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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 说服、拒绝与冲突处理,第一节 说服,一、能力目标：通过本节的学习训练，你将能够掌握说服的原则,说服的原则：,（一）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感（建立信赖）,（二）打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理（晓之以理）,（三）关注说服方式，依靠情感的力量，动之以情（动之以情）,（四）了解说服对象，感同身受，运用同理心（运用同理心）,同理心是站在对方 立场思考问题的一种方式，是一个人人格成熟和社会化的标志。是满足人的社会性生活方式的需要。同理心饱含着,温暖与关爱。拥有了同理心，也就拥有了感受他人，理解他人行为和处事方式的能力。,二、案例分析：,案例,1,：霍夫兰的实验（,P56,）,在说服别人的过程中要,重视自身条件,播放周嵘视频,01,（,21,分至,26,分）,为什么有时说一件事要找权威人物来说呢？,三、过程训练：,活动一：聪明的理发师（,P58,）,学生讨论发言：,1.,谈谈你听完此故事后的感想？,2.,理发师采用了什么策略，使宰相饶恕了自己？,3.,如何运用故事中的策略，妥善处理顾客的“愤怒”？,总结：,1.,危机处理，必须找好突破口。理发师的聪明在于抓住了一般人的心理：盛赞之下，怒气全无。,2.,卡耐基在他的,人性的弱点,一书中指出：“每个人都渴望得到别人的认可和赞美。真诚的赞美与肯定是最动听的语言，是打开心门的钥匙。”,3.,理发师的策略符合广为人知的俗语：扬手不打“笑脸”人！,4.,此故事最适合使用在“危机时说服别人”、“如何应对顾客的投诉”场景。,如何应对顾客的投诉呢？,“,危机时说服别人”、“五句话应对顾客的投诉”,1.,你说得很有道理,2.,我理解你的心情,3.,感谢你的建议,4.,我认同你的观点,5.,你这个问题问得很好,顾客永远是对的,对顾客要肯定和认同。这五句话让顾客想打也打不起来。,第二节 说服的技巧,一、能力目标：通过本节学习训练，你将能够掌握说服的技巧,讨论：,说服有没有技巧？你知道的说服技巧有哪些？,“,人,”,说服的技巧：,（一）学会提问，运用,苏格拉底说服术,（二）以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益,（三）模仿对方，寻找相似点,（四）名言支持法,（五）“使人信”,五步定式,（六）暗示说服法,（七）对比说服法,:,鲁迅,:,有人提议在房子墙壁上开个窗,苏格拉底创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人论辩时，开始不要讨论分析的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让他说“不”。,问问题的技巧,1.,先从简单的问题开始问起,2.,要问让对方回答“是”的问题,3.,要问二选一的问题,(,封闭式提问,),简单的问题不会给被说服者带来压力,从而减少说服的阻力,;,让对方回答“是”的问题,难使对方身心趋于肯定的方面,身体组织呈开放的状态,从而易于接纳你的观点,;,二选一的问题,会限定对方回答问题的范围,委容易得出你想要的结果,还会让被说服者觉得是他自己的选择,.,美国一家电器公司推销员阿里森普谈过这样一件事：一次，他到一家不久前才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？”一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。,阿里森决定采取苏格拉底问答法来和对方论理并说服对方。他了解情况后，先说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出其预料的反应。“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。”对方又说了一次。,然后，阿里森开始讨论具体问题，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高,72,度法，是吗？”