电话接听服务及礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话接听礼仪培训,陈光辉,一、客户服务工作面临的挑战,服务技巧的不足,超负荷服务工作的压力,服务失误导致的客户投诉,客户需求的波动,不合理的客户期望,客户期望值的差异化,客户期望值的提高,同行业的竞争加剧,非,客户服务宗旨,帮助客户解决问题,提供个性化的服务,对客户表示热情、尊重,关注,迅速响应客户的要求,始终以客户为中心,持续提供优质的服务,设身处地的为客户着想,围绕客户服务的几项原则,宽容,为美,同理心,谦虚,诚实,积极,热情,服务,导向,注重,承诺,是的,是的,客户服务循环图,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,准备,欢迎,检查是,否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,提供信息与选择,设定期望值,达成协议,听,问,复述,客户服务循环的阶段,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,树立正确的服务价值观,二、电话接听服务宗旨,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效的服务技巧指导服务行为,态 度,客户的观点,有效的服务技巧,电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。,三、电话接听礼仪：,1,、电话接听技巧：,1,左手持听筒、右手拿笔,大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。,为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,2,电话铃声响过两声之后接听电话,在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。,3,报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司,”,。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛,？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。,4,确定来电者身份姓氏,接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。,5,听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,6,注意声音和表情,沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。,7,保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,8,复诵来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,9,最后道谢,最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,10,让客户先收线,不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,【,案例,】,以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。,同仁：时光公司，您好！请问您找谁？,林宇：请问高琦在吗？,同仁：请问您是哪里？,林宇：我是台湾林宇。,同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。,林宇：谢谢您！,同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。,林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。,同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。,林宇：谢谢您！,同仁：不用客气！,林宇：再见！,【,自检,】,请您回答下列问题。,1,假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？,_,_,_,2,如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：,_,_,_,四、打电话注意事项,1,简单明了、语意清楚,通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。,2,勿因人而改变通话语气,不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。,3,说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。,4,最多让来电者稍候,7,秒钟,根据欧美行为学家的统计，人的耐性是,7,秒钟，,7,秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候,7,秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”,5,修正习惯性口头禅,很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。,6,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,7,勿对拨错电话者咆哮,如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,8,转接电话应给同事预留弹性空间,转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。,9,勿同时接听两个电话,在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。,10,帮助留言应记录重点,帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。,五、打电话的一般礼节,了解时间限制,打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上,10,：,00,11,：,30,、下午,2,：,00,4,：,00,是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。,1,通话时机,最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。,2,通话长度,对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“,3,分钟原则”，牢记长话短说。,六、通话细节控制,注重通话细节,在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：,1,确认通话对象,电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。,2,征询通话者是否方便接听电话,电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。,否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。,3,不要忘记最后祝福和感谢,最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。,七、电话抱怨的应对技巧,人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。,1,以客为尊，放下身价,在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。,2,找出抱怨事由,为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。,3,寻求解决之道,在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。,一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。,4,请教同事或主管,个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满