医院礼仪规范培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院礼仪规范培训,医院礼仪规范培训讲师：谭小琥,一、护理哲理,护理学是一门,生,生命科学中综,合,合自然、社会,及,及人文科学的,应,应用科学，是,一,一门最富人性,关,关爱的科学。,随着医学模式,的,的转变，护理,学,学已经对人类,社,社会的,“,自然人,”,到,“,社会人,”,的认识上发生,了,了质的飞跃，,并,并走向更为广,阔,阔的领域，包,括,括生物学、心,理,理学、人文学,、,、社会学等。,我们相信：,1,、人是生理、,心,心理、社会文,化,化、精神的统,一,一体，而且各,有,有不同的需要,。,。满足不同患,者,者的需求，是,护,护士的天职。,2,、环境：是人,类,类赖以生存的,基,基本条件，包,括,括外环境和内,环,环境。我们应,帮,帮助患者适应,环,环境，从而促,进,进并维持人的,健,健康。,3,、健康，不仅,仅,仅是没有躯体,疾,疾病，还要有,完,完整的生理、,心,心理状态和良,好,好的社会适应,能,能力。护士的,职,职责是通过健,康,康教育及个人,家庭和社区,资,资源的充分利,用,用，帮助患者,维,维持最佳的健,康,康水平。,4,、每一位患者,对,对自身健康状,况,况都有知情权,和,和同意权，并,且,且应该受到尊,重,重。,5,、护理以病人,为,为中心的照护,，,，通过持续评,估,估、诊断、计,划,划、实施及评,价,价的护理过程,为,为病人解决问,题,题。,6,、护理专业要,与,与其它专业人,士,士互相协作，,以,以提供优质健,康,康服务。,7,、护理须向病,人,人家属、医,院,院、护理专业,及,及社会负责。,8,、护士有责任,不,不断学习，以,增,增进专业知识,和,和技能，为患,者,者提供高水平,服,服务。,9,、护理、教学,、,、科研是一个,互,互动的整体。,我,我们应在实践,中,中不断总结经,验,验、开发和创,新,新，推动学科,的,的发展。,二、,护理人员职业,道,道德规范,爱岗敬业，关,心,心病人；,甘于奉献，主,动,动热情。,勤学苦练，提,高,高技能；,周到服务，亲,切,切温馨。,三、病区文明,规,规范,环境标准：,1,、整齐、安静,、,、舒适、温馨,。,。,2,、四无：无烟蒂、无,纸,纸屑、无痰迹,、,、厕所无臭味,。,。,3,、四洁：地面洁、,桌,桌面洁、墙,面,面洁、窗面,洁,洁。,4,、四轻：走路轻、,关,关门轻、讲,话,话轻、操作,轻,轻。,病区便民措,施,施,1,、做好新病,人,人入院介绍,。,。,2,、为老、弱,、,、残、重病,者,者排忧解难,。,。,3,、代办联系,理,理发。,4,、给特困病,人,人代购生活,用,用品。,5,、备好针线,、,、剪刀、开,瓶,瓶器等。,6,、主动帮助,病,病人热饭菜,。,。,四、护士礼,仪,仪规范,(,一,),护士仪容仪,表,表服饰礼仪,1,、护理人员,上,上班一律着,规,规定工作服,、,、帽、裤,(,夏季可着裙,装,装,),、工作鞋。,2,、工作服应,量,量体裁衣、,熨,熨烫平整，,保,保持衣扣完,整,整，无破损,，,，无污迹，,并,并按规定佩,带,带手表、胸,卡,卡。,3,、着浅色袜,，,，工作服内,衣,衣领不可过,高,高，颜色反,差,差不可过于,明,明显，自己,的,的衣、裤、,裙,裙不得超露,出,出工作服、,工,工作裤的底,边,边。,4,、不佩带外,露,露首饰，如,耳,耳环、手链,、,、戒指、脚,链,链等。,5,、女同志发,型,型一般为短,发,发或盘发，,长,长发上挽，,头,头发周围固,定,定，前刘海,不,不得过眼。,男,男同志头发,整,整洁，不留,长,长发。,6,、淡装上岗,，,，不留长指,甲,甲及涂有色,指,指,(,趾,),甲油。,7,、院区内不,得,得穿拖鞋、,背,背心、短裤,。,。,8,、外出期间,应,应着便装，,不,不得穿工作,服,服进食堂就,餐,餐或出入其,它,它公共场所,。