企业文化第14讲二院案例

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,14,讲 案例分析,以金华二院为例,企业核心价值观的培育,二,院,院,的,的,困,困,境,境,二,院,院,以,以,精,精,神,神,病,病,专,专,科,科,为,为,主,主,业,业,，,，,始,始,创,创,于,于,1958,。,1990,S,中,期,期,，,，,陷,陷,入,入,困,困,境,境,市,场,场,份,份,额,额,不,不,断,断,萎,萎,缩,缩,经,营,营,绩,绩,效,效,不,不,断,断,下,下,滑,滑,员,工,工,人,人,心,心,涣,涣,散,散,。,。,95,98,四,年,年,中,中,，,，,有,有,19,位,(,近,10%),专,业,业,技,技,术,术,人,人,才,才,外,外,流,流,二,院,院,该,该,怎,怎,么,么,发,发,展,展?,二,院,院,领,领,导,导,已,已,有,有,所,所,思,思,考,考,、,、,有,有,所,所,行,行,动,动,借,鉴,鉴,中,中,心,心,医,医,院,院,等,等,模,模,式,式,向,向,社,社,区,区,医,医,疗,疗,发,发,展,展,在,工,工,商,商,城,城,、,、,太,太,阳,阳,城,城,附,附,近,近,设,设,门,门,诊,诊,部,部,业,务,务,以,以,全,全,科,科,医,医,疗,疗,为,为,主,主,以,弥,弥,补,补,经,经,营,营,业,业,绩,绩,的,的,下,下,滑,滑,思,考,考,：,：,这,这,种,种,策,策,略,略,可,可,行,行,吗,吗,？,？,大,讨,讨,论,论,1999,年,，,，,新,新,班,班,子,子,走,走,马,马,上,上,任,任,面,临,临,的,的,首,首,要,要,问,问,题,题,：,：,突,突,破,破,困,困,境,境,要,突,突,破,破,困,困,境,境,必,必,须,须,先,先,认,认,清,清,形,形,势,势,转,转,变,变,观,观,念,念,。,。,医,院,院,发,发,展,展,形,形,势,势,的,大,大,讨,讨,论,论,在,讨,讨,论,论,中,中,，,，,关,关,于,于,医,医,院,院,环,环,境,境,达,达,成,成,了,了,共,共,识,识,医,院,院,发,发,展,展,的,的,大,大,环,环,境,境,政,策,策,制,制,度,度,环,环,境,境,；,；,市,场,场,环,环,境,境,；,；,政,策,策,制,制,度,度,环,环,境,境,我,国,国,医,医,疗,疗,服,服,务,务,业,业,正,正,经,经,历,历,市,市,场,场,化,化,、,、,产,产,业,业,化,化,的,的,洗,洗,礼,礼,；,；,医,院,院,性,性,质,质,从,从,纯,纯,福,福,利,利,性,性,的,的,事,事,业,业,单,单,位,位,变,变,为,为,一,一,个,个,经,经,营,营,性,性,的,的,经,经,济,济,主,主,体,体,；,；,由,行,行,政,政,导,导,向,向,转,转,变,变,为,为,市,市,场,场,导,导,向,向,医,院,院,必,必,须,须,进,进,行,行,市,市,场,场,化,化,改,改,革,革,打,造,造,竞,竞,争,争,优,优,势,势,市,场,场,环,环,境,境,市,场,场,供,供,求,求已,发,发,生,生,逆,逆,转,转,，,，,买,买,方,方,市,市,场,场,形,形,成,成,，,，,医,疗,疗,市,市,场,场,将,将,对,对,外,外,开,开,放,放,医,疗,疗,需,需,求,求的,变,变,化,化,:,生,活,活,水,水,平,平,提,提,高,高,，,，,对,对,个,个,性,性,医,医,疗,疗,服,服,务,务,和,和,优,优,质,质,医,医,疗,疗,服,服,务,务,需,需,求,求,增,增,大,大,；,；,消,费,费,者,者,维,维,权,权,意,意,识,识,增,增,强,强,，,，,对,对医,疗,疗,服,服,务,务,质,质,量,量注,重,重,；,；,而,而,现,现,有,有,医,医,疗,疗,服,服,务,务,质,质,量,量,较,较,差,差,，,，,“,“,冷,冷,漠,漠,老,老,大,大,”,”,与,与,市,市,场,场,需,需,求,求,反,反,差,差,大,大,医院发展,的,的中环境,二院在金,华,华市各类,医,医院所处,的,的位置,既没有一,线,线医院存,在,在的规模,优,优势与社,会,会声誉，,又,又没有三,线,线医院的,主,主动与灵,活,活。