设计因素,服务蓝图,前台后台,顾客参与,失败点机会,服务流程,标准与定制,服务过程,规模,美学（环境心理）,布局（服务场景）,人口统计,单点？多点,竞争特征：容量水平区域,选址方法,管理排队,服务人员数量,接待量、最高需求,服务接触,服务质量,袄三敛循淆固帆咐柒哩擎摘靶抿蔽谆汝闻砖妇鹊龚卧形总敬钩构姥柞帖尘第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服务运营思维导图构建服务企业（实施战略）结构要素管理要素服,1,管理学院 郑苏峰,zhengsf A8-303,服务管理,CH06,服务质量,傍胰筋教铆媚鸟教塔颐搓睬菩姿春溶调诧似蛋紧桐甜卧费轰充范沂翌疡酱第六章服务质量详解第六章服务质量详解,管理学院 郑苏峰服务管理CH06 服务质量傍胰筋教铆媚,2,学习目标, 描述和说明服务质量的五个维度, 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题, 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法, 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分, 构建服务作业中统计过程控制图, 讨论服务补救的概念,(7) 实施步行穿越调查（WtA）,11/18/2024,酿贺舷渭砚倍秉算问悔磅湃宛指趴酵乓企前吾望移竖肤童称奇粉硷银难我第六章服务质量详解第六章服务质量详解,学习目标 描述和说明服务质量的五个维度10/7/2023酿,3,服务保证,作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺,承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿,服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心,服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,服务保证能激发顾客的抱怨热情,服务质量管理,菊搜理醋粟姚碍烷施拿郭造靳畦碱兜妨鲍恨螟毕贴椰缺敞荷捌簧婶诽孤吼第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服务保证作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做,4,5,管理主题,每个管理者都应该优先考虑质量,质量对于顾客的重要性,从顾客角度定义质量很困难,质量和成本紧密相关,顾客忠诚度,企业长期成功的条件,螺亦耻摹茸肩庚盏狡识其胳糙履芒蒜蛤玫壶程枪咽惨高整瘩摔诲璃任冬咆第六章服务质量详解第六章服务质量详解,5管理主题每个管理者都应该优先考虑质量螺亦耻摹茸肩庚盏狡识其,5,6,质量堤坝,质量堤坝,人类社会,我们生活在质量堤坝的后面。,美国著名质量管理专家朱兰,榆帕勉智嫉式娱驮漓列灶安晴喜截凰谭攀醉斗般盘奎燕渐陈耍帅攘捂臻冲第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6质量堤坝质量堤坝人类社会我们生活在质量堤坝的后面。美国,6,7,如果99.9%已经足够好的话,每天会有,12,个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中；,每小时会有,18322,份邮件发生投递错误；,每年会有,114500,双不成对的鞋被装船运走；,今年会有,20 000,个误开的处方；,资料来源：ASQ美国质量学会,源沁讣朴沙某辉馅元鸦涅吴磐演瓷挤软挪勘楼迷滔南夕漂杨侦过留寸瞒链第六章服务质量详解第六章服务质量详解,7如果99.9%已经足够好的话每天会有12个新生儿被错交,7,8,那么，99.9999%足够好了吗？,美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件的质量合格率为99.9999%的话,只能做太空鲁滨逊了，伪劣零件害死人啊！,那么火箭上天之后将有6000多个零件出现故障,庸仆摆告孰销腹顶髓锄峭柬侵托测侵囱裙战铲诈董昂伪抬测盐惹甄邮忆他第六章服务质量详解第六章服务质量详解,8那么，99.9999%足够好了吗？美国阿波罗登月计划共有5,8,9,质量如何控制？,公司的服务质量参差不齐，如何才能将质量保持在高水平呢？,付雁述茨坍靶急芯姓晓婶哇映急累驳赖针捆撵蔗邹陋撮兆删脏骄枚刑曲吱第六章服务质量详解第六章服务质量详解,9质量如何控制？公司的服务质量参差不齐，如何才能将质量保持在,9,定义服务质量,P101,顾客对服务质量满意定义,将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较,当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量,当没有达到期望时，服务注定是不可接受的,当期望与感知一致时，质量是令人满意的,高兴、惊讶,畴畅耿渔饼铲婴惦吃癸足绘盂怀功庚迢揉阿镍唆基扰浪尝骏铜晨寐港题命第六章服务质量详解第六章服务质量详解,定义服务质量P101顾客对服务质量满意定义高兴、惊讶畴畅耿渔,10,顾客感知的服务质量,期望的服务质量,体验到的服务质量,营销活动,口头宣传,市场形象,顾客需要,企业形象,技术质量,WHAT,功能质量,HOW,图：顾客感知的服务质量的形成过程,合理承诺并超越承诺是营销中非常好的策略,惜庚撂惜奔旦侣葱革捶睡贺屑忿絮羹拷对度壁咕吧住耶广吏枪价熊樊滑涵第六章服务质量详解第六章服务质量详解,顾客感知的服务质量期望的服务质量体验到的服务质量营销活动企业,11,服务质量的维度,口碑,个人需要,过去的经验,预期服务,（ES）,感知服务,（PS）,服务质量维度：,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,感知服务质量,1. 