“是的，”总工程师说“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？”阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？”,总工程师略为思索，回答说：“大约,75,度法。”阿里森拍拍对方肩膀说：“好极了啦！车间是,75,度法，加上应有的,72,度法，一共是,140,度法左右。如果你把手放进,140,度法的热水里，是否会把手烫伤呢？”,工程师不得不点头称是。阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。”,阿里森开始所问的问题，都是反对者所赞同的。在他的发问中，获得无数“是”的反应。为什么会有这样的效果呢？因为在说话时，一开始就说“是”字，会使整个心理趋向于肯定的一面。这时全身的组织,内分泌腺、神经和肌肉，都呈放松状态。情绪轻松，保持谈话间的和谐气氛。相反，说“否”字容易造成情绪对立，致使全身组织紧张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变化直接,影响心理,。,“使人信”五步定式,(,杜威,),1.,直截了当告诉对方某个地方存在某个极其严重的问题或状态,2.,帮助对方分析原因,3.,帮助对方搜集各种可能解决问题的方法,4.,帮助对方依决分析和斟酌这些可能的解决方法,5.,最终使对方认可并接受其中最理想的解决办法,也即最后提出的你认为最正确的解决方法,二、案例分析,案例,1,：向和尚推销梳子（,P66,）,销售其实就是一个说服的过程,案例,2,：阿维安卡,52,航班坠机悲剧,P67,）,不管事大事小，充分、完全的沟通永远是成功的基础。,播放相关视频：丈夫拒绝签字致使孕妇母子双亡的悲剧,讨论：请同学们讨论医生应负哪些责任？,讲清签字的手术签字的含义：,患方的签字并不意味着要承担所有不利的后果；,说服家属同意手术救人,：如果能够说服,丈夫签字，悲剧将可能避免。,三、过程训练：,活动一：,说服上司（,P69,）,角色扮演：由两名学生分别扮演小李和部门经理，小李想办法说服经理留下自己。,师生点评：说服的过程只要恰当体现出,1,到,2,个说服的技巧，能学以致用即可。,部门经理：对于,老黄牛,式的员工，因为其工作勤恳，工作年限又比较长，辞退谈话时应首先对其勤勤恳恳为公司工作多年表示感谢，其次告诉其公司正面临困境以及对人员的安排问题。明确表示辞退员工是不得以的决定，公司按辞退人员处理办法给予相应的补偿。也可以表示帮忙介绍其他公司工作。,小李说服部门经理：对公司目前的困境表示理解；感谢部门经理,5,年来对自己工作上的认可和生活中的关心及帮忙介绍其他公司工作；强调人力资源部培训工作是公司未来发展、提高员工素质和能力不可或缺的部门和岗位，强调自己对企业未来发展的价值，一旦出口情况好转，企业现招培训师，还要增加成本；也可表示如果公司能留用自己，在亏损阶段，自己可以只拿,50%,的工资，等好转后再补上；表示与企业同舟共济、共度难关的决心。,活动二：小组讨论,1.,为什么在说服过程中要把握对方的需求？人们的精神需求有哪些方面？,2.,你的同学或同事、亲朋中，谁最会做说服工作，他（她）的主要特点是什么？常用的方法是什么？,3.,每人找一个成功推销的案例，在小组上介绍，分析成功之处。（课堂讨论后可留作业）,四、效果评估：,评估一：自我分析（,P72,）,请回顾在学习、生活、工作中的最成功和最失败的一次说服的事例，分析其中成功的地方和失败的原因：,1.,自己是否会做思想工作？,2.,在说服的过程中是否从对方的角度考虑问题，是否尊重了他人的需求，是否尊敬他人？,3.,是否注意使用多种技巧达到说服目的？,作业：完成活动二：,小组讨论（,P59,）下节课课前检查。每小组派两名代表角色扮演。,说服领导进行紧急疏散演练,如果你是企业的安全检查员，你向董事长和总经理提出进行疏散演习的建议，你会发现，说服他们并不是一件容易的事情。也许，,512,大地震之后能够接受这种观念的高管会大为增加，但是，在一些企业，特别是人员众多、业务繁忙的大企业，抽出一个下午的时间来搞这样一个演习，还会有诸多顾虑。由于以上种种原因，活动一直没有进行，请你设计一套说服计划，成功说服领导进行这样一次有益的安全演练。,
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