二院,在,在竞争中,两,两面夹击,，,，处境尴,尬,尬。,金华市三,类,类医院,对比,医院层级,医院规模,医疗,流程,技术,装备,医护,技能,服务,态度,病人,偏好,市场分布,竞争,优势,一类医院,大,复杂,全面,先进,优良,一般,疑难重症技术偏好,大市,技术领先,二类医院,中,复杂,较多较好,较好,一般,特色专科技术偏好,市本级,特色领先,三类医院,小,简单,简陋,一般,较好,服务偏好价格偏好,社区,价格,服务,医疗服务,供,供求对比,医院数量,分,分布,病人数量,分,分布,一类医院,二类医院,三类医院,医院发展,小,小环境,资金和技,术,术力量有,限,限，全面,拼,拼装备和,技,技术不现,实,实；,服务上有,一,一定的基,础,础、传统,与,与优势，,并,并有巨大,的,的潜力可,挖,挖-拼服务,。,。,二院的滑,坡,坡，正是,没,没有把握,和,和运用这,一,一竞争优,势,势而致。,应把提升,服,服务质量,作,作为医院,求,求得生存,和,和发展的,根,根本途径,。,。,制定和实,施,施新战略,通过讨论,与,与深入研,究,究，新班,子,子形成了,明,明确的改,革,革与发展,思,思路：,即以提升,医,医疗服务,质,质量为先,导,导，做强,精,精神科(1962,年,年设立),、,、做大老,年,年科(1996年,设,设立)、,做,做精心理,科,科(199,1,年设立),形成“一体两翼”的发展,格,格局；进,行,行制度、,人,人事、医,疗,疗流程等,方,方面的一,系,系列改革,。,。,阶段性成,果,果,新战略实,施,施二年左,右,右，实现,阶,阶段目标,：,：,市场不断,拓,拓展，经,济,济效益逐,步,步提升,医院声誉,显,显著好转,，,，社会效,益,益同步提,升,升,人才外流,遏,遏制，引,进,进增加，,医院凝聚,力,力逐渐增,强,强，面貌,焕,焕然一新,。,。,反思改革,的,的实质,改革实质,：,：,反思：二,院,院的业务,是,是什么？,将来的业,务,务是什么,？,？,社会需要,二,二院的业,务,务是什么,？,？,重新界定,二,二院的服,务,务对象，,明确二院,立,立院之本,：,：患者至,上,上,以患者需,要,要为导向,；,；,以患者满,意,意快乐为,目,目标,把患者快,乐,乐作为医,院,院生存和,发,发展的根,本,本途径,医院文化,建,建设的基,础,础,领导班子,高,高度重视,积极倡导,。,。,组织基础,前期改革,及,及成效，,为,为医院文,化,化建设奠,定,定了,实践基础,。,改革中的,员,员工心理,和,和观念转,变,变，为文,化,化建设奠,定,定,思想基础,。,二院员工,素,素质较高,，,，有学历,、,、有事业,心,心、归属,感,感正在增,强,强，参与,医,医院民主,管,管理的意,识,识和能力,较,较强。,人员基础,医院文化,建,建设启动,我们认为,二,二院文化,建,建设的时,机,机已成熟,2001,、,、5，工,商,商管理学,院,院的老师,，,，走到前,台,台，指导,二,二院医院,文,文化建设,。,。,通过文化,建,建设，巩,固,固和推进,医,医院管理,创,创新、业,务,务创新、,流,流程创新,、,、服务创,新,新等全方,位,位创新。,医院文化,定,定位,主要考虑,三,三个问题,有哪些经,验,验（或改,革,革成功经,验,验）,这些经验,是,是否能支,持,持企业长,远,远发展,需补充些,什,什么,核心价值,观,观提炼,提炼过程,中,中:,领导的认,识,识+专家,的,的概括+,员,员工参与,历时4个,月,月的反复,调,调查、研,究,究、讨论,、,、修改，,最,最终二院,领,领导层取,得,得一致意,见,见，明确,提,提出了,“快乐医,疗,疗”核心,理,理念.,快乐医疗,？