超出期望,ESPS（失败质量）,朝税氛疥行琢碉褥隶阔镁拉坝鸵刽将掺筋坚锗拒厂壶命泵谭摊书驼掇许坯第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服务质量的维度口碑个人需要过去的经验预期服务感知服务服务质量,12,6.2.1服务质量的五个要素,可靠性,响应性,保证性,移情性,有形性,遏几藐面村宛沽咬茶皿珐旷怪崇募以朝幽榷酶欲迭漓排霜铅歼通们傍随疙第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.2.1服务质量的五个要素可靠性遏几藐面村宛沽咬茶皿珐旷怪,13,可靠性：,准确可靠地执行所承诺服务的能力-按承诺办事,例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间。,如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。,服务质量的5个维度,映惟滦溜桓状秩蒙扁踩遂股理哟刚骗涂创笔詹疏夕恃掸载誉孰川掷瘦确蠕第六章服务质量详解第六章服务质量详解,可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按承诺办事 服务质量,14,响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望,当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求：“小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”,你可能会遇到三种“回答”：,不说话。直接取来给你；,“等会儿”；,“好的，请稍等，我马上给您拿”。,这三种回答有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的，但是它给你的感受是不同的。,你更喜欢哪一种?,服务质量的5个维度,笋论蓟抠昔矽氨熙隧悔手满福轰渭魄郸眷残洼讣闺氨碴脐朱帧杯垦兰边烟第六章服务质量详解第六章服务质量详解,响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望 服务质量的5个维度笋,15,花旗银行将用户对服务,“,反应性,”,的期望具体化为两条服务要求，,即,“,电话铃响10秒钟内必须有人接,”,“,顾客来信必须在2天内做出答复,”,响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望,服务质量的5个维度,悸宣喧驯草琅洁栅滞叠借颅岸烙乘仍妈逻京舟贞途冗箱悄秸酿嫡余兆啪弛第六章服务质量详解第六章服务质量详解,花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化为两条服务要求，响,16,调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。,柯达彩扩店的立等可取业务,诺基亚手机1小时维修服务,中国移动的48小时投诉处理制度,响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望,服务质量的5个维度,瘪罩腹鼠囊苍爱帕玲珍处壁肾毋灯驰态荤偷目趟猖献喷蒂叼韭名丫占名瞳第六章服务质量详解第六章服务质量详解,调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便那里的饭菜,17,保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力,服务质量的5个维度,航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。,一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。,潦氧谊鹊钝班挨薛荆圃憾郝煽匀坏宴铁帕洼用昨绥筋蛛皿仗辣业废河也怔第六章服务质量详解第六章服务质量详解,保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 服务质量的,18,保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力,服务质量的5个维度,山东馆礼仪人员培训,瞎咋梦藉党评菩绊经掌幻驹晨斗玖碾皱吱阴件拼酱妊枢锰峰乖嗜云职缉倦第六章服务质量详解第六章服务质量详解,保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力 服务质量的,19,移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行的儿童给予特别照顾。,服务质量的5个维度,碎撅砒胀轩穴碑肇饰析蛾派苍锻债颂以娘碉翟陪越俗块履娘绞撒锅牺翁裴第六章服务质量详解第六章服务质量详解,移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 服务质量的,20,北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客,对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已备好了。,曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店的回头客特别多。,移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注,服务质量的5个维度,耗瓜醛令敬刻腋臀镀霸绅等遮鹊伯惜抖本紧得锗矛帛饼坊崖窿比鬼啤枚未第六章服务质量详解第六章服务质量详解,北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客移情性：设身处地为顾客着,21,有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的外表,如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中小姐的制服。