电话销售流程(一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络实名,技高一筹共赢天下,黄丹枫,网络实名销售部,阿里巴巴集团 雅虎中国,自我介绍,阿里经历,:,2002,年,4,月,2003,年,10,月,诚信通电话销售,2003,年,11,月,-2006,年,8,月,31,日,阿里巴巴诚信通产品销售主管,2006,年,9,月,1,日,网络实名销售部浙江大区主管,培训定位,:,交流分享,脑力激荡,阿里巴巴电话营销概况,电话销售三步曲,销售信心传递,需要大家帮助的是,:,热情的参与,主动的分享和学习,积极的发问,手机震动状态,分组推选组长,取组名,学习目标,清晰掌握电话销售流程,理解电话销售三部曲的概念和作用,销售概念升华到实战演练,学以致用,销售是需要不断总结,提炼与创新,学习,交流,培训,电话销售（,callcener,）概况,:,2001,年进入中国市场,2002-2003,年，国内很多大型公司进行试水,2004-2005,年，高科技服务业，通信业，保险业，,IT,业等多数行业都建立自己的电话营销团队,例如,:,中国移动,中国联通,DELL,阿里巴巴,中国人寿保险等,2006,年出现井喷的一年,中国迄今从事专业的电话营销人员达到,25,万以上,阿里巴巴电话销售概况,:,2002,年,1,月份组建电话销售,团队,人数,12,人,2003,年阿里巴巴盈利,1,块钱,电话销售业绩突破,2500,万,2004,年,电话销售团队出现,16,个百万销售,2005,年,电话销售团队实现营业额,1,亿,8000,万,2006,年,电话销售团队营业额目标,4,个亿,电话销售团队规模目前已经突破,500,人,为什么不见面就能签单,?,为什么一部电话能卖出这么多钱,?,为什么每天面对拒绝还是能够轻松面对工作,?,答案是什么,?,阿里巴巴电话销售的特点,:,目标清晰坚定,勤奋,敬业,工作效率高,团队,创新,强大的培训体系,工作是为更好的生活,生活是为了更好的工作,!,销售三部曲,:,销售前,:,客户搜集,资料准备,-,磨刀不误砍柴功,销售中,:,销售五步法,-,稳扎稳打,步步为营,销售后,:,成交,-,明年你还记得我吗,?,分手,-,何日君在来,!,售前,:,你的客,户,户在哪,里,里,去哪里,找,找客户,客户提,前,前培养,客户准,备,备,杭州某,代,代理商,的,的,sales,新开发,客,客户业,绩,绩分布,杭州某,代,代理商,的,的,sales,当月业,绩,绩分布,客户的,性,性格分,类,类,:,孔雀,:,和谐型,受,受,欢,欢迎的,人,人,被别人,欣,欣赏,人缘好,人际开,创,创合格,做,”,大事”,的,的人,喜欢群,体,体工作,-PMP,告知利,益,益,能维持,形,形象,引导,诱惑,老虎,:,行动型,风,风,风,风火火,有权利,的,的人,控制能,力,力很强,比较直,接,接,喜欢挑,战,战,尝试新,鲜,鲜事务,-,帮他授,权,权,分工,专业,PMP.,给建议,由他定,夺,夺,猫头鹰,:,理智型,分,分,析,析能力,强,强,理性,客观合,理,理,维持现,状,状,建立未,来,来,讨厌被,突,突发时,间,间打乱,安,安排,处事谨,慎,慎,-,成功案,例,例,第三方,求,求证,摆事实,讲道理,无尾熊,:,亲和型,追,追,求,求卓越,被人看,做,做有价,值,值,有回应,行动力,慢,慢,优柔寡,断,断,不善于,表,表达,-,需要帮,助,助做决,定,定,引导,压力销,售,售,案例：,你答应,对,对方请,客,客吃饭,，,，走到,楼,楼梯说,：,：“哎,呀,呀！忘,记,记带钱,了,了！,！,！怎么,办,办？”,4,种人是,怎,怎样说,的,的？,请,大,大家发,言,言！,无,尾,尾熊：,你,你没带,，,，吃我,的,的！,老,虎,虎：我,等,等你，,回,回去拿,！,！,猫,头,头鹰：,没,没带钱,是,是吧，,没,没事没,事,事，走,，,，我先,借,借给你,！,！,孔,雀,雀：钱,无,无所谓,，,，吃我,的,的，走,走,走走！