门店日常沟通技巧及案例

单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,门店日常沟通技巧及案例,滨博分公司,赵继先,门店日常沟通的意义及重要性,门店日常沟通的内容及难点,门店沟通技巧与案例分享,目录,1,4,3,结 语,2,沟通的最高境界是,说,要说到别人很愿意,听,听,要听到别人很愿意,说,-卡耐基,沟通的两个维度：说、听。,前 言,正确认识门店与公司的关系,特许经营加盟,平等,互惠互利,我们是通过门店销售，而不是销售给门店。,明白门店与公司的关系，以便我们确立沟通姿态。,沟通的错误认识,“,我每天都在巡店，每天都和加盟商打交道，每天不都在和加盟商做沟通么?,”,“,我已经告诉加盟商了，所以，,我已和加盟商沟通了,”,沟通就是,“,文字、文句或信息的交流，思想和意见之交流,”,-韦氏大辞典,在我们督导的工作中，沟通是指：为了特定的目标，向加盟商间传达思想、,交流情感与互通信息，并让加盟商积极执行的过程。,沟通是什么？,沟通的最终目的是说服加盟商采取积极正确的行动。,有效沟通的重要性,1、减少门店与公司的意见分歧，使思想高度统一,2、疏导加盟商情绪、消除心理困扰,3、提升门店对公司动态的反应度和适应度,4、洞悉门店真相、排除误解,5、增强门店归属感，提高门店的可控性,门店日常沟通难点,1、老门店重新装修、店庆活动的沟通。,2、店铺QSC标准的常态化执行。,3、落实公司营销政策，新品上市推广的沟通。,4、贯彻公司经营理念，,去除,非公司产品。,5、微区域内店铺冲突，加盟商心理疏导。,“,站在加盟商的立场想问题，,站在公司的立场做事情,”,沟通的核心理念,你可以不站在加盟商的立场解决问题，,但是你必须站在加盟商的立场想问题，,这是和加盟商沟通的一个原则。,但是在真正处理问题的时候，必须站,在公司的立场上，维护公司利益，坚持,公司原则。,沟通从心开始,倾听也是一种有效的沟通方式,自然赋予我们一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。,-苏格拉底,倾听与你是否同意加盟商所说的话毫无关系！,倾听就是接受到加盟商所讲的一切！,倾听就是理解加盟商的想法！,理解不等于接受！,在和加盟商沟通过程中，,先不,要,急于做语言,回应,，,先听他们的想法思路，听他们的疑点与问题。对加盟商所说话的一定要表现出强烈的认同感，提高加盟商的姿态。在倾听过程中诊断出门店存在的问题和相应的对策。,目的只有一个：帮助门店发现问题，解决问题。,行动胜过一切说教,要点：,1、身教胜于言教，行动胜过一切。,2、以身作则，用自己的实际行动去影响加盟商，去改变门店。,案例：,老店铺卫生整改-丽景店,问题：,丽景店是08年左右开业的老店，店铺装修较陈旧，特别是,后厨卫生“惨不忍睹”。加盟商张经理属于被动型经营加盟商而且脾,气执拗。懒惰。,解决：,刚入职时我多次和张经理沟通改善店面卫生，提升店铺就,餐环境。多次沟通无果，在巡店过程中，开始用实际行动感化加盟,商。“帮助”其清洗辣椒壶、醋壶。加盟商看到我的行动，自己觉得,不好意思了，加盟商夫妇就开始主动清扫店铺卫生。后期经过多次,巡店沟通，后厨天花板也更换一新。店铺卫生及店铺就餐环境较以,前有了很大改观。,分析：,此法不宜久用多用，是针对个别加盟商不得已而为之。避,免门店对我们形成依赖。,诱导要比强迫好的多,要点：,1、利用诱导激励门店比强制好的多。,2、强迫门店做事情不是好办法，效果绝对比不上诱导。,3、诱导比命令更容易达到目的。,案例：,老店铺装修-无棣店。