餐厅迎宾领位服务礼仪课程设计课件

,14,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/9/14,#,餐厅迎宾领位服务礼仪课程设计课件,情境描述,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,一、 情 境 描 述,用餐高峰期，李先生带着一家老小来店用餐。 “李经理您好！”迎宾员迅速迎上前去,选择,典型的服务情境,情境描述情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业一、 情,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,情境,分析,他对餐厅的认可度很高，他认为餐厅的,服务也应该让,其家人满意,。,李先生是,常客,老年人和儿童,老年人希望得到敬重与,照顾；,儿童希望得到关注与,保护。,家庭聚餐,用餐位置不受干扰，每位成员,吃,得安心、舒适。,1,2,3,情境要素,客人心理,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述情境他对,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,情境,要素,个性化剖析,1,表情,:,有见到李先生的激动之情，见,到其家人的热烈欢迎之意。,言谈技巧：对不同的家庭成员采用,不同的赞美艺术；对其提出,的,各种,咨询,要,善解人意、有问必,答，让,其,有,受,重视之感。忌暴露李经理过往,用餐,的“隐私”。,礼仪,跟进,常 客,1,2,称呼：对不同家庭成员的称呼要投,其所好。,3,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述情境个性,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,个性化剖析,2,在引领中，关注儿童与老年人的动向，,及时调整步频，并利用手势与礼貌语言,指引方位与提醒安全,。,情境,要素,老年人,儿 童,礼仪,跟进,1,服务老年人时,适当缩小,服务距离，需俯,首弯腰；服务儿童时需自然下蹲，以体,现出对,李先生一家,主动、体贴服务的意,识,和敬重之,意。,2,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述个性化剖,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,1,桌次安排：宜安排角落、不靠近出口,或过道的座位，使其用餐不受干扰。,必要时提供儿童椅，挪开儿童座位上,易碎、危险的餐具。,2,位次安排：老年人,和儿童的座位,需,避,开,上菜位置，以免,受伤或受干扰。,个性化剖析,情境,要素,礼仪,跟进,家庭聚餐,3,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述1桌次安,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,1,、相关知识,（,1,）迎宾领位服务程序、礼仪,规范；,（,2,）迎宾、领位服务中的礼仪要点及作用；,（,3,）常客、老年客人与儿童的心理预期及服务,礼仪技巧；,（,4,）领位中面对客人咨询的应答礼仪技巧；,（,5,）,迎宾领位,服务中的礼仪危机处理技巧。,共同探讨 启发应用,熟悉教材 自主学习,边做边学 必须够用,愉快学习 提升效能,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述1、相关,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,礼仪,训练，突破关键,2,、技能训练,训练,1,：迎宾员厅口等候礼仪训练,项 目,礼仪要点,及作用,互 评,自 评,站 姿,身姿挺拔,，,双手呈前腹式握位，身体朝向入口处，展示餐厅的良好形象。,Y,N,Y,N,表 情,面带微笑,，,目光诚挚，,注视宾客到来方向，做好与客人眼神交流的准备。,Y,N,Y,N,学生轮流扮演迎宾员，教师扮演客人，检测学生对门厅等候礼仪的,掌握情况，并依据下表完成礼仪评价。,礼仪规范,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,礼仪训练，突破关键,2,、技能训练,训练,2,：称呼礼仪训练,项 目,礼仪要点及作用,互 评,自 评,表 情,表情自然、诚恳，注意眼神交流,Y,N,Y,N,称 谓,准确、有效、礼貌，投其所好,Y,N,Y,N,称呼与体态配合自然，体现主动意识,Y,N,Y,N,情 感,真诚、热情，体现欢迎之情与敬重之意,Y,N,Y,N,进行听口令游戏,，,教师报出角色名称，学生依据下表完成称呼礼仪的模拟练习，做好礼仪评价。