客户服务质量分析报告课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010,年,11,月客户服务质量分析,客户服务部,2010,年,12,月,2010年11月客户服务质量分析客户服务部,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评,越级投诉情况分析及点评,服务专项行动情况分析及点评,有线宽带竞赛情况分析及点评,全业务服务标准落实情况点评,俱乐部,联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点,整体投申诉情况点评,:,11,月份全省投诉量我省投诉量为,1997,件，较上月增加,599,件，环比增长,42.85%,；越级投诉大幅下降。,移动,业务,投诉,整体情况：,移动业务,1422件，环比,增长,57.30%，投诉率为万分之11.30，,控制指标达标,；,各类投诉排名及占比：,1.,网络质量投诉,618,件，占比,43.46%,。,2.,费用争议投诉,251,件，占比,17.65%,。,3.,无线宽带投诉,153,件，占比,10.76%,。,4.,渠道服务投诉,103,件，占比,7.24%,5.,点对点短信投诉,57,件，占比,4%,。,固网,业务,投诉,整体情况：,11,月份固网业务投诉量,429,件，较上月增加,96,件，环比增长,28.83%,；,重点投诉：,本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉,87.41%,。,越级,投诉,越级投诉：,11,月份,15,件，较,10,月份减少,35,件；,情况分析：,11,月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。,11,月份网络质量投诉大幅上升，增幅达,165%,，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。,整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件,11,月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、,兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。,点对点短信投诉中有,41,位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。,11,月号百业务投诉由,4,件上升到,38,件，其中,37,件为法律秘书扣费引发的用户投诉。,网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。,移动增值业务投诉情况点评,:,11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主,移动语音业务投诉情况点评,:,语音业务,业务类型,10,月,11,月,增减,网络质量,233,618,385,费用争议,207,251,44,国际漫游,1,0,-1,开通,/,变更,/,停用问题,8,27,19,互联互通,0,0,0,其他,1,2,1,合计,450,898,448,网络质量：,11,月份投诉,618,件，环比增长,165.23%,。,1,、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用,2,、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号,3,、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用,费用争议：,主要问题边界漫游投诉,165,件，投诉量较大的地市有：长春,74,件，白城,30,件，吉林,23,件，四平,20,件，松原,17,件。,近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。,长春,吉林,延吉,四平,通化,白城,辽源,松原,白山,总计,网络质量投诉,382,153,18,13,15,10,8,5,14,618,边界漫游投诉,74,23,0,20,1,30,0,17,0,165,地市点评：,网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。,移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网,固网业务投诉情况,由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：,11,月份，我省固网业务投诉量,429,件，较上月增加,96,件，环比增长,28.83%,。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉,375,件，占固网投诉的,87.41%,。,宽带投诉分析：,开通,/,变更,/,停用问题,127,件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计,81,件。,修障问题,121,件：障碍频繁发生,53,件，修障不及时,25,件。,网络质量,83,件：网速慢,63,件，频繁掉线,7,件。,费用争议,9,件：计费错误,1,件，其他,8,件,。,固网业务投诉情况点评,:,地市点评：,固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户,“,宽带修障不及时,”,用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。,长春,吉林,延吉,四平,通化,白城,辽源,松原,白山,总计,各地市固网投诉情况,186,59,26,32,19,48,35,8,16,429,固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题,11,月份，我省移动业务投诉率为,7.16,（每万用户），固网业务全省投诉率为,8.58,（每万用户）。,白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。,全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度,各地投诉率情况点评,:,11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务,11,月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升,71.67%,。其中因各渠道业务差错导致用户投诉,29,件，占渠道服投诉的,25.24%,，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。,渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。,地市点评：,固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用,长春,吉林,延吉,四平,通化,白城,辽源,松原,白山,总计,业务办理差错,6,12,2,0,1,5,0,0,3,29,渠道服务投诉,39,29,4,8,2,17,1,0,3,103,渠道服务投诉情况点评,:,11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评,越级投诉情况分析及点评,服务专项行动情况分析及点评,有线宽带竞赛情况分析及点评,全业务服务标准落实情况点评,俱乐部,联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点,越级投诉率超过集团控制指标：,省管局投诉：,11,月份,7,件，环比下降,77.42%,。其中易通卡资费问题投诉,3,件，,SP,短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各,1,件。,工信部投诉：,11,月份,8,件，环比下降,57.89%,。其中有线宽带、无线宽带投诉各,2,件，开通,/,变更,/,停用问题、充值、规则政策类、费用争议投诉各,1,件。,11,月份，越级投申诉,15,件，较上月减少,35,件，环比下降,70%,；其中工信部投诉,8,件，减少,11,件；省管局投诉,7,件，环比减少,24,件。,10,月、,11,月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标（每月不超过,10,件）。,越级投诉分析及点评,总体情况,越级投诉率超过集团控制指标：省管局投诉：11月,地市公司越级投诉情况：,11,月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好；,11,月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律责任，避免引发群体事件。,越级投诉分析及点评,地市情况,地市公司,长春,吉林,延边,四平,通化,白城,辽源,松原,白山,合计,10,月工信部投诉量,3,1,1,10,0,0,1,2,1,19,11,月工信部投诉量,1,1,1,2,0,2,0,1,0,8,增减情况,-2,0,0,-8,0,2,-1,-1,-1,-11,10,月省管局投诉量,19,3,1,3,1,2,1,1,0,31,11,月省管局投诉量,3,0,1,2,0,0,0,1,0,7,增减情况,-16,-3,0,-1,-1,-2,-1,0,0,-24,地市公司越级投诉情况：11月份各地市公司越级投诉量均有所下降,客户原声：,宽带速度太垃圾，,4M,不赶我原来网通的,1M,半：,2010,年,8,月,27,日办理的,4M,的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但,1,个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜,11,点多进游戏还是卡。即使是电信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通,1,兆半的网速快。前几天给客服打过,4,次电话，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打电话？无语了。强烈请求工作人员帮助处理！,近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。,点评,尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，避免更多用户离网，收入流失。,越级投诉反映出来的服务问题,网络质量,客户原声：近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带,我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次打开主页的时候都是“吉林电信无线宽带导航首页”的商业网站，而我的主页是,，中国电信没有通过本人任何的同意和选择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改。我认为中国电信已经严重的侵犯了用户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电信对工信部门要求视而不见，还是对用户的概不负责？,更加气愤的是我,10,月,2,日向工信部反映情况后，中国电信*公司工作人员答应我,3,个工作日给我处理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过,15,次找中国电信这个工作人员，但是此人概不接我电话。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我也多次通过,10000,客服电话寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说是，中国电信“您”真的很让客户失望，不只是体现出了本身网络系统上存在的问题，还体现出了服务态度的问题！,客 户 原 声,部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；,对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解；,无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。,案 例 点 评,越级投诉反映出来的服务问题,处理不当,我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次,我在,6,月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情号码资费为,0.01,元,/,分，并