,。,(,二,),护士举止礼,仪,仪,1,、护士站、,坐,坐、行的正,确,确姿态,原则：稳重,、,、端庄、大,方,方、优美。,共同要求：,颔,颔首、目光,平,平视、表情,自,自然，挺胸,收,收腹，两肩,收,收紧，自然,向,向后。,(1),、站立：,头：微抬，,目,目光平和，,自,自信。,肩：水平。,上身：挺直,收,收腹。,双手：自然,下,下垂在身体,两,两侧或交叉,于,于小腹处。,双足：靠拢,夹,夹角,15,20,，重心在足,弓,弓。,(2),、坐,头、肩、上,身,身同站立要,求,求。右足稍,向,向后，左手,轻,轻拉衣角，,右,右手展平工,作,作服后下,部，轻坐下,。,。臀坐于椅,子,子,1,3,或,1,2,处，双手握,拳,拳式交叉于,腹,腹前，双膝,轻,轻轻靠,拢，两足自,然,然踏平。,(,二,),护士举止礼,仪,仪,(3),、行走,头、肩、上,身,身同站立要,求,求。双手前,后,后摆动幅度,约,约,30,，两腿靠,拢,，,，,沿,沿,一,一,直,直,线,线,小,小,步,步,前,前,进,进,。,。,(4),、,持,持,物,物,治,疗,疗,盘,盘,：,：,头,头,、,、,肩,肩,、,、,上,上,身,身,、,、,两,两,腿,腿,同,同,行,行,走,走,要,要,求,求,。,。,双,双,手,手,持,持,盘,盘,1,3,或,1,2,处,，,，,右,右,手,手,轻,轻,托,托,病,病,历,历,卡,卡,右,右,下,下,角,角,。,。,(5),、,拾,拾,物,物,头,略,略,低,低,，,，,两,两,肩,肩,、,、,上,上,身,身,同,同,站,站,立,立,要,要,求,求,。,。,身,身,体,体,略,略,转,转,，,，,半,半,面,面,朝,朝,向,向,门,门,，,，,距,距,门,门,约,40CM,，,一,一,手,手,轻,轻,带,带,门,门,扶,扶,手,手,，,，,另,另,一,一,手,手,微,微,扶,扶,门,门,边,边,将,将,门,门,轻,轻,轻,轻,开,开,关,关,。,。,(6),、,开,开,关,关,门,门,头,、,、,肩,肩,、,、,上,上,身,身,同,同,站,站,立,立,要,要,求,求,。,。,身,身,体,体,略,略,转,转,，,，,半,半,面,面,朝,朝,向,向,门,门,，,，,距,距,门,门,约,约,40CM,，,一,一,手,手,轻,轻,带,带,门,门,扶,扶,手,手,，,，,另,另,一,一,手,手,微,微,扶,扶,门,门,边,边,将,将,门,门,轻,轻,轻,轻,开,开,关,关,。,。,(7),、,推,推,治,治,疗,疗,车,车,肩,、,、,上,上,身,身,、,、,两,两,腿,腿,同,同,行,行,走,走,要,要,求,求,。,。,身,身,体,体,略,略,向,向,前,前,倾,倾,，,，,治,治,疗,疗,车,车,距,距,身,身,体,体,前,前,侧,侧,约,约,30CM,，,两,两,手,手,扶,扶,治,治,疗,疗,车,车,左,左,右,两,两,侧,侧,扶,扶,手,手,，,，,肘,肘,部,部,自,自,然,然,放,放,松,松,，,，,约,约,成,成,135,160,角,，,，,向,向,前,前,治,治,疗,疗,轻,轻,轻,轻,推,推,动,动,车,车,，,，,尽,尽,量,量,减,减,少,少,治,治,疗,疗,车,推,推,行,行,过,过,程,程,中,中,发,发,出,出,的,的,噪,噪,声,声,。,。,2,、,护,护,士,士,举,举,止,止,文,文,明,明,规,规,范,范,(1),、,举,举,止,止,端,端,庄,庄,，,，,行,行,走,走,大,大,方,方,，,，,不,不,勾,勾,肩,肩,搭,搭,背,背,，,，,不,不,打,打,闹,闹,，,，,不,不,边,边,走,走,边,边,吃,吃,食,食,品,品,及,及,吸,吸,烟,烟,。,。,(2),、,遇,遇,同,同,事,事,或,或,熟,熟,悉,悉,的,的,病,病,人,人,及,及,外,外,单,单,位,位,客,客,人,人,，,，,应,应,主,主,动,动,礼,礼,节,节,性,性,示,示,意,意,或,或,问,问,候,候,。