第八章公共危机管理的调查评估机制

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章 公共危机管理的,调查与评估机制,学 习,内容,公共危机管理的调查机制,公共危机管理的评价机制,公共危机管理调查评价存在的问题,第一节 公共危机管理的调查评价机制,一、公共危机调查的内容,1.危机的经过调查,2.危机的危害调查,3.危机的原因调查,二、公共危机调查的方法,1.现场勘察法,2.询问法,3.观察法,4.文献分析法,三、公共危机调查的作用,1.让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个社会从中吸取教训。,2.总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。,3.及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。,4.及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。,第二节 公共危机管理的评价机制,一、公共危机管理评价的目的,1.确认危机调查的结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。,2.基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。,3.确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。,4.确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。,二、公共危机管理评价的原则,1.危机评价的客观性原则,2.危机评价的准确性原则,3.危机评价的实效性原则,三、公共危机管理评价的标准,1.危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。,2.危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。,3.在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织最大的利益。,4.危机处理后，对组织形象的影响。,四、公共危机管理评价的方法,（一）定性评估法,定性法：是指评估主体根据自己的,直觉、经验,，根据公共危机的影响以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的,性质、特点、发展变化规律,做出判断的一种方法。,常用方法包括：5W1H法、民意测验法、关键事件法。,1.,5W1H法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本问题。,Why（为什么）公共危机发生的原因是什么？,What（什么）公共危机产生的影响是什么？,Who（谁）公共危机主要影响到那些人群？,When（什么时候）公共危机影响会持续多长时间？,How（怎样）公共危机影响的程度有多大？,2.民意测验法,（1）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。,（2）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的民意反映。,3.关键事件法,（1）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，在经过综合分析，即可得出评估结论。,（2）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、信息发布、社会动员、恢复重建。,（二）定量评估法,定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的一系列情况进行收集、整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败教训。,常用方法包括：4E评估法、层次分析法,1.4E评估法,（1）经济（economy）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。,（2）效率（efficiency）：应急投入与应急产出的比例。,（3）效果（effectiveness）：公共危机管理实现目标的程度。,（4）公平（equity）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提供相同质量的应急服务。,2.层次分析法,层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性与定量分析。,五、调查评估的流程,（一）准备阶段,在准备阶段，具体的工作包括：,1.成立评估小组,2.制定调查评估的方案,对象、目的、意义、要求、标准等。,（二）实施阶段,实施阶段的主要工作内容：,1.收集信息,2.分析信息,3.得出结论,（三）总结阶段,（四）学习与改进阶段,善于从灾难中学习的美国,1933年3月10日，美国加州发生长滩地震，震级为6.2级，震中附近许多学校建筑倒塌。5名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制性的学校建筑法。,1971年2月9日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级6.6级。死者多为医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。,六、公共危机管理评估的内容,1.对危机管理架构的评价,2.对危机管理计划完备性的评价,3.对危机管理沟通的评价,4.对危机媒体管理的评价,5.对危机管理措施的评价,6.对危机预警情况的评价,公共危机管理评价的作用,第三节 公共危机管理调查评价存在的问题,1.忽视调查评价,2.轻视调查评价,3.回避调查评价,4.混淆调查评价,案例分析：“PX 项目”,厦门PX 项目是2001 年初台资企业腾龙芳烃（厦门）有限公司投资的，将在厦门海沧区兴建的计划年产80 万吨对二甲苯（PX）的化工厂的项目，该项目已经被纳入中国“十一五”对二甲苯产业规划。该项目于2006年11月开工，原计划2008年投产。105位全国政协委员的建议由于PX项目区域位于人口稠密的海沧区，临近拥有5000名学生的厦门外国语学校和北师大厦门海沧附属学校，项目5公里半径范围内的海沧区人口超过10万，居民区与厂区最近处不足1.5公里。同时，该项目与厦门风景名胜地鼓浪屿仅5公里之遥，与厦门岛仅7公里之距。项目开工后便遭受广泛质疑。,2007年3月，由全国政协委员、中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬发起，有105名全国政协委员联合签名的“关于厦门海沧PX项目迁址建议的提案”在两会期间公布，提案认为PX项目离居区太近，如果发生泄漏或爆炸，厦门百万人口将面临危险。但遗憾的是国家相关部门和厦门市政府没有采纳他们的建议，而且加快了PX项目的建设速度。2007 年5 月20 日开始，有人通过手机短信在厦门市民中间传播反对PX 项目的信息，结尾还涉及到敏感内容，号召市民游行，该短信：,“翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一旦生产，意味着厦门全岛放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在白血病、畸形儿中度过。我们要生活、我们要健康！国际组织规定这类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公里啊！为了我们的子孙后代，见短信后群发给厦门所有朋友！”,5 月29 日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报PX 项目进展以及近期在民众中的反应，福建省委紧急召开会议。5 月30 日左右，部分学校下达通知：禁止本校学生参加游行示威活动，想入党者如果参加游行将禁止入党，还将对当事人做出相应处理。6 月1 日游行爆发。虽然在市民与环保人士的反对下，厦门市政府已在5月30 日宣布缓建PX 项目，但这项宣布并未使市民取消当天的示威活动。示威人士占据主要街道，手上举着写有“要求停建，不要缓建”、“保卫厦门，拒绝劈叉”、“抵制PX 项目，保市民健康，保厦门环境”等字样的横额及标语，游行期间，市政府发布新闻稿,。,6 月2 日民众很清楚游行的定位是保卫厦门的环保抗争，不愿扯上政治色彩。当有民众喊出要求厦门市委书记何立峰下台的口号时，立即被制止。当局派出约1000 名警员在市政府门前列阵把守道路，不准民众通过。示威者游行近3 小时后迫近市政府大楼，与警察推撞。有目击者称，警察用铁枝追打群众，至少1 男4 女受伤，全部是年轻人，部分得送医救治，整个过程持续约30 分钟。示威民众后来继续在市府外喊口号，政府发表广播，定性此次游行是“非法集会游行”，要求市民尽快离开现场，不要被“敌对势力”所利用。后来因突然下起大雨，游行队伍便解散。,案例思考,（1）此次危机属于什么类型的公共危机？,（2）危机爆发的原因？,（3）此次危机对公共危机管理有何启示？,