,礼仪规范,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,礼仪训练，突破关键,2,、技能训练,训练,3,：引领礼仪训练,项 目,礼仪要点及作用,互 评,自 评,方 位,在走在客人的侧前方、距离客人二三米的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领方位，留给客人舒适的前进路线,Y,N,Y,N,体 态,在侧身引领的礼仪规范基础上，根据不同的客群调整引领体态，便于与客人交流及方便为客人提供服务,Y,N,Y,N,手 势,在右手五指伸直并拢、指引方位准确的礼仪规范基础上，根据不同的客群适时增加提醒或搀扶等手势，体现服务的个性化,Y,N,Y,N,客人咨询,真心诚意，善解人意，有问必答,Y,N,Y,N,小组合作，自设服务情境，自主分配角色，按照下表完成本项训练及评价。,礼仪规范,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练,情境分析,、礼仪跟进,知识与技能,礼仪优化,小结作业,情境描述,礼仪训练，突破关键,2,、技能训练,训练,4,：不同客群符合礼仪的餐位安排训练,客 群,符合礼仪规范的餐位安排,互 评,自 评,情 侣,靠窗、安静的座位，便于交谈与赏景,Y,N,Y,N,带孩子的客人,包房，不靠近入口或过道，保证安全,Y,N,Y,N,残疾客人,隐蔽的位置，不暴露其残缺处,Y,N,Y,N,时髦女郎,显眼处，迎合其受关注的心理,Y,N,Y,N,商务客人,包房或安静的座位，免受干扰,Y,N,Y,N,朋友聚餐,包房，便于尽情交谈，不影响其他客人,Y,N,Y,N,小组合作，角色扮演，依据下表所列的不同客群类型，训练就餐座位安排符合礼仪规范的服务技巧。,礼仪规范,情境分析、礼仪跟进知识与技能礼仪优化小结作业情境描述礼仪训练,情境分析,、礼仪跟进,礼仪优化,小结作业,情境描述,知识与技能,完成情境，整合能力,体验服务中渗透的礼仪，相互借鉴,四、礼仪优化,走进服务情境,扮演,服务,角色 渗透服务礼仪,1,、教师扮演迎宾员，展示餐厅迎宾领位服务礼仪,优化的,方法与技巧,，解读礼仪,优化的,策略,。,2,、根据本课情境，小组合作，自主分派角色，在完成迎宾领位服务礼仪的过程中讨论,形成礼仪优化的方案。,3,、小组合作完成并,展示迎宾领位服务礼仪,优化的成果。,4,、老师评价、同学互相评价,。,情境分析、礼仪跟进礼仪优化小结作业情境描述知识与技能完成情境,情境分析,、礼仪跟进,礼仪优化,小结作业,情境描述,知识与技能,内容,项目,学习反思与促进,他人评价,自我评价,职业特质,具备情境导向思维，恰当地运用礼仪技巧，实现满意,+,惊喜的服务价值,Y N,Y N,专业能力,运用礼仪艺术做好,迎宾领位服务,Y N,Y N,具备礼仪优化,的能力,Y N,Y N,应知应会,迎宾领位服务程序、礼仪规范,Y,Y,迎宾领位服务礼仪要点及作用,Y,Y,不同客群的心理预期及服务礼仪技巧,Y,领位中的应答礼仪技巧, ,迎宾领位中的礼仪危机处理技巧, ,通用能力,合作和沟通能力,Y,Y,语言表达能力,Y,Y,应变能力,Y,Y,个人努力方向：,服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？,。,学习建议：,知识补充？,礼仪强化,？,学习途径？,服务礼仪规范评价表,情境分析、礼仪跟进礼仪优化小结作业情境描述知识与技能,情境分析,、礼仪跟进,小结作业,情境描述,知识与技能,礼仪优化,本 课 小 结,：餐厅迎宾领位服务礼仪要点,1,、等候客人,前腹式站姿，表情亲切、自然，面向入口,2,、迎接客人,目光迎接，主动上前，称呼准确，态度真诚,3,、引领客人,侧身引领，方位正确，手势恰当，有问必答,4,、安排餐位,根据客群类型，餐,位,安排合理称心，拉椅让座,情境分析、礼仪跟进小结作业情境描述知识与技能礼仪优化本 课,经常,不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有,力量,Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will,Be,写,在最后,经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量写,15,谢谢,大家,荣幸,这,一路，与你同行,ItS An Honor To Walk With You All The,Way,演讲人：,XXXXXX,时 间：,XX,年,XX,月,XX,日,谢谢大家演讲人：XXXXXX,16,