,。,(3),、,自,自,行,行,车,车,进,进,入,入,院,院,区,区,必,必,须,须,下,下,车,车,推,推,行,行,，,，,并,并,按,按,指,指,定,定,地,地,点,点,整,整,齐,齐,摆,摆,放,放,。,。,不,不,任,任,意,意,堆,堆,放,放,杂,杂,物,物,。,。,(4),、,爱,爱,护,护,宣,宣,传,传,设,设,施,施,及,及,环,环,境,境,绿,绿,化,化,，,，,不,不,破,破,坏,坏,宣,宣,传,传,品,品,，,，,不,不,随,随,意,意,张,张,贴,贴,告,告,示,示,。,。,(5),、,对,对,求,求,诊,诊,患,患,者,者,问,问,路,路,要,要,热,热,情,情,地,地,给,给,予,予,指,指,引,引,，,，,遇,遇,病,病,员,员,发,发,生,生,意,意,外,外,时,时,，,，,应,应,主,主,动,动,帮,帮,助,助,运,运,送,送,抢,抢,救,救,。,。,(6),、,除,除,抢,抢,救,救,等,等,工,工,作,作,需,需,要,要,外,外,，,，,乘,乘,电,电,梯,梯,应,应,礼,礼,让,让,患,患,者,者,先,先,行,行,。,。,(,三,),电,话,话,礼,礼,仪,仪,1,、,打,打,电,电,话,话,的,的,礼,礼,仪,仪,(1),、,打,打,电,电,话,话,前,前,应,应,选,选,择,择,对,对,方,方,合,合,适,适,的,的,时,时,间,间,，,，,准,准,备,备,好,好,打,打,电,电,话,话,的,的,内,内,容,容,。,。,(2),、,耐,耐,心,心,等,等,待,待,，,，,如,如,果,果,铃,铃,响,响,了,了,五,五,、,、,六,六,声,声,还,还,没,没,人,人,接,接,，,，,可,可,以,以,挂,挂,断,断,电,电,话,话,。,。,(3),、,听,听,到,到,对,对,方,方,声,声,音,音,，,，,首,首,先,先,问,问,候,候,对,对,方,方,，,，,然,然,后,后,报,报,出,出,自,自,己,己,的,的,姓,姓,名,名,或,或,单,单,位,位,，,，,并,并,说,说,出,出,你,你,要,要,找,找,的,的,人,人,。,。,(4),、,通,通,话,话,尽,尽,量,量,简,简,明,明,扼,扼,要,要,，,，,时,时,间,间,不,不,宜,宜,过,过,长,长,。,。,(5),、,对,对,方,方,不,不,在,在,时,时,的,的,应,应,对,对,：,：,A,、,用,用,“,对,不,不,起,起,，,，,打,打,扰,扰,了,了,，,，,再,再,见,见,”,的,话,话,直,直,接,接,结,结,束,束,通,通,话,话,。,。,B,、,请,请,教,教,方,方,便,便,联,联,系,系,的,的,时,时,间,间,或,或,其,其,他,他,恰,恰,当,当,的,的,联,联,系,系,方,方,式,式,。,。,C,、,请,请,求,求,留,留,言,言,“,如,果,果,可,可,以,以,的,的,话,话,，,，,麻,麻,烦,烦,您,您,转,转,告,告,他,他,；,；,给,他,他,打,打,电,电,话,话,。,。,(6),、,打,打,错,错,电,电,话,话,要,要,致,致,歉,歉,。,。,(7),、,等,等,对,对,方,方,说,说,了,了,“,再,见,见,”,后,再,再,挂,挂,电,电,话,话,。,。,2,、,接,接,电,电,话,话,的,的,礼,礼,仪,仪,(1),、电话,铃,铃响，,应,应尽快,去,去接。,(2),、拿起,电,电话，,首,首先问,候,候对方,，,，然后,自,自报科,室,室与姓,名,名。应,使,使用,“,您好,!,科,”,，,“,请稍候,”,，,“,对不起,，,，他不,在,在,”,，,“,请过会,打,打来,”,，,“,您打错,了,了,”,等用语,。,。,(3),、转接,电,电话时,应,应确认,对,对方的,身,身份，,若,若你接,到,到别