以提高用户满意度为目标营维合一服务管理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Unit of measure,*,资料来源:,中国电信集团湖南省电信公司,2004年,以提高用户满意度为目标的,营维合一服务管理,湖南省电信公司,是,是中国电信集团,公,公司在湖南境内,的,的独资子公司，,具,具有企业法人资,格,格。主业公司下,辖,辖14个市州电,信,信分公司、9个,直,直属单位和92,个,个县（市、区）,电,电信局；实业集,团,团公司下辖31,家,家子公司。全公,司,司现有员工18200人，固定,资,资产总值227,亿,亿元。主要提供,国,国内、国际各类,固,固定电信网络与,设,设施服务，基于,固,固定网络的语音,、,、数据、图像及,多,多媒体通信与信,息,息服务，以及相,关,关的系统集成、,技,技术开发等服务,。,。主要经营国内,长,长途电话业务、,国,国际长途电话业,务,务、本地电话业,务,务、数据通信业,务,务、网元出租业,务,务。,近年来，湖南省,电,电信公司锐意进,取,取，大胆创新，,在,在市场开发、营,销,销渠道建设、用,户,户服务方面均取,得,得了不俗的成绩,，,，截止2003,年,年底，其所服务,的,的用户群已突破1000万大关,。,。湖南电信坚持,用,用户至上的营销,服,服务理念，创造,性,性地提出了“以,提,提高用户满意度,为,为目标的营维合,一,一服务管理”。,该,该成果已于2001年初在湖南,全,全省范围内成功,推,推广，其科学性,已,已经获得充分肯,定,定，这种全新思,维,维的改革也已取,得,得阶段性的胜利,。,。,二、营维合一服,务,务管理的主要内,容,容和做法,一、营维合一服,务,务管理产生的背,景,景,三、营维合一服,务,务管理的显著成,效,效,进入,21,世纪以来，湖南,电,电信用户规模迅,速,速扩大，仅在,1999,年,9,月至,2000,年,6,月共,9,个多月时间里实,施,施的“百万电话,大,大行动”中，湖,南,南电信发展电话,用,用户就达到,240,多万户，其用户,数,数一直都保持着,强,强劲的增长势头,。,。传统营销服务,管,管理模式已经不,能,能适应现实的需,要,要，弊端也日益,凸,凸现。,一是由于历史原,因,因，一直以来电,信,信企业的营销体,系,系和维护体系都,是,是彼此分开的，,维,维护人员不问营,销,销，营销人员不,管,管维护，相互之,间,间缺乏必要的衔,接,接与配合，服务,工,工作相对被动和,滞,滞后，用户满意,度,度一直难以提升,。,。,二是由于长期垄,断,断经营，电信企,业,业的营销界面一,直,直是“后缩式”,的,的，距离用户相,当,当遥远。尽管20世纪80年代,以,以来经过多轮艰,辛,辛改革，由高柜,台,台到低柜台到开,放,放式柜台到虚拟,柜,柜台，再到通过,代,代办体系和专职,大,大客户经理实现,贴,贴身服务和上门,服,服务，营销界面,前,前移了不少，但,普,普遍“零距离”,的,的服务依然可望,不,不可及。,三是随着中国电,信,信以外的其他各,大,大运营商的诞生,，,，加之国外电信,公,公司蜂拥而至，,抢,抢滩国内市场，,竞,竞争局面呈现出,前,前所未有的激烈,态,态势。,面对这种形势，,湖,湖南省电信公司,在,在文会国总经理,的,的倡导下成立了,专,专门的课题小组,，,，经过艰苦的努,力,力，于2000,年,年底创造性地提,出,出“营维合一”,的,的概念，建立起,一,一条直通终端用,户,户的综合化的服,务,务通道（我们称,之,之为“蓝色通道,”,”），于是，以,提,提高用户满意度,为,为目标的营维合,一,一服务管理的改,革,革模式应运而生,。,。