二手房中介公司客户接待礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,二手房客户接待礼仪培训,中聚房产马永鹏,2017.6.2,学习目标,通过本课程的学习，你将能够：,掌握有效客户服务技巧,提升个人素质与个人魅力,以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升,经典名言,“,一个人可以犯几个可以改正的错误,但不能有失礼的行为。,”,从形体语言了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。,房地产销售人员形象要求,一般的销售人员是比较注重仪表和装束的，如何取得客户的好感，也全仰仗着个人外表。男性和女性装束要求有分别：,女 性,服装：着统一工装佩戴工牌上岗。,装饰：女员工淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不得太多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,男 性,服装：,着统一工装佩戴工牌上岗。,配深色西裤，皮鞋保持光亮。,头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。,形体语言的宜与忌,站 姿,宜,忌,站直,没精打彩,脚保持安静,来回移动脚,肩部放松,晃动身体,双臂垂于体侧,两臂抱胸,头和下颌抬起,低头,坐 姿,宜,忌,坐直,东歪西靠,两腿在脚踝处交叉,两膝分开太远或翘着二郎腿,身体微微前倾,双脚不停地抖动,走 姿,宜,忌,行走有目的性,脚步拖拉,步伐坚定,步履沉重迟缓,弯腰捡东西时屈膝,八字脚,迎接客户,基本动作：,客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；,销售人员应立即上前，热情接待，“有什么需要帮助的吗”；,通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本公司）。,询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。,注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，不得在前台跷二郎腿、翘椅子。,其它前台未接待客户人员注意观察接待人员的需求，并给予配合，配合经理执行其他突发事件的处理。,交谈礼仪,交谈礼仪,名片礼仪,名片的递和接，也是很讲究礼仪的。,1接名片，不要目光游移，漫不经心。当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名 称和客户姓名及职务时间不宜过长。,男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。,2递名片，在递名片的过程中，先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了，并面带微笑的说您好！双手递上，名字正面朝向对方。,现场接待准备,倒水寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。,根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。,针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。,适时制造现场气氛，强化购买欲望。,注意事项：个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求，注意与现场同事的交流与配合，让店长知道客户在看哪一户，注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。,现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有过于夸大虚构的成分，不是职权的范围内的承诺应呈报店长。,洽谈技巧：,1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；,2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；,3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；,4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们推荐项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身的优势,5、能够让客户理解的询问不要太专业化，专业术语太多。,可以听到的形象,电话礼仪,（,1,）三声之内接听电话,一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马上拿起话筒接听；,（,2,）,拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候；,注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；,（,3,）认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人；,（,4,）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复一遍；,（,5,）对对方打来的电话表示感谢；,（,6,）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；,打电话时应注意事项,理清自己的思路,设想对方要问的问题,立即表明自己的身份,确定对方是否具有合适的通话时间,表明自己打电话的目的,给对方足够的时间作出反应,适时结束通话,电话礼仪注意事项,声音-亲切、自然、有精神,、,音量适中,称呼,-,正确使用,语言,-,礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语）,习惯,-,全心聆听、随时做好记录（,5W1H,）,重复关键信息,对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚,手机的使用礼仪,1,、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。谈话时也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。,2,、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。,用介绍打开交际之门,自我介绍的原则,自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，,先递名片,；其二，,时间简短,；其三，,内容完整,。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。,（,1,）姓名,。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。,（,2,）单位,。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。,（,3,）职务,。报出担任的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说“我叫,*,，是中聚房产的置业顾问”。,访问,客户,1,、提前与客户约好拜访时间,2,、提前了解客户的相关信息,3,、提前准备好拜访资料,4,、未雨绸缪，提前准备好打击竞品的措辞,5,、提前确定拜访人数,6,、提前到达拜访地点,7,、客户因故爽约，礼貌告别,8,、拜访过程中，注意形象,工作规范,经纪人应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己。,经纪人之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼经纪人姓名，不得直呼小名或绰号。,签单成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房子。,在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。,严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。,工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。,正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”。,不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。,遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。,经纪人要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。,如果你做到了，请你继续努力；如果你还没有开始做，那就赶快行动吧！,