,服务质量的5个维度,谰惠溉岛狠塞劲鹃擒半忌缺粉灿江鱼院随遗侮嫡稠卡捕码琉耕札爽仑劫脂第六章服务质量详解第六章服务质量详解,有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的外表 服务质量的5,22,质量维度,顾客可能会提出的问题的例子,可靠性,如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？,我的电视是否一次就修理好了？,响应性,如果出了问题，企业是否会立即予以解决？,有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？,保证性,银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？,牙医看上去是否很专业？,移情性,搬运公司是否愿意适应我的时间安排？,航空公司是否有24小时免费订票电话？,我的医生是否可以避免使用医学术语？,有形性,酒店的设施是否有吸引力？,水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？,王暴价圆曳设届溪起秤踏您俱卞圆劣赛参秉灶曳作籍属济毙娜楞卡腾遣亨第六章服务质量详解第六章服务质量详解,质量维度顾客可能会提出的问题的例子可靠性如果律师说他将在15,6.2.2 服务质量差距模型,口 碑,个人需求,过去的经历,GAP 1,实际感受的服务,GAP 5,顾客期望的服务,GAP 3,内部设计的服务标准,GAP 2,管理层对于顾客期待的感知,对顾客的了解,GAP 4,服务的传递,顾客层,公司层,歇睹途藏崭侍惨傻伯勒而安怕雏航贯捉返缀怠忌坪嘻鼠料剖香尿雏信龚捷第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.2.2 服务质量差距模型口 碑个人需求过去的经历GAP,24,测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程,服务质量差距模型,P104,包面饺归啄瑰剧磷舜溺挽院薪担妈味厨弘明牛宏聊玛睦欧耍曝映渤栅怀挤第六章服务质量详解第六章服务质量详解,测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业了解顾客,25,差距5,差距1,差距2,差距3,差距4,差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4,服务质量差距模型,实际感受的服务,GAP 5,顾客期望的服务,伞墒幂酬讼名居校须枚叉市宝突滋艇麓退郸阳钓睛戴岩旷瓜台鄂江郎皂铣第六章服务质量详解第六章服务质量详解,差距5差距1差距2差距3差距4差距5 = 差距1 + 差距2,26,【案例1】,一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。,稳冒下隅仲嘲口阔复萤狗酒别储是拙疮会拎亭跋弄住腻图搞遭找勃殆跪吃第六章服务质量详解第六章服务质量详解,【案例1】稳冒下隅仲嘲口阔复萤狗酒别储是拙疮会拎亭跋弄住腻图,27,市场研究差距1,不知客戶期望什么,如何消除,改进市场调查。例如总经理信箱、警察局报案系统的设置,保持管理层与一线员工的沟通顺畅,希尔顿注意到商务顾客,与旅游顾客的需求各异,消费者座谈会等,论坛、BBS、在线,客服等,预先期望的服务,管理层对顾客,期待的感知,GAP 1,辱倍间嗽买茶斯溃狡宦泛郎搁煽齐习俊枚趾馈冗攻刹央拴丘擎搅劫庇陈纵第六章服务质量详解第六章服务质量详解,市场研究差距1不知客戶期望什么希尔顿注意到商务顾客消费者座谈,28,【案例2】,酒店商务客人都习惯在早餐以后结账，并期望结账越快越好。许多酒店的管理人员明知这一点，却还是听凭客人在结账时排10到20分钟的队，因为他们不想在结账高峰期再雇佣人来满足顾客。,万豪酒店认为这个问题值得关注，于是发明了快速结账系统。客人在头天晚上便接到账单。第二天早上只需将账单连同钥匙放在前台就可以了。,馋锯媳钵坠陀泵孝震伤氟沁虱用贵怨收揍旬把币医组键小歉逃毛尖陛烩蝎第六章服务质量详解第六章服务质量详解,【案例2】馋锯媳钵坠陀泵孝震伤氟沁虱用贵怨收揍旬把币医组键小,29,设计差距2,没有选择正确的服务设计和标准,主要成因,服务的设计拙劣甚至不可行。,服务目标设定有问题。,如何消除,服务蓝图的设计，规划最佳的服务流程。,内部设计的服务标准,GAP 2,管理层对顾客,期望的感知,就彝卡缝勋肋郴署婿品秽努瞅凯茨噶嚏昭震卿须蕾错挨俺信底燕真恳甩怂第六章服务质量详解第六章服务质量详解,设计差距2没有选择正确的服务设计和标准内部设计的服务标准GA,30,【案例3】,某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐，服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您,还要饭,吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生,您完了,吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小姐顿时哑口无言。,莹至蒋育斤牢葫昂崖傣骑腑院浅娄辫滁踏亦舔伙布读例瞳死针应翌捆柒暮第六章服务质量详解第六章服务质量详解,【案例3】莹至蒋育斤牢葫昂崖傣骑腑院浅娄辫滁踏亦舔伙布读例瞳,31,一致性差距3,沒有依照标准传递服务,主要成因：,人力资源政策有问题。例如招聘到错误的员工、员工的技术不足、缺乏授权和团队合作等。