某大客户培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,BMW China Training Academy,Fleet Sales Training 2,July, 2008,Page,42,欢迎参加大客户销售培训,欢迎参加大客户销售培训,大客户销售培训 Step2,课程内容,发掘销售机会&消除障碍技巧,客户导向&,BMW品牌行为,开发潜在大客户&,客户沟通技巧,培训时间：,09：0017：00,大客户销售培训 Step2课程内容发掘销售机会&消除障碍技,大客户销售培训 Step2,学习合同,开放,勇敢,倾听,提问,准时,关机,你对培训的期望：,把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上,大客户销售培训 Step2学习合同开放你对培训的期望：,大客户销售培训 Step2,第一部分：客户导向&品牌行为,大客户销售培训 Step2第一部分：客户导向&品牌行,客户导向,让客户满意对我们的好处？,集体讨论：,什么是客户导向？,让客户满意给我们所带来的好处有哪些？,举一个你经历的令你满意的服务故事,举一个你经历的令你不满意的服务故事,客户导向让客户满意对我们的好处？集体讨论：,客户导向,客户满意的产生,客户期望,工作表现,客户满意：工作表现,客户期望,客户遗憾=工作表现,客户期望,工作表现,客户期望,客户失望=工作表现,客户期望,工作表现,客户期望,客户惊喜=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户导向客户满意的产生客户期望工作表现客户满意：工作表现,客户导向,客户的期望,小组讨论：,客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：,品牌,产品,经销商/展厅,市场活动/市场宣传,销售过程,员工,。,每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上,客户导向客户的期望小组讨论：,客户导向,客户意识,集体活动：,观看录像，并记录像中出现的关键词汇,客户导向客户意识,客户导向,BMW客户满意原则,客户导向BMW客户满意原则,客户导向,令客户满意的行为,客户关怀的意识：,像对待亲人一样对待你的客户,不要向客户说“不”，而要说“我能。”,理解客户的真正期望，努力超越客户期望,至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！,小组活动：,回顾刚才我们提出的客户的期望,针对客户的期望，我们应该如何做呢？,写在翻纸板的相应位置,客户导向令客户满意的行为客户关怀的意识：,BMW品牌行为,重要性,判断下面的说法是否正确？,BMW产品是高端品牌的产品,高端品牌产品就必须卖高价格,客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值,高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争,高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿,客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的,我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段,品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱,高端品牌销售的成功关键来自于客户对品牌的满意,小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？,BMW品牌行为重要性判断下面的说法是否正确？,BMW,品牌行为,品牌价值,BMW,机警敏捷。,BMW,品牌行动迅速，反应灵活。,BMW,活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。,BMW,非常贵重，代表着地位和声望。,BMW,品牌是极端卓越体验的代名词。,BMW,拥有清晰的美感与品位。,BMW,品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。,BMW,是专业而诚实的。,BMW,品牌富有责任感，值得信赖。,BMW,是自我激励和专注的。,BMW,品牌代表着胜利者。,BMW,充满创新动力。,BMW,品牌以卓越的性能和个性化而著称。,BMW,在业界建立了新的标准。,BMW,品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。,BMW,以其运动精神著称。,BMW,品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。,乐趣,积极进取,挑战,修养,动感,富有创意,责任感,卓越高贵,美感,思想开放,年轻,锐意创新,活力,BMW品牌行为品牌价值BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速,BMW,品牌行为,品牌价值,集体活动：,观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为,BMW品牌行为品牌价值,BMW,品牌行为,综述,我们传播乐趣。,我们行动更快。,我们超越期望。,我们拥有品位意识。,我们是,BMW,品牌大使,。,BMW品牌行为综述,BMW,品牌行为,让客户满意的品牌行为,谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他4S店也会给下浮的。,我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不能纵容，要不然他们就会得寸进尺。,只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。