服务标准及微笑服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务标准,及微笑服务,遇见客人时，先微笑，然后礼貌的打招呼。,以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。,迅速回答客人的问题，并主动为客人提出答案。,预计客人的需要，并帮助客人解决。,服务的目的,服务的目的是,满足客人物质及精神上的正当需要,满足客人需要的重要性,满意的客人,=回头客人,=酒店出租率高,=继续雇用+进步机会,微笑服务,微笑在服务中的魅力,微笑的重要性,笑的种类,怎么一直保持微笑,微笑在服务中的魅力,要求微笑服务实际上就是要使酒店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境状态，微笑服务不仅是酒店员工在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是酒店员工对其所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验，这就意味着向客人提供微笑服务，来自酒店员工对自己职业肯定的认识，来自职业感和荣誉感。,微笑在服务中的魅力,微笑是自信的标志,微笑能迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛产生“共振效应”,微笑使双方感到快乐和轻松，能够增进与人之间的感情。,微笑可以缓解气氛，使客人易于接受。,微笑能够缓解矛盾的恶化,微笑的重要性,微笑表示欢迎客人的到来,希望客人能渡过愉快的一天,表示我们愿意帮助客人,表示我们的友善,客人看到微笑会认为酒店很关注他，重视他，他自然就会觉得很舒服，很有面子，会再次选择这里,笑的种类,神秘的笑，轻蔑的笑，忧郁的笑，,呆痴的笑，醉人的笑，机械呆板的笑，,尴尬的笑，皮笑肉不笑，妩媚的笑，,甜蜜的笑，真诚的笑,怎样才能一直保持微笑,微笑不仅仅是一种外在形式，它需要更多的人情味，只有深刻理解客人在旅游或商务活动过程中的某些畏难心理，充分理解客人对我们的信任之后，才能产生一种同情心，责任感，才能有一种发自内心的，甘心情愿的服务意识，主动向客人提供微笑优质服务。,保持微笑的方法,员工首先要有一个良好的心态，要树立敬 业，乐业的精神。,加强心里素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外漏，保持心境的喜悦。,第三个方法就是加强严格的训练，借助一些技术上的指导，比如默念英文单词“cheese”，要轻轻的念。,问 候,具体的问候方法,如何知道客人的姓名,问候的注意事项,具体的问候方法,早,上,好，,陈,先生，非常高兴您入住,永昌国际大,酒店！,晚上好，李先生，欢迎您光临,永昌国际大,酒店。,如何知道客人的姓名,行李牌,登记台,餐厅预订处,信用卡（客人在帐单上签字时）,会议名牌,问候的注意事项,使用普通话,语调要甜美，真诚,声音的大小要适中,吐字要清晰,结束，谢谢！,