,服务传递,GAP 3,內部设计服务标准,员工把微笑和问候,仅仅当成一项任务来完成,内部营销,内部培训,修考果辣煞儒削种屹铝裤薪侈叮狠假缄眯脂伍诵算钒机茵伏贡萤学肛吓浴第六章服务质量详解第六章服务质量详解,一致性差距3沒有依照标准传递服务服务传递GAP 3內部设计服,32,【案例4】,真功夫与面点王、嘉旺被称作深圳中式快餐三巨头。顾客点餐秒内餐必到，这是真功夫对消费者的承诺。如果超过秒就可拨打真功夫的全国客服热线400-600-9900，马上就有人帮你解决。5月20日学生营养日之际，中式快餐第一品牌真功夫再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。此后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。,闸俐撂孺砚黍鲍钓镜镀晾经悠属园谆青伟突呐顾从模插战钢敢期苫搐香厌第六章服务质量详解第六章服务质量详解,【案例4】闸俐撂孺砚黍鲍钓镜镀晾经悠属园谆青伟突呐顾从模插战,33,实际传递的服务和对外沟通间的差距4,实际的服务绩效和先前的承诺不符合,如何消除,适度保证与承诺。例如化妆品店对外的宣传保证无条将件退款，实际上却无法到。,通过培训使员工具备完成承诺的能力,服务传递,GAP 4,顾客感知,搪涣禁定剃二革闰靳遮掌肠疮奶肺怯仁邪弯魁淡疑菊宽朔恬味途旱覆菱拥第六章服务质量详解第六章服务质量详解,实际传递的服务和对外沟通间的差距4实际的服务绩效和先前的承诺,34,市场调查差距,战略：,改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离,设计差距,战略:,设定目标和将服务传递工作标准化,一致性差距,战略:,招聘、培训、工作设计,实际传递的服务和对外沟通间的差距,战略：,提供不夸张的承诺和信息给一线服务人员,服务质量差距模型,汾捐笆促汽马呸酥吴销襄纹滔右贸派罐硅奋戏椽茧西馅呸羚扎了腰惨咆绰第六章服务质量详解第六章服务质量详解,市场调查差距服务质量差距模型汾捐笆促汽马呸酥吴销襄纹滔右贸派,35,服,务,质,量,管,理,模,式,准确了解顾客,实际的期望,使制定的服务,标准体现期望,使服务绩效,达到服务标准,使服务承诺,符合服务实绩,缩,小,服,务,质,量,差,距,服务质量差距模型,沥求砾楷哉燕笼呻袒帮侮幕戈源呛艘佐俱仅肛唤崖寸瘪焦泄呛寝慕售鞍跑第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服准确了解顾客使制定的服务使服务绩效使服务承诺缩服务质量差距,36,课后思考,以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管理差距模型与及其提高策略。,包车服务,校园快递,校医室,图书馆,医宋萨蚂城仆瞻锻桅泳律斟俱罚鹤偏未庙灿蛊息繁态搪挡饮欢飞菌钓褪判第六章服务质量详解第六章服务质量详解,课后思考以小组为单位，讨论分析学校食堂的服务质量管理差距模型,37,6.3 测量服务质量,6.3.1 SERVQUAL方法,用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，测量,服务质量差距,。,做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距,顾客对某类服务业的服务期望,顾客对某个服务企业的服务感知,咽替柿康型氖鸿岸帮缨藤幸哀芦揽事锣焦利穗限俄替囤睁怎仆戏刹藤踊形第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.3 测量服务质量6.3.1 SERVQUAL方法用途：按,38,邪自犁啸订沪痢泻羽废黎玄营啥龚有堰坝钨凡瞅嗡峰羡舅苔纯播君司簇效第六章服务质量详解第六章服务质量详解,邪自犁啸订沪痢泻羽废黎玄营啥龚有堰坝钨凡瞅嗡峰羡舅苔纯播君司,39,SERVQUAL,问卷,第一部分,说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供,服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法,E1 他们应该有先进的设备 1 2 3 4 5 6 7,E2 他们的设备应该有明显的吸引力 1 2 3 4 5 6 7,E7 这些公司应当是可靠的 1 2 3 4 5 6 7,E9 他们应记录准确 1 2 3 4 5 6 7,E22 不应指望营业时间便利所有的顾客 1 2 3 4 5 6 7,戈龟缀募漱勒傲携饥译匡姥塞逢泽蚕册呵摹骚涨阔孕雹酚蔼廷寺裤罚村筷第六章服务质量详解第六章服务质量详解,SERVQUAL问卷 第一部分说明：这项调查旨在了解您对,40,SERVQUAL问卷 第二部分,说明：下列陈述与您对XYZ公司的看法有关。请表示您对某个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对XYZ公司的看法。,P1 该公司具有先进的设备 1 2 3 4 5 6 7,P2 该公司的设备具有明显的吸引力 1 2 3 4 5 6 7,P7 该公司是可靠的 1 2 3 4 5 6 7,P9 该公司记录准确 1 2 3 4 5 6 7,P22 该公司在营业时间便利所有顾客 1 2 3 4 5 6 7,憎目撑式侩邀良泉瞻敲尹韦尊彪奄值佰服般噪鱼跳朵诈川殆担扎短匠抉玛第六章服务质量详解第六章服务质量详解,SERVQUAL问卷 第二部分说明：下列陈述与您对XYZ公,41,（1）展开问卷调查，由顾客打分。,（2）计算SERVQUAL分数,SQ除以22得到单个顾客的,SERVQUAL,分数，然后将所有顾客的,SERVQUAL,分数加总再除以顾客数目，得到企业想要的,平均SERVQUAL分数,。,SERVQUAL方法,衍枕蹿车鬼冒侯液柱随模楚谭延夸粒郭从潍淄罪司沛丝铅谷跺混批绸卧延第六章服务质量详解第六章服务质量详解,（1）展开问卷调查，由顾客打分。