,试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再说今天也很堵车,BMW品牌行为让客户满意的品牌行为,BMW,品牌行为,让客户满意的品牌行为,客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。,对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规定不能降价，对此我也无能为力。,因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详细讲解我们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯燥难懂，但是这样可以显示我们的专业素质,交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。,BMW品牌行为让客户满意的品牌行为客户买车后什么事情都找我,BMW,品牌行为,让客户满意的品牌行为,我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很职业,客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的方式就是保持沉默。,我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。,我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。,BMW品牌行为让客户满意的品牌行为我每天上班之前要打扮一下,BMW,品牌行为,让客户满意的品牌行为,小组活动：,每个小组分别完成讲义P7-8页的练习,BMW品牌行为让客户满意的品牌行为,大客户销售培训 Step2,第二部分：开发潜在大客户客户沟通技巧,大客户销售培训 Step2第二部分：开发潜在大客户客户沟,开发潜在大客户,实战案例分析,集体活动：,学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：,他是如何发现这个客户的？,他是如何突破和客户关键人物建立联系的？,他确定的客户需求是什么？他如何了解到的？,他给客户提供了什么样的方案？,客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？,他是如何消除这些障碍的？,你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？,开发潜在大客户实战案例分析集体活动：,开发潜在大客户,总体思路,目标大客户,有效潜在大客户,成交大客户,姓名地址/电话信息,收集关键信息,激发关键人物,谈判引导成交,是否符合,进攻条件,培养大客户,进攻大客户,探寻销售机会,Y,N,小组讨论：,目标大客户有哪些？ 如何收集他们的基本信息？,客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？,进攻条件包括哪些内容？,培养大客户做哪些事情？,开发潜在大客户总体思路目标大客户有效潜在大客户成交大客户姓,开发潜在大客户,寻找目标客户,目标大客户：,国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企业，5星饭店，租赁公司，军队，留学人员，VIP等,寻找目标大客户的途径：,行业排行榜，行业协会，市场活动，RDA/DMS，客户介绍，亲友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所等,开发潜在大客户寻找目标客户目标大客户：,开发潜在大客户,信息标准,潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：,联系人,联系方式,企业规模，,企业发展速度，,行业影响力,目前中高层用车,公司用车政策,关键人物以及关系,购买政策,购车意向,。,开发潜在大客户信息标准潜在大客户应具有以下信息的目标大客户,开发潜在大客户,潜在客户分类,潜在大客户分类,热点大客户：,某些关键人物关系程度好,购买高端品牌汽车意向强烈,培养大客户：,了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌/产品/经销商具有好感,目前中高层使用高档汽车,开发潜在大客户潜在客户分类潜在大客户分类,开发潜在大客户,突破关键人物,突破关键人物的基本观点：,大客户中的每个人物都是关键人物,和决策人更直接相关的人：使用者，影响者，过滤者,关键人物的关系人很重要,接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物/决策人的周围的人其实更重要！,搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他们，了解他们图什么，害怕什么？,开发潜在大客户突破关键人物突破关键人物的基本观点：,开发潜在大客户,与关键人物建立关系,与关键人物建立关系的基本途径：,市场活动中接触,朋友/客户介绍,陌生拜访,陌生电话,陌生直邮,社交场合接触,接触关键人物周围的人-家人，下属，司机，合作伙伴等,产品/政策展示,接触关键人物的技巧,眼神，仪表，自信，有激情，品牌行为,事情做准备：了解关键人物的公司/个人/家庭等的背景资料,自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开始,开发潜在大客户与关键人物建立关系与关键人物建立关系的基本途,开发潜在大客户,实际问题分析,小组讨论：,你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？,开发潜在大客户实际问题分析小组讨论：,客户沟通技巧,讲解技巧,讲解技巧,示例1,开场,您知道最适合您公司员工购买的车型是什么吗？,总述,是BMW 3系列。他会给您的员工带来更多的工作激情！,分述,首先是BMW品牌的效应。他们会从你的竞争对手的羡慕的眼光中获得更多的自信和优越感，会觉得在这里工作充满动力！,其次是BMW 3系列产品给他们带来的驾驶激情。强大的动力和灵活而精准的操控，会让您的员工可以充分释放自己，更好地享受生活，从而更有工作的动力！,最后，卓越的高性能产品本身就是一种号召力追求工作的高品质！