,二、营维合一服,务,务管理的主要内,容,容和做法,一、营维合一服,务,务管理产生的背,景,景,三、营维合一服,务,务管理的显著成,效,效,营维合一服务管,理,理的基本内涵是,，,，以提高用户满,意,意度为工作出发,点,点，以营维合一,为,为核心，以日常,维,维护和亲情服务,为,为主线，以稳固,开,开拓市场、提高,企,企业经济效益为,最,最终目的，通过,转,转变观念、完善,营,营销渠道建设、,实,实施片区客户经,理,理制等一系列工,作,作，把传统的电,信,信维护体系和营,销,销体系创造性地,合,合并，为每一位,用,用户提供个性化,、,、亲情化的综合,服,服务。,其主要内容，一,是,是将传统的营销,系,系统和维护系统,全,全面融合。二是,实,实行片区客户经,理,理制，实施分片,包,包干与亲情服务,。,。三是实行绩效,考,考核和按质取酬,。,。,具体做法如下:,我们通过动员大,会,会、誓师大会等,一,一系列培训动员,活,活动，使广大员,工,工在思想上充分,认,认识到实施营维,合,合一服务管理势,在,在必行。,我们要求员工树,立,立全员参与的观,念,念，增强忧患意,识,识；在业务经营,发,发展中实行绩效,挂,挂钩；树立提升,服,服务质量的观念,，,，营造“用心”,氛,氛围。,（一）转变观念,，,，树立用户至上,的,的服务理念,1、实行线路资,料,料和技术档案电,子,子化，提高资料,准,准确率；,2、全面开展交,接,接箱的整治工作,，,，核对所有配线,资,资料；,3、全面整治杆,路,路和吊线；,4、有重点有针,对,对性地开展下户,线,线整治和日常维,护,护工作；,5、加强光缆整,治,治、维护和网络,优,优化工作等。,（二）加强线路,维,维护，全面提高,通,通信质量,以往实施的站立,式,式服务、“一站,式,式”服务、银行,托,托收话费等，无,一,一不是为了更加,方,方便用户。近年,来,来湖南电信针对,大,大客户、农村客,户,户、一般城市用,户,户等不同用户群,体,体分别建立了大,客,客户经理制、村,级,级模块代办、1000号客户服,务,务系统（现已升,位,位为10000,号,号）等营销渠道,，,，“营维合一”,则,则是湖南电信在,总,总结以往经验的,基,基础上，为提高,自,自身服务质量再,次,次打出的一张王,牌,牌。,（三）完善营销,渠,渠道建设，提升,服,服务质量,我们将原先各自,独,独立的营销与维,护,护机构进行有机,的,的整合，成立新,型,型的代表湖南电,信,信行使综合职能,的,的综合服务部门,，,，即营销维护中,心,心（简称营维中,心,心）。各本地网,分,分别划分为若干,区,区域，每个区设,一,一个营销维护处,（,（即营维处）。,目,目前省会长沙共,设,设六个营维处。,各,各营维处以街道,办,办事处或居委会,为,为单位设立数量,不,不等的社区服务,部,部，每个社区服,务,务部由5-6个,片,片区客户经理组,成,成，负责社区范,围,围内电信网维护,及,及为用户提供综,合,合电信服务。,（四）调整组织,机,机构，实行片区,客,客户经理制,下面是机构调,整,整前后的对照,情,情况。,传统营销服务,管,管理下的,用户服务机构,设,设置,以提高用户满,意,意度为目标的,营,营维合一服务,管,管理下的用户,服,服务机构设置,客 户,查修班,维护班,工程班,线路维护公司,装机班,各维护处,线务员,线务员,线务员,线务员,片区客户经理,客户,营销维护中心,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,片区客户经理,客户,客户,客户,客户,社区服务部,各营销维护处,社区服务部,社区服务部,“片区客户经,理,理”是营维合,一,一服务管理下,的,的全新岗位，,实,实行“片区客,户,户经理制”也,正,正是我们整个,营,营维合一服务,管,管理的亮点所,在,在。片区客户,经,经理制的具体,做,做法是把全省,所,所有电信末端,用,用户按所在地,域,域和交接箱（,分,分线盒）的分,布,布，分成若干,个,个片区用户群,，,，指定专人固,定,定负责一个片,区,区内所有客户,的,的营销、维护,等,等综合服务。