,问题：,无棣店是开业九年的一个店铺，店铺销量虽然不错，但是,店铺陈旧。,解决：,自从去年入职就和加盟商沟通过重新装修的事情，但是加,盟商觉得一装修就得停业好几天，影响店铺营业。经过和上级领导,汇报沟通，表示只要店铺重现装修，可以向公司申请给予其0.5%奖,励。无棣店前段时间彻底装修店铺，店铺形象有了很大提升。,分析：,管理门店的时候，可以进行适度的利益诱导，其实奖励次要,的，是让加盟商感觉公司对他的重视。,先礼后兵,要点：,1、孟子,“,人性善,”,，荀子,“,人性恶,”,。科学研究表明，人格,是这两种性格交错形成的。,2、门店对公司标准执行的好，那么皆大欢喜；执行不好，,则要以,“,兵,”,相见，绝不手软。,案例：,阳信一店二次续约,。,问题：,受历史遗留问题的影响，阳信市场在一店第一轮加盟期,内不能签约新店。阳信一店加盟到期后，沟通其续约事宜，加盟商,开始提要求，要求公司向其承诺阳信在近2年开店数量不要超过2家。,否则表示不再续约。,解决：,首先回绝加盟商的无理要求。然后分析其店铺去年的经营,情况，2012年阳信一店的主产品毛利234504元，很明显店铺是盈,利的。针对这种情况，明确告诉加盟商，假如你不续约，立马有,客户会在这个位置加盟我们吉祥，而且依靠一店2年的经营影响力，,新店铺开业不用做太多宣传，只需坐收渔利即可。加盟商感受到了,我们的强硬态度，最后还是顺利续约。,分析：,管理门店的时候，对于一些圆滑的加盟商，要适度的增加其,危机感，提高门店的可控性。,以理服人胜于用权压人,要点：,1、督导为完成工作职责，无意识中被赋予一种强制门店,的力量，这就是权力。,2、如果我们太依赖这个权力，采取强制手段来规范门店，,口口声声说,“,我这么说你就这么做,”,，这样不但不能使门店,信服，反而增加门店的抵抗情绪。,案例：,新品上市和凉拌类推广,问题：,1、,很多店铺对公司上市新品信心不足，店铺报货率低。,2、有的店铺感觉凉拌类麻烦，而且利润也不是很高。,解决：,1、针对部分不报新品的店铺，可以先将海报张贴在店,内，看看顾客的点击率高不高，顾客点海报上的新品，门店,可以说这是新品，卖的特别好断货了，后天到货。先让门店,看看顾客的点击率，顾客问的多了，门店自然就报货。,2、首先要将凉拌类的优势介绍给加盟商，凉拌类虽然,出餐稍微慢了点，制作稍微麻烦点，但是顾客用餐快啊。顾客,用餐快了，门店的翻台率就上来了，翻台率高了，销量自然提高。,分析：,遇事处事必须以理服人，才会使门店信服。,理解比什么都重要,要点：,1、对门店的管理，我们应该自始至终充满着尊重与理解。,2、被理解是一种欲望，加盟商一旦得到了理解便会感到莫大的安慰，更会不惜付出各种代价配合我们工作，努力经营门店。,案例：,无棣新世纪店打公司400电话，表示对公司返利情况不满意。,问题：,下一页,解决：,首先对其做法表示理解，然后向其重申公司的返利统一为40%。无棣店之所以给外供的折扣低，是因为无棣店装修公司给其0.5的奖励，并且这个奖励是暂时的。因为前期也和新世纪店沟通过装修的事情，只要按公司要求重新装修的店铺，都会在一定程度上得到公司的奖励。加盟商也表示理解。,分析：,每个加盟商都渴望被理解，如果得到我们的理解，加盟商即使受点损失，也会觉得无所谓。,事情原委：,无棣埕口镇的外供点是一个包子铺，包子铺的陈老板是新世纪店加盟商的侄媳妇的叔叔。有这层亲戚关系，新世纪店加盟商就让他的侄子去沟通这个事，后来同意从新世纪店拿货，拿货折扣是7折拿货（去年新世纪店给北海新区一个外供点供过货，也是7折）。,从2013年5月12日第一次拿货到6月23日最后一次拿货一共43天。自6月23日就没再从新世纪店拿货，也再没有过联系。