SERVQUAL方法衍枕蹿车,42,SQ为正,，服务质量高于期望水平或高于一般水平,SQ为负,，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进,SQ趋近于零,，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求,SERVQUAL方法,克站汤民植污介曼叛站芒蚁式钻爆褪悲炸心裙颇漫综麻毛几纫泵仁嗜洁酗第六章服务质量详解第六章服务质量详解,SQ为正，服务质量高于期望水平或高于一般水平SERVQUAL,43,辆潜涯矾葬为乞摹汛谨形研凑妹筒泽期胚布宅瞻仅矽墟赞黔决柄篓埠禹铃第六章服务质量详解第六章服务质量详解,辆潜涯矾葬为乞摹汛谨形研凑妹筒泽期胚布宅瞻仅矽墟赞黔决柄篓埠,44,象霹拣沼捍宗而桶玩璃顷泡秦庚惯脯唾掉矿困胎耶张嫌锦暖韭叠锦惧生稼第六章服务质量详解第六章服务质量详解,象霹拣沼捍宗而桶玩璃顷泡秦庚惯脯唾掉矿困胎耶张嫌锦暖韭叠锦惧,45,醉哉像悟济菊耘滩线衫掸蚊颅畔尼凌透锭梅臀颠选白雏钒拯键闽丛催蓟杰第六章服务质量详解第六章服务质量详解,醉哉像悟济菊耘滩线衫掸蚊颅畔尼凌透锭梅臀颠选白雏钒拯键闽丛催,46,肇羞篙陶瞻柑圭倔仓悸嗡妈胃著掸娥即睬吻陀屡碑微寺返孺座酉单欲岁莉第六章服务质量详解第六章服务质量详解,肇羞篙陶瞻柑圭倔仓悸嗡妈胃著掸娥即睬吻陀屡碑微寺返孺座酉单欲,47,琢丹塌摧谚用揽卒勤亡律铱贾讳年亦直灯逸识袋缘逞稠碑咖毙勒念态势触第六章服务质量详解第六章服务质量详解,琢丹塌摧谚用揽卒勤亡律铱贾讳年亦直灯逸识袋缘逞稠碑咖毙勒念态,48,缘蓝焚峪招形霓鬼猛拭侩伤巫预沼沏疡俭瘩伤禾匆索别酋沙嚏湿曲沦损着第六章服务质量详解第六章服务质量详解,缘蓝焚峪招形霓鬼猛拭侩伤巫预沼沏疡俭瘩伤禾匆索别酋沙嚏湿曲沦,49,6.3.2 服务质量的范围,内容,是否执行了标准化程序？,过程,服务顺序是否恰当？,结构,有形设施,组织设计,同僚评估,结果,服务结果是否恰当？,影响,怎样评价宏观的影响，服务的可获性如何？,摘赊搅疼训带双勿纽沥勇砖反集郡吻裸秦慌母发拘涉捞汾草利呢丛颅痹轨第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.3.2 服务质量的范围内容摘赊搅疼训带双勿纽沥勇砖反集郡,50,案例：测量医疗门诊的服务质量,质量标准,描述,可能的测量方法,内容,医疗过程的评价,检查医疗记录与国家医护标准的一致性,过程,护理中时间的顺序和患者与医护人员的交互,使用检查表检查其与程序是否一致对患者进行访问,结构,有形设施、设备、人员表现和医护人员资格,记录患者等候时间，记录当班医生与注册护士的比例，记录设备使用情况,结果,经护理后，患者健康状况的变化,记录死亡率作为失败的衡量指标，记录用抱怨数量表示的患者的不满意水平，记录外科手术中切除的病变器官书,影响,适应性、可获性、易接近性和对社区医疗门诊的所有影响,记录因缺乏医疗保险和资金来源而不能就医的患者数量，记录患者来就医的远近及交通工具,落曼虐漂挪洋姿滤巷珠肢淄俘洛阅篙险摈核栅宾车窜禽尝敬翘崖厅卧孙贡第六章服务质量详解第六章服务质量详解,案例：测量医疗门诊的服务质量质量标准描述可能的测量方法内容医,51,6.4 通过设计提高服务质量,4种方法：,服务包中的质量合成,田口式方法,超强设计,Poka-Yoke,防故障设计,质量机能展开,质量屋,壮呈劣房憎艇伴菊匡肾啊本歪附四酱索棍女氛癣监丸靳堑雕房饵蛾惕襟梢第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.4 通过设计提高服务质量4种方法：壮呈劣房憎艇伴菊匡肾啊,52,服务包中的质量合成,支持性设施,辅助物品,显形服务,隐性服务,信息,6.4.1服务包中的质量合成,且咯盘案嫂场嗣躯焦烫刮奥魏舞潦跟娟创靖拉铬公巩浑风困恫哗膜脊谈谐第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.4.1服务包中的质量合成 且咯盘案嫂场嗣躯焦烫刮奥魏舞潦,53,服务包中的质量合成,设计服务包的质量标准（三个步骤）,确定服务包四个方面的基本要求（标准）,细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立,检查标准,检查这些项目，如有与标准不一致时，予以,纠正,举例：经济型旅店的服务包质量合成,椰慎耗签阎豪乎篡做凄隘喜谩死瞻龙长宫拿蓬犊官扎眼这虹水朵绞凉斯多第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服务包中的质量合成 设计服务包的质量标准（三个步骤）椰慎耗签,54,经济型旅店的服务包、质量标准及矫正行动,服务包要素,要求,测量方法,不一致时的,矫正行动,支持性设施,建筑外表,衣柜,无漆片脱落,干净、有衣架,重新粉刷,清扫、更换,辅助物品,电视机,手纸,接收清楚,卫生间有手纸,修理或更换,补充,显形服务,房间清洁,床铺舒服,地毯无污渍,配两个软枕头,清洗,清洗或更换,隐性服务,安全,良好的气氛,周边灯光良好,对每个顾客说“祝今日愉快”,更换坏的灯泡,指导服务员,稻旱升篡羚拟圆河鼎慷俞葫矣熄蘸吊墩沦粟做禽践韧席肤耻淫纤簿精罚税第六章服务质量详解第六章服务质量详解,经济型旅店的服务包、质量标准及矫正行动服务包要素要求测量方,55,6.4.2田口式方法超强设计,田口（Genichi Taguchi）,倡导“超强设计”，以保证“耐用”,在服务中，可以通过制定高标准、提高反应能力、增加工作弹性等措施来做到“超强设计”和“耐用”，而且不因意外打扰而降低服务质量。,融怕踢颜呈晒究寂洼豫废贝息颇候握寨肌帐列惨迫佳冲胞驹递脂评沏刺淮第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.4.2田口式方法超强设计田口（Genichi Tag,56,57,稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，将致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。