,比如说：XXXX公司他们老总最近就给他们员工推荐购买汽车,总结,综上所述，系列产品是您的最佳选择！,结束,您觉得怎么样？,客户沟通技巧讲解技巧讲解技巧示例1开场您知道最适合您公司员,客户沟通技巧,讲解技巧演练,小组活动：,每个小组准备讲解以下主题：,给客户讲解宝马与奥迪大客户政策对比,准备内容如下：讲解结构，组织内容，声音，身体语言,客户沟通技巧讲解技巧演练小组活动：,客户沟通技巧,应对思路,保持清晰的目标,时时了解客户的表达中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面,多用欣赏和提问来引导对方,可以用分享的方式表达自己的观点,交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！,客户沟通技巧应对思路,客户沟通技巧,应对技巧,非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。,语言应对：,表示澄清对方的内容,您刚才说的是。，如果我没有理解错的话，您比较关注。,对不起，您能把第二部分再说一次吗？,表示欣赏对方的内容,您刚才说“。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深,听得出来，您对汽车市场非常了解。,总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。,表示质疑对方的内容,关于“。”， 您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？,你刚才说是从杂志上了解到。，是吗？,如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？,客户沟通技巧应对技巧非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体,客户沟通技巧,应对技巧,表示好奇对方的内容,真有意思，怎么会这样呢？为什么呢？,奥，关于这些方面，我原来真是一无所知，你能说具体一点吗？,表示希望进一步了解对方的内容,您刚才说了3点，好像还有一点没说？,你刚才说的“。”，我觉得很好，那么到底是什么原因呢？,我有个疑问，后来怎么样呢？,总结，转折,您说的很全面，主要包括以下几点;,听了你的话，我有个想法。您想过吗？如果这种情况会怎么样呢？,这个话题我们先谈到这里，我们谈谈。，好吗？,陈述自己的观点,您刚才说的有道理，我对这件事情的看法是这样的。,您的意思我明白了，我愿意跟您分享一下我的观点。,我对这件事情的理解是。,客户沟通技巧应对技巧表示好奇对方的内容,客户沟通技巧,倾听提问反馈,小组展示演练：,每个小组准备一次你们与客户的谈话或者聊天,背景可以设定为：市场活动，请客吃饭，外出活动等,2-3个人进行展示,其他小组提供反馈：,综述：好的一面和可以完善的一面,给你印象深刻的语言，内容或者身体语言,提出你的疑问,客户沟通技巧倾听提问反馈小组展示演练：,大客户销售培训 Step2,第三部分：探寻销售机会消除客户障碍,大客户销售培训 Step2第三部分：探寻销售机会消除客户,探寻销售机会,总体思路,销售机会,我们的销售机会就是大客户的对于购买高档汽车有需求,大客户的需求就是我们的销售机会,开发大客户的购买需求的思路：,介绍我们的大客户业务和政策，探寻客户的需求,如果客户没有需求，,探寻客户企业/关键人物的背景情况,发现和暗示可能潜在的问题,引发客户的需求,说明我们可以更好的满足需求,如果客户有需求，明确客户的需求,探寻销售机会总体思路销售机会,探寻销售机会,演练中学习,学员演练：,每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理,根据背景资料的信息准备你的演练,这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会。,不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。,演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。,然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。,然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！,探寻销售机会演练中学习学员演练：,消除客户障碍,理解客户的“障碍”：,最棘手的客户是那些从不发表意见的人。客户的障碍不一定是,拒绝购买，可能是：,以前的教训/对销售的偏见,改变自己当初想法的不适应,自我显示的需要,表明更加关注，购买兴趣增加，,谈判的策略,决定购买前的犹豫和踌躇,。,消除客户障碍理解客户的“障碍”：,消除客户的障碍,核心技巧,理解+证实+结束,理解客户的真正的障碍，或者探寻客户的真正的意图,证实：吹散客户眼前的迷雾，让客户更真切地看到我们给客户带,来的价值！,结束：探寻客户是否接受你的建议,注意：你的回答越针锋相对，则越容易使客户辩护自己。,消除客户的障碍核心技巧,消除客户障碍,6条要遵守的规则,有兴趣的倾听，让顾客表达自己。,避免争辨，反对，冲突。,仔细考虑反对意见（尤其当这种反对意见是真诚的时候）。,有必要时，用提问的方法明确反对意见。,策略地处理反对意见。,继续谈话，以将你的销售计划重新进行下去。,消除客户障碍6条要遵守的规则,消除客户障碍,演练中学习,学员演练：,每个小组选一个代表分别扮演客户和大客户经理,根据背景资料的信息准备你的演练,这个演练只是销售拜访中的一个片断，我们只聚焦于探寻客户需求/销售机会和消除客户的障碍。,不要紧张，结果不是最重要的，关键是要运用我们讲过的技巧，合理自然地发挥。,演练结束后，把你了解到的销售机会/客户需求告诉大家。,然后你首先谈谈你的感受：好的一面，需要提高的一面。,然后大家会给你反馈！这是一次难得的提高自己的机会！,消除客户障碍演练中学习学员演练：,课程总结,你学到了什么？,课程总结,Thank 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