客服售后培训资料课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,什 么 是 售 后 服 务,客户服务中心,什 么 是 售 后 服 务客户服务中心,纲要,1,1,重大或典型事件,售后服务的定义,公司介绍,我们的服务对象、服务内容、服务电话,售后服务的重要性,做好售后服务的前提及原则,1,2,3,4,5,1,1,1,1,纲要11重大或典型事件售后服务的定义公司介绍我们的服务对象、,售后服务的定义,1,售后服务,：,就是在商品出售以后所提供的各种服,务活动。,如对顾客进行的产品使用指,导、对产品的维护与保养、对顾客投,诉和其它反馈信息的处理、对质量有,问题的产品的跟踪处理,、退换货以及,与顾客定期联系等活动。,良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。,售后服务的定义1售后服务：就是在商品出售以后所提供的各种服,公司介绍,2,公司介绍2,我们的服务对象及服务内容、服务电话,3,服务对象：所有购买过产品的客户，包括上,海电视购物客户、传统专卖店及化妆品专营店客户、,KA,客,户、家购客户、网购客户。大多数为购买过广告产品眼纹消,的女性客户,。,服务内容：分为咨询和投诉两大类,咨询,分为咨询产品使用方法、生产日期、如何查防伪、,产品价格及规格、产品效果、促销活动、购买,方式、专柜地址、如何加盟做代理、查货、会员,制度及积分等类型。,投诉,分为投诉产品质量、过敏、假货、少发货、发错货,、订单金额不对、要求退换货、经销商或专柜服务,态度、物流公司服务态度等类型,。,服务电话：,所有的售后客户都是打这个电话进来。这个电话印在每一个产品的包装盒上。,我们的服务对象及服务内容、服务电话3服务对象：所有购买过产品,售后服务的重要性,4,在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。售后服务的作用体现在以下几个方面：,A,、赢得顾客的信任,任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。良好的售后服,务正是取得顾客信任的一个途径。,售后服务既是销售的手段，又,充当,“,无声,”,的宣传员工作。,假如一个企业不能得到顾客的信任，,只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。,有效地处理顾客的抱怨、,解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。据调查：客,户服务不好，会造成,94%,的客户离去；因为没有解决客户的问题,，会造成,89%,的客户离去。,每个不满意的客户，平均会向,9,个朋,友诉说不愉快的经验，在不满意的客户中有,69%,的人会投诉，解,决客户的投诉，可以,挽留,75%,的投诉客户；及时、高效的表示特,别重视客户，尽最大努力解决投诉的，会有,95%,的客户还会继续,接受我们的服务。,售后服务的重要性4在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附,B,、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起,着非常重要的作用。良好的售后服务带来好的口碑，带来更多的,客户。在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或,维持量好的长久的业务关系，而且可以接激发顾客的再次购买行,为。,C、,良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度,客服中心作为公司对外的服务窗口，既是公司的嘴，赢取客户的,信任，向客户兑现公司对客户的服务承诺。也是公司的眼，通过,客户的投诉及建议，可以反映出公司产品及服务的问题，通过提,取售后服务的数据，对各类问题提供量化的分析，能为公司改进,产品质量，提升整个公司运营水平提供决策依据。,B、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,做好售后服务的前提及原则,5,一、做好售后服务的前提,A、,树立服务意识,“客户是我们的衣食父母”，我们所做的每一项工作都直接影响到客,户对本公司服务质量甚至产品质量的评价或好恶。客户是最重要的,来访者，但她并不会永远依靠我们，她有丰富的选择。如果客户投,诉及建议得不到重视，有三分之二分流失到竞争对手那里去。我们,应该感谢客户给我们机会为她服务。我们要做的是：给她提供优质,的服务，让她与我们保持长久的关系。,顾客之声：,我是你的顾客,如果你能满足我的需求并提供个人化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务，如果你漠视我的需求，我将不再是你忠实的顾客。,做好售后服务的前提及原则5一、做好售后服务的前提A、树立服务,看不见的计分卡,在每个顾客心中都有一张看不见的计分卡，从以下三个方面衡量她是否和我们继续保持关系：,。,产品质量,顾客价值感觉的重要物质方面，相对客观。,操作步骤是否简单高效,顾客希望而却步方便、快捷的,购买所需要的产品和服务。,人员服务质量,与顾客打交道的一线员工的服务态度,及行为,。,看不见的计分卡,B、,良好的心态,做售后服务每天要接到各种不同类型的电话，遇到各种各样的客人,，有时候会得到客人无礼的对待，所以做售后服务要学会及时调整,心情，时刻保持宽容平和的心态，不要受客人情绪的影响，客人是,对事不对人。我们要有当,“,垃圾桶,”,的自觉，多换位思考，理解客人的,愤怒心情，让他们充分宣泄后逐渐引导解决他们的问题。,C、,专业的知识,给客户提供优质的服务，必须要具备专业的知识：,熟悉公司的产品,熟悉公司的流程,熟悉我们所服务的行业，对本行业的发展和现状有一定的认识,熟悉处理问题的所有程序,对本公司产品和服务的优劣势非常清楚,熟悉不同类型客户的心理特征及需求,B、良好的心态,二、售后服务工作中要把握的原则,A、,及时原则,如果出现顾客投诉。客服代表要在第一时间解决顾客问题，迅速作,出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满,的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果会进一步激怒投,诉者。造成投诉事件升级。,B、,责任原则,采取首问负责制，由第一个接到顾客投诉电话的人全程跟踪处理结,果，给,顾客提供一站式服务,，切忌转接电话或多人联系顾客。对顾,客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视，明确各部门、各类人,员的具体责任与权限，找到配合处理投诉事宜的对接人，以保证投,诉及时妥善地解决。,二、售后服务工作中要把握的原则A、及时原则,C、,记录原则,记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，录入呼叫,中心系统。如投诉内容、投诉 处理过程、投诉处理结果、顾客反映,、奖惩结果等。通过对详细记录的数据提取，分析，可以为企业吸,取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。,D、,一次性问题解决原则,对于可以在电话中当场解决的咨询和投诉必须一通电话流畅解决，,不能频繁让客人候线或转接、回拨。,E、,灵活原则,对超出自己职权范围的事不能随便承诺客人，也不能以不符合公司,的规定为由一口拒绝客人，在客人提出超出客服代表权限范围的要,求时，要向客人表明会尽力解决他的问题，向上级领导请示后再答,复。,C、记录原则,所有售服服务人员都要牢记的一句话：,服务是以质为重，而不是以,“,量,”,取胜,100-1=0,所有售服服务人员都要牢记的一句话：,TKS！,TKS！,