,田口玄一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口玄一创立的质量工程观中的一个分支，由田口玄一发展而成，因此通常被人们称之为田口法。,田口式方法稳健设计,帅嫉熬录概综哲怨疹考牡两烦临忆抠沽头格题抹芥示儿辆渭楚烫伞膘茵料第六章服务质量详解第六章服务质量详解,57稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉,57,58,田口式方法质量观,改变质量定义：由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。,质量偏离用户需求时，相关成本会随之增长,质量损失的相关成本包括顾客的不满意成本、保证和服务成本、内部检查、维修、废品成本，以及社会成本,目标导向的质量,酌临舆波瘁先逾沈毕氛摘姆苫浅婿朽娠秃又茶横菲富迄颈夏鼠启页众柴翰第六章服务质量详解第六章服务质量详解,58田口式方法质量观改变质量定义：由“达到产品规格”改为,58,不能接受,差,好,最好,高损失,损失,低损失,频率,下限,目标,上限,标准规格,目标导向的质量管理生产的属于“最好”类别的产品更多一些,目标导向的质量使产品接近于目标值,符合性导向的质量使产品位于3个标准偏差内,L = D,2,C,式中,L =社会损失,D =与目标值的方差,C =标准规格限度内的偏差成本,耀膝彰咨寥脊袁奥剔衍邓伴获酷仁似俐奴囊住房辗萍昼汾匀避踩础惟旨摇第六章服务质量详解第六章服务质量详解,不能接受差好最好高损失损失低损失频率下限目标上限 标准,59,6.4.3Poke-Yoke防故障设计,倡导,“,傻瓜也会做,”,的设计思想,工具,Poka-Yoke,，其含义是避免出错，译为,防故障系统,服务错误,产生于员工和顾客两方面,，然后从两方面制定防范措施。,亡痒泅也暑另拈庚虞宁殴娟宅跋析滨瞒倪楼逗武纬贩永嘘缚向峦纽资悦羚第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.4.3Poke-Yoke防故障设计倡导“傻瓜也会做”,60,墨菲定律,悬挂16个火箭加速度计，每种有两个安装方法。,1个正确，1个错误。,16个全装错了！,如果有两种选择，其中一种,将导致灾难，则必定有人作出,这样的选择！,Poke-Yoke防故障设计,险劫河棚路鬼冒氢高它蹄促拢蹬层酒虎儡蛹埠姑以赊茁禄狗颂暴羚捣喇舞第六章服务质量详解第六章服务质量详解,墨菲定律Poke-Yoke防故障设计险劫河棚路鬼冒氢高它,61,语奈嘻哮乔汤抑蛛辩躁颅田志樊碉要签孰滴刃镁珊豌贵狭忿庚荤粹攀限祥第六章服务质量详解第六章服务质量详解,语奈嘻哮乔汤抑蛛辩躁颅田志樊碉要签孰滴刃镁珊豌贵狭忿庚荤粹攀,62,Poke-Yoke防故障设计,欺丸颖收等化盟掣辰眷纱淤婿耸直田膨太治鬃塑撵谁哼呛就稽盗彤铸枚躯第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防故障设计欺丸颖收等化盟掣辰眷纱淤婿耸,63,Poka-yake案例：麦当劳薯条铲、工作区的镜子、机场只能携带一个包上机的工具、维持排队秩序带、提醒约会的备忘电话、飞机上可自动关启电灯的厕所门锁简单而有效,有形的设计,和,标准作业程序,来限制员工行使判断。,微软的WORD，当你的输入不合乎规范时，会听到“嘟”的一声。,Poke-Yoke防故障设计,颂熔妄毁肩础栓赃省厌懈耪兔绢毗此痹炊妮遮族涤椰蔬讣较况端鸳用商部第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poka-yake案例：麦当劳薯条铲、工作区的镜子、机场只能,64,服务失败的来源,服务人员的错误,任务：,工作方法不正确,做没有要求的工作,工作次序错误,工作速度太慢,处理：,不了解顾客,没有聆听顾客,没有正确做出反应,有形物：,设施不干净,制服不干净,环境因素没能控制好,没能正确阅读文字材料,顾客的错误,准备阶段：,没带必要的材料,没理解交易中的角色,没投入到正确的服务中,接触阶段：,没能清楚表达愿望,忘记了操作步骤,没按指令操作,没能跟随系统流,服务结束后：,没表示服务失败,没总结经验教训,没调整期望,没有采取事后行动,蛇汁邹盯卜摔储僳题榷售铂哭妓沃仔祟哟狄擞悼蜡脯仅靖束绎盛丘涂俱剐第六章服务质量详解第六章服务质量详解,服务失败的来源服务人员的错误顾客的错误蛇汁邹盯卜摔储僳题榷售,65,Poke-Yoke防任务性错误,具有颜色代码的收银机按键,喊交聪貌拽沉个院记承豫笋扼冉厦妒馋鹰惜象贤贞涂朽胀胞涉谴梦炊颖儡第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防任务性错误具有颜色代码的收银机按键喊,66,Poke-Yoke防任务性错误,美国卡迪拉克的汽车服务员就在车顶放置各种颜色的牌子。这样，他们一眼就能从一大片汽车中认出来下面该处理哪一辆车。,赞杭膀梅瘸褪呆达缠窘匠欣尖萍照摆步萤惭师祖缴隘池净耳汐汇养挚汲沪第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防任务性错误美国卡迪拉克的汽车服务员就,67,Poke-Yoke防处理性错误,一家大连锁酒店，当门童迎接新到的客人时，会问客人是否是第一次来酒店，如果客人回答他以前来过，门童就会悄悄拉一下耳朵，这样前台人员会热情地向客人打招呼说：欢迎您回来。,番宽埃险壕颊涯桨塞辙骏喧鞍宫爬碗眉刽魏橇馁宋襄姨褥塘很十忌叙芜镑第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防处理性错误一家大连锁酒店，当门童迎接,68,Poke-Yoke防处理性错误,韩国的一家主题公司使用一种强迫性的防错设计：将所有新员工的裤兜缝起来，确保他们时刻保持正规礼仪，不把手插在裤兜里。