新世纪店加盟商的侄子前几天去新世纪店了，就责问加盟商，说都是亲戚怎么还给的供货价那么高？以后不从这拿货了，从无棣店拿货比在这拿货折扣低（具体是多少也没说，就说6折左右）。新世纪店加盟商就反驳说不可能，公司供货是6折，无棣店怎么可能低于6折左右供货？不过经过打听，确实拿货价比这便宜不少（每份便宜7-8毛钱左右）。,新世纪店就怀疑公司的返利不统一，7月18日晚加盟商就给我打过电话，我当时在外地出差没能及时接电话，后来看到未接后就给其回复过去，告诉加盟商公司的返利是全部店铺统一6折供货。但是依据无棣店向埕口镇的供货价情况，新世纪店不相信40%的返利，认为无棣店不可能赔钱向外供货。就向公司打电话咨询返利点的事情，公司的答复也是40%的返利。,经过和加盟商沟通，加盟商觉得别的店供给埕口镇的折扣低，导致加盟商觉得和亲戚之间没法相处了，自己给亲戚的折扣比别人给的折扣还高。导致他的侄子对其责问，觉得没面子，很窝火。,巧用“高帽子”拉近距离,要点：,1、十句好话能成事，一句坏话事不成。,2、,“,高帽子,”,谁都喜欢戴，恭维话人人都爱听，这是人们的共同心理。,3、更重要的是，有时能激励那些不太自信的门店，让他们积极的去配合我们的工作。,案例：,新转让门店经营引导-滨化店,问题：,新加盟商刚接手店铺时，对我们比较生疏，且对经营无头绪。,但会尝试各种努力经营店铺，可经过一段时间的经营，远远达不到其,期望值，经营信心受挫。,解决：,首先对其接手店铺后的经营情况表示鼓励与认可。然后从店,铺转让后整改较好的方面表示赞扬，然后针对店铺存在的问题提出,合理化建议，取得加盟商的信任与好感。,技巧：,我们在巡店的时候，适当的恭维会让加盟商愉悦，赢得加盟,商的信任与好感。但是要把握好“恭维”这个度，过犹而不及，“恭维”,过了会让加盟商感觉不自在。,泼冷水也是一种沟通方式,要点：,1、有些门店多次出色完成销量目标而沾沾自喜，甚至有,些飘飘然了。,2、抓住门店的心理，狠狠的泼他一盆冷水，打击一下他,的情绪。这样门店会在愤怒之下迸发出更多的力量，这也,是一种激励，一种沟通。,问题：,如意店销量在市区店铺中算是高的，月均销量在3000份,左右。如意店房子是自有的，经营压力小及心情相对愉悦，加,盟商早已车房齐全，面对自身每月近3000份的销量沾沾自喜，小,富即安的思想严重，加盟商有些自满。,解决：,为了刺激一下他，寻找了一个合适机会狠狠得泼了一瓢,冰水。自此以后经营心态好转，主动制作了100多个订餐牌放在隔,壁酒店的房间。,分析：,这种方式慎用，除非和加盟商的关系非常熟悉了，客情关,系很到位了。,案例：,如意店,与门店保持适当的距离,要点：,1、距离产生美。适度的距离对我们督导的工作有好处。,如果关系太近了，门店对督导的命令就不当一回事了。,2、即使,“,平易近人,”,，也需要一定的威严。,案例：,无棣锦绣城店,问题：,在过去的一年中，和锦绣城店的关系太熟悉了。加盟商,开始油滑，执行力开始下降。,解决：,在一段时期内，去无棣巡店的时候，刻意不去锦绣城店，,有事情让他的亲戚店铺腾达店向其传达，后来加盟商感觉到了对,他的冷落。让加盟商感觉到“存之则不觉，失之则难存”，后来经营,心态开始有所变化。,分析：,在和门店沟通中，掌握好适当的距离是督导要把握好的一,个尺度。,黑脸白脸都要唱,要点：,1、独角戏难唱。,2、有时需要领导的配合，一搭一唱，效果必定更好。,3、领导一般扮演黑脸，对门店大而化之，强悍一些。,而我们督导则应心思细密，缓解矛盾，从中调停，演,一个红脸。,关于门店沟通,没有沟通不好的门店,只是不懂沟通方法的督导,方法如同方向，方向不对