,以,以省会长沙为,例,例，各营维处,将,将市区70多,万,万用户划成148个责任片,区,区，分别由148个片区客,户,户经理负责，,平,平均每人负责,将,将近5000,个,个用户的服务,工,工作。,片区客户经理,基,基本职责是负,责,责从交接箱主,干,干模块（分线,盒,盒）以下至用,户,户的线路设备,维,维护、障碍查,修,修、装移机等,工,工作；同时还,负,负责建立用户,档,档案，以及对,责,责任片区内每,个,个用户的联络,、,、沟通、营销,、,、服务、走访,等,等。片区客户,经,经理必须每日,对,对线路、交接,箱,箱等进行巡查,，,，及时排除安,全,全隐患。片区,客,客户经理还有,义,义务提供责任,片,片区内的各种,商,商业动向，例,如,如，当有新的,建,建筑动工、新,的,的商业区筹建,等,等等商机出现,时,时，都要及时,将,将情况反映上,去,去，帮助企业,将,将通信网络和,服,服务网络及时,延,延伸到新的区,域,域。,片区客户经理,还,还肩负本职工,作,作以外的“亲,情,情服务”使命,。,。有位用户来,信,信中说了这么,一,一段话：“父,亲,亲长期卧病在,床,床，因我工作,太,太忙，不能时,时,时守在床前尽,孝,孝，很想为父,亲,亲装一台电话,，,，无奈请假不,动,动一直未办。,听,听居委会办公,室,室说电信公司,的,的片区经理可,提,提供上门服务,，,，便试着给驻,居,居委会的片区,经,经理打了电话,，,，他立即赶来,开,开票、填表，,会,会同驻社区其,他,他员工一起做,电,电话线，并将,电,电话线一直做,到,到我父亲床头,，,，从交钱到用,上,上电话还不超,过,过24小时。,”,”,此类事情的发,生,生绝非偶然，,这,这里不再一一,列,列举。,片区客户经理,不,不仅积极主动,地,地为用户提供,各,各种电信服务,，,，在生活上也,处,处处给予无微,不,不至的关心，,为,为用户换煤气,、,、照看病人、,背,背米背油这些,琐,琐碎小事在我,们,们的片区经理,眼,眼中已经成为,了,了一种义不容,辞,辞的责任。片,区,区经理以一颗,真,真诚的心为每,一,一位用户服务,，,，逐步在自己,的,的责任片区编,制,制起独有的亲,情,情互动网，并,充,充分利用这一,独,独特优势，在,责,责任片区开展,深,深度营销。,营维合一服务,的,的最大优点就,是,是简化了原本,烦,烦琐的业务操,作,作流程。过去,，,，电信用户如,果,果有新的业务,需,需求（如希望,装,装机、开通来,电,电显示、宽带,业,业务、移机等,）,）时，必须亲,自,自前往营业厅,，,，填写相应业,务,务受理单，受,理,理单经过电信,企,企业内部的一,系,系列流程到达,线,线路维护中心,，,，线路维护中,心,心指定就近的,维,维护处处理该,受,受理单，维护,处,处再指派相应,班,班组的线务员,上,上门服务；用,户,户在使用电信,业,业务过程中如,果,果遇到故障，,也,也必须经过同,样,样烦琐的程序,才,才能解决。企,业,业在这种用户,主,主动型的营销,服,服务模式下，,往,往往陷于较被,动,动的局面，信,息,息不能及时整,合,合，难免造成,响,响应滞后；加,之,之电信营业厅,网,网点较少，各,个,个营业厅的服,务,务水平和素质,良,良莠不齐，从,而,而导致用户满,意,意度大打折扣,。,。,（五）简化业,务,务流程，方便,广,广大用户,实行营维合一,之,之后，用户遇,到,到问题直接通,知,知片区客户经,理,理，片区客户,经,经理可以在最,短,短时间内上门,排,排除故障，响,应,应非常及时。,同,同时片区客户,经,经理还可利用,日,日常工作之便,进,进行业务宣传,，,，当发现用户,产,产生新的业务,需,需求时，片区,客,客户经理可以,上,上门提供服务,，,，用户则可以,足,足不出户就顺,利,利办理好以前,必,必须在营业厅,才,才能办理的各,种,种业务。这种,企,企业主动型的,营,营维合一服务,模,模式下的服务,场,场所已经走出,了,了营业厅的限,制,制，服务网络,延,延伸到了每一,位,位电信终端用,户,户家中。,故障申告,用户需求,业务