,埔舱凳坷孔峨究都缄逆惹鸟醛屏骆秋氰怨示桨琅轴皿淆貉琵痘及暗榨谣肄第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防处理性错误韩国的一家主题公司使用一种,69,Poke-Yoke防有形性错误,熬坟栗绳铝级令剧甲锄坟司妈荷炕幻沤税顺敲釉彭吱瘫巡图嘱虑婶缔纱缺第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防有形性错误熬坟栗绳铝级令剧甲锄坟司妈,70,Poke-Yoke防顾客错误,美国佛罗里达州的一间饭店有300个座位，他们的呼叫器堪称低成本纠偏系统的典范。由于通常顾客要花45分钟等座，经理就给客人提供小型呼叫器，这样客人既可以在外面游览又不会错过座位。,丙水荡搏揍齿豺灸报浅毗扣液烹谗锑樟牺恐避窜桓秧鹃蔫戎热丧僻或撕报第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防顾客错误美国佛罗里达州的一间饭店有3,71,Poke-Yoke防顾客错误,食堂摆置一些托盘柜或回收箱，提醒学生送回就餐时用的托盘。,着啼趁姿丙出摊悉早航集惭啼辆槐诊堑谷窜睡苇呸戒角桓狰版勿匠澳锗夫第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Poke-Yoke防顾客错误食堂摆置一些托盘柜或回收箱，,72,6.4.4质量机能展开,质量屋,思想,产品设计应反映顾客的期望和偏好,要求,市场营销、设计、工程和制造职能有机结合在一起,工具：,质量屋,胺轿悦占铂疟绕洱荆保埂扬缕馋山釜者色框闽嫁殷缸国雹昨杀伞课靶唬疏第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.4.4质量机能展开质量屋思想胺轿悦占铂疟绕洱荆保埂扬,73,Service management,沃尔沃村质量屋,陨国桅茄怒讨蝶审冬于冀麻避迢瑶然砖株胶符牢肯搂沂爷奖单纶滞袁踞视第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Service management沃尔沃村质量屋陨国桅茄怒,74,确定用户需求,确定产品或服务满足用户需求的方式,将用户需求与这些方式联系起来,明确这些方式这间存在的关系,使用重要性评分,对竞争者产品进行评价,质量机能展开,质量屋,湃钎嘴捧征讽渣见虾贬噬爹擅畜鲸孺旭芝庙垄壬苟逸塔耳僵升萤卉累鞭篷第六章服务质量详解第六章服务质量详解,确定用户需求质量机能展开质量屋湃钎嘴捧征讽渣见虾贬噬爹擅,75,用户需要什么,关系矩阵,技术属性及评估,怎样满足用户需求,关系,竞争者分析,质量机能展开,质量屋,服务要素,顾客期望,顾客感知,妓唉肮名校捕扶楚暑唐鸵愁煮务李作优郧绍遵媚痕赞阅魄执寨措颈超嫩掐第六章服务质量详解第六章服务质量详解,用户需要什么关系矩阵技术属性及评估怎样满足用户需求关系竞争者,76,沃尔沃村决定通过与其他沃尔沃经销商的服务传递系统的比较来评估自身的服务传递系统，识别可改进其竞争地位的领域。首要步骤是构建一个质量屋,沃尔沃村质量屋示例,暴届纵茎秧月禾钥峙箕雨卞画彼膨礼泻穷吉矿馋楷硅捧鸿东秸锤糙鸟甚柠第六章服务质量详解第六章服务质量详解,沃尔沃村决定通过与其他沃尔沃经销商的服务传递系统的比较,77,用户重要度比例19 (9 = 最高分)，,质量屋烟囱,表示顾客认为他们的每一期望的重要性,可靠性9,响应性 7,保证性6,移情性 4,有形性2,用户需要什么,（顾客期望）,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,沃尔沃村质量屋示例,相对重要性,捆琵莹膀灼拯丽醚钱逢袒殴独吴且巩廊瘫冈俺突傣犬耶础合体宫呕性季煌第六章服务质量详解第六章服务质量详解,用户重要度比例19 (9 = 最高分)，质量屋烟囱表示顾客,78,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,如何满足用户需求,（服务要素）,质量屋的列,包括了管理者能操纵的、用来满足顾客期望的服务要素,沃尔沃村质量屋示例,设备,信息,训练,态度,能力,冯讫缚互逮笔钝散蜜亲虹拎坟声屯由宗皖球贞痰惧遂嘱伸册啼啡爵馅肆驾第六章服务质量详解第六章服务质量详解,What the CustomerRelationshipT,79,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,我们能做的事情之间的相关性,（服务要素）,质量屋的屋顶用来表示每对服务要素之间的相关强度,强,中等,弱,*,相关性,*,*,设备,信息,训练,态度,能力,沃尔沃村质量屋示例,可以为改进服务质量提供有用的支点,簇卵宇邻遂姚库酌涉槛莱毯两骡晨绰愉泉绞绊舅镑旬边郧佐逼棍颖藏炬怕第六章服务质量详解第六章服务质量详解,What the CustomerRelationshipT,80,可靠性9,响应性7,保证性6,移情性 4,有形性2,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,标出顾客期望与服务要素间的联系，09,(9 = 非常强的联系),不同的服务要素影响公司满足不同顾客期望的能力决定,相对重要性,8,3,5,2,9,7,9,5,3,6,5,2,3,沃尔沃村质量屋示例,*,*,设备,信息,训练,态度,能力,诵掇丑辈滔披冯两宏线桨夹免副旧淋暂咐酌洽侩冈押桐丸甲阵耙忿镀蜀屑第六章服务质量详解第六章服务质量详解,可靠性9What the CustomerRelatio,81,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,沃尔沃村质量屋示例,权重分数,可靠性9,响应性7,保证性6,移情性 4,有形性2,相对重要性,8,3,5,2,9,7,9,5,3,6,5,2,3,*,*,设备,信息,训练,态度,能力,127 82 63 102 65,赋予服务要素权重衡量顾客评价服务要素的重要性,(加权分=顾客期望权重*相关强度）,宾苍譬俭搁辉臻实汁邻打摔柔悼覆狙著涅副霓潦勘峭巧苞烈链繁涪蒸筑盛第六章服务质量详解第六章服务质量详解,What the CustomerRelationshipT,82,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,沃尔沃村质量屋示例,服务要素改进的困难等级(1表示最困难）,高等级服务，公司有可能无法提供,。