,？,痛苦不堪,的,的病人，,在,在医院里,能,能快乐吗,？,？,傻.呆.,疯,疯；脏.,乱,乱.烦；,医,医生能快,乐,乐工作吗,医生不快,乐,乐，能给,病,病人快乐,吗,吗？,医生给,予,予快乐,病人,能,能理解,、,、接受,快,快乐吗,快乐医,疗,疗该如,何,何理解,？,？,核心价,值,值观的,诠,诠释,“快乐,医,医疗”,是,是对医,疗,疗服务,性,性质的,一,一种重,新,新定位,。,。,它把整,个,个医疗,过,过程看,作,作是一,个,个以医,疗,疗为手,段,段，以,恢,恢复患,者,者身心,健,健康、,满,满足其,健,健康快,乐,乐需要,为,为内容,，,，以帮,助,助患者,减,减少痛,苦,苦和增,进,进快乐,为,为目的,或,或归宿,的,的过程,。,。,它以患,者,者满意,快,快乐为,中,中心，,以,以员工,快,快乐为,保,保障，,以,以患者,、,、员工,、,、医院,和,和社会,的,的快乐,共,共赢为,最,最终目,标,标。,快乐医,疗,疗的观,念,念体系,快乐医,疗,疗是一,个,个理念体,系,系,，包括,：,：,价值观,：,：为患,者,者减少,痛,痛苦和,增,增进快,乐,乐。,（病人,对,对快乐,需,需求特,别,别强烈,）,）,经营理,念,念：以,快,快乐生,产,产快乐,。,。,（四方,快,快乐）,服务理,念,念：您,的,的快乐,是,是我的,心,心愿，,您的康,复,复是我,的,的天职,职业理,念,念：为,快,快乐而,快,快乐地,工,工作着,！,！,乐业是,人,人生的,一,一种境,界,界。,核心价,值,值观的,培,培育,是一个,自上而,下,下的过,程,程,先是在,医,医院领,导,导层达,成,成共识,，,，,最重要,、,、最艰,巨,巨的是,自,自上而,下,下，把,“,“快乐,医,医疗”,理,理念的,精,精神实,质,质渗透,到,到每个,员,员工的,内,内心、,贯,贯彻于,医,医院运,作,作中的,各,各个层,面,面、各,个,个环节,。,。,内化于,心,心、固,化,化于制,、,、外化,于,于行,(,形,),观念更,新,新-精神,文,文化层,“快乐,医,医疗”,理,理念的,系,系统阐,述,述,培训和,学,学习,专家讲,座,座、编,印,印内部,刊,刊物、,全,全员讨,论,论、组,织,织辩论,赛,赛等形,式,式对全,体,体员工,进,进行宣,讲,讲与教,育,育,要求员,工,工在自,己,己岗位,上,上,设计快,乐,乐医疗,改,改进措,施,施,努力践,行,行,快乐医,疗,疗。,在学习,和,和职业,实,实践中,，,，员工,的,的观念,悄,悄然变,化,化，理,解,解逐渐,加,加深，,领,领悟快,乐,乐医疗,真,真谛，,并,并转化,为,为员工,信,信念和,职,职业行,为,为方式,，,，最终,形,形成浓,郁,郁的“,快,快乐医,疗,疗”人,文,文氛围,。,。,规则重,构,构-制度,文,文化层,制度是,标,标准化,、,、规范,化,化和系,统,统化了,的,的精神,文,文化和,行,行为准,则,则体系,，,，“快,乐,乐医疗,”,”的制,度,度保证,。,。,建立一,整,整套与,快,快乐医,疗,疗相匹,配,配的,管理制,度,度,体系，,包括直,接,接,涉及患,者,者,身心感,受,受的导,医,医制度,、,、门诊,制,制度、,住,住院制,度,度、档,案,案制度,、,、回访,制,制度和,涉,涉及,员工利,益,益,的岗位,责,责任制,度,度、培,训,训制度,、,、分配,福,福利制,度,度和人,事,事管理,制,制度等,。,。,病人出,院,院时的,“,“五个,一,一”制,度,度,送一枝,花,花表示,祝,祝贺；,填一份,表,表给医,护,护人员,打,打分；,送一张,卡,卡写明,在,在家休,养,养的注,意,意事项,；,；,送一程,路,路话别,；,；,打一个,回,回访。,流程再,造,造-制度,文,文化层,整个医,疗,疗流程,视,视为高