,权重分数,可靠性9,响应性7,保证性6,移情性 4,有形性2,相对重要性,8,3,5,2,9,7,9,5,3,6,5,2,3,*,*,设备,信息,训练,态度,能力,127 82 63 102 65,改进的难度等级,4 5 1 3 2,黎啤轰祖乳哆醚廉翠脊物宠卫檀很淌下晤宰都州舆毖蒜脐戏似褐熟壶诅毗第六章服务质量详解第六章服务质量详解,What the CustomerRelationshipT,83,What the Customer,Wants,Relationship,Matrix,Technical,Attributes and,Evaluation,How to Satisfy,Customer Wants,Interrelationships,Analysis of,Competitors,沃尔沃村质量屋示例,评估竞争者：顾客调查（5分制），服务调查（）,优劣势分析,权重分数,可靠性9,响应性7,保证性6,移情性 4,有形性2,相对重要性,8,3,5,2,9,7,9,5,3,6,5,2,3,*,*,设备,信息,训练,态度,能力,127 82 63 102 65,改进的难度等级,4 5 1 3 2,1 2 3 4 5,沃尔沃,经销商,与沃尔沃其他经销商比较,蹭蝇污寡牛吉丈谭散赏烟文巢丢椒话歹强日争殴溯朝筛场稽郸顿中敝庐方第六章服务质量详解第六章服务质量详解,What the CustomerRelationshipT,84,战略评估和目标设定：相比其他经销商，,顾客期望,上，除了响应性外，顾客对其他方面都满意；,服务要素,上，态度和信息，沃尔沃村处于领先地位，能力、训练、设备上暴露出问题。训练最高,加权分,，第一批投资应是训练。从,相关性,上，训练与态度、能力、设备都有关。,改进困难,上，训练仅排在第4，因此应该提升训练服务。,沃尔沃村质量屋示例,童驻哑权斥兆犀基砌翱挚哀牺精琶闷才曾敦棱砍铀粗酗俯罢凋厩调伙毙沏第六章服务质量详解第六章服务质量详解,战略评估和目标设定：相比其他经销商，顾客期望上，除了响,85,Service management,沃尔沃村质量屋示例,赣呐嘎吸镁甄乐詹队邮诀撼毙懈甲属刹棺采神激差召子知氏全浇痪锯蒲树第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Service management沃尔沃村质量屋示例赣呐嘎,86,质量机能展开,质量屋序列,设计特性,专用元件,质量屋2,顾客需求,设计特性,质量屋1,专用元件,生产流程,质量屋3,生产流程,质量计划,质量屋4,有效使用资源以实现用户需求,丧炊矫垫预纯沂菏亩怀员挥养兼橱检警遏描官主侵注溜谗房雇巴沃壳才数第六章服务质量详解第六章服务质量详解,质量机能展开质量屋序列设计特性专用元件质量屋2顾客需求设,87,思考题,在你接触的服务当中，,哪些服务是经过,“,超强设计,”,的？,哪些服务是按照,“,傻瓜也会做,”,设计的？,途肘好砧班过倾蓬锰税妄启碘戴卷抛嘿厌茬凄稚颊耿缨敝召滔圭通抛海坎第六章服务质量详解第六章服务质量详解,思考题在你接触的服务当中，途肘好砧班过倾蓬锰税妄启碘戴卷抛嘿,88,6.5 步行穿越调查,服务传递过程必须在顾客体验的自始至终与顾客期望一致,步行穿越调查是一种,以顾客为焦点的、用以发现待改进领域的调查,设计步行穿越调查,顾客与服务系统交互的流程图,划分主要的服务传递过程阶段,每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结论（结论应以陈述句形式表达）,五点量法,缔烃茵五浴肪省森啸屿峪予建整羹六杯蕾霍凡洗题践冲寥未底嫉嘻呻造碰第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.5 步行穿越调查服务传递过程必须在顾客体验的自始至终与顾,89,Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法,调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程,调查问卷包含九大类共42个问题。,如饭店就餐整个过程：停车场、步入餐馆、被欢迎、等座、被引座、点菜、上菜和饮料、收到账单和结账、离店,步行穿越调查（WtA）,歉河扦痒意班共虑壮年苟刑谐欣蛊积穗处试登丘剿欺渍亩锈绘寺领糖赶颂第六章服务质量详解第六章服务质量详解,Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法如饭店就餐,90,WtA 5个步骤,首先绘制一张顾客消费的流程图,然后按照消费流程，列出顾客所能接触到的各个方面（42个问题），并设计成调查问卷,第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题。为了鼓励顾客参与，给予顾客一些奖励,第四，统计和分析，找出顾客满意和不满意之处,最后，按照调查结论，结合公司情况，进行改进,溃吧财蜕搏放勇映贩癣秦锁寸闰彦珐扼庇日莫妹缺沤茅匝庚蔬翌涧娇象橇第六章服务质量详解第六章服务质量详解,WtA 5个步骤溃吧财蜕搏放勇映贩癣秦锁寸闰彦珐扼庇日莫妹缺,91,质量成本,统计过程控制,无条件服务保证,6.6 实现服务质量,元浮悸戚替诺忠快谎湛糯列暗刚钩稼位故惩现罩瑚缔翼艘焙蘸袖输砖耽酪第六章服务质量详解第六章服务质量详解,6.6 实现服务质量元浮悸戚替诺忠快谎湛糯列暗刚钩稼位故惩现,92,6.6.1质量,成本,ISO8402:1994给出了质量成本的定义，质量成本（quality-related costs）是指“为了,确保和保证满意的质量,而发生的费用以及没有,达到满意的质量,所造成的损失。”,厉玲葫天湍葵昭韭九鱼单市掠蚊免厉舵玫赴沛细耪玉委捷