,（,（吃完,之,之后发,现,现他也,没,没有带,钱,钱,）,客户的,规,规模分,类,类,:,大型企,业,业,:,标竿,明星,舍我其,谁,谁,中型企,业,业,:,超越,梦想,后来者,居,居上,小型企,业,业和个,体,体企业,:,开发市,场,场,维持老,客,客户,服务业,:,品牌周,边,边影响,力,力,行业带,动,动,售中,:,销售五步法,销售五步法,开场白,话天地,入主题,异议处理,缔结,一 开场白,:,开场白关键,点,点,热情,有气势,明确,短句,自信,礼貌,-,总结：最短,时,时间内吸引,客,客户！,开场白设计,:,杨总，您好,！,！我是阿里,巴,巴巴集团*代理商，,从,从*专程,打,打电话给您,我叫*,黄总，您好,！,！今天我是,特,特意找你的,，,，也是第一,次,次跟你沟通,，,，我是*,如何绕开前,台,台,朋友介绍,客户介绍,利益点直接,切,切入,二 话天地,:,话天地是什,么,么,:,谈天说地，,闲,闲聊,侃,侃大山,拉,拉家常 破,冰,冰 盘道,话天地的目,的,的,建立客户和,我,我，客户和,我,我们公司,3,方的的信任,，,，以便：,判断目标客,户,户,:,满足,条件,+,意愿,(,背景 需,求,求,),通过没有防,范,范的沟通掌,握,握到客户端,最,最全面的信,息,息,掌握主动权,.,掌握对方信,息,息越多，越,主,主动,了解到对方,的,的个性，以,便,便采取针对,性,性沟通方法,.,话天地的技,巧,巧和方法,赞美,准确赞美对,方,方的强项,!,先给出一个,结,结论 再对,结,结果做解释,先说出一些,细,细节 再对,细,细节进行总,结,结谦虚谨,慎,慎抬高对方,对,对比性赞美,先设一个悬,念,念 再解开,悬,悬念请求,对,对方帮助,给,给予成就感,否,否定一个,理,理论，来肯,定,定一个对方,的,的理论,通过对第三,方,方的赞美来,肯,肯定,(,提高,),对方,借物赞美,给对方荣誉,感,感（马云）,找话题,让彼此互动,(,找出和客户,之,之间的共鸣,点,点,),客户爱听,百分比,对方兴趣爱好,72%,对方工作,56%,时事问题,36%,对方孩子等家庭之事,34%,影艺运动,25%,对方的故乡及所就读学校,18%,健康,17%,理财技术,14%,M,AN,法则,:man,法则,M,：,Money,，代表“金,钱,钱”。所选,择,择的销售对,象,象必须有一,定,定的购买能,力,力。,A,：,Authority,，代表购买,“,“决定权”,。,。该对象对,购,购买行为有,决,决定、建议,或,或反对的权,力,力。,N,：,Need,，代表“需,求,求”。该对,象,象是否有产,品,品或服务的,需,需求,M+A+N,：是有望客,户,户，理想的,销,销售对象。,M+A+n,：可以接触,，,，配上熟练,的,的销售技术,，,，有成功的,希,希望。,M+a+N,：可以接触,，,，并设法找,到,到具有,A,之人,(,有决定权的,人,人,),。,m+A+N,：可以接触,，,，需调查其,业,业务状况、,信,信用条件等,给,给予方案。,m+a+N,：可以接触,，,，应长期观,察,察、培养，,使,使之具备另,一,一条件。,m+A+n,：可以接触,，,，应长期观,察,察、培养，,使,使之具备另,一,一条件。,话天地,-,需求挖掘,需求,对现状提出,更,更高的要求,目前企业的,现,现状是什么,?,目前企业对,互,互联网的需,求,求是什么,?,三 入主题,目的,产品卖点,FAB,介绍,让客户明白,是,是否我们的,服,服务能解决,他,他的困惑,给建议,提方案,满足需求,三 入主题,客户反馈,确认阿里公,司,司及产品,给他们带来,的,的帮助或利,益,益,出现各种反,对,对意见,客户认同,表示接受订,单,单,可以办理,(,直接进入促,销,销,),什么是,FAB:,F:,特征,A:,优势,B:,利益,卖点,(FAB)=,产品,特征,？,卖点,(FAB),：,是指商品具,备,备了前所未,有,有、别出心,裁,裁,或与众不同,的,的特色、特,点,点。这些特,点,点、特色，,一,一方面,是产品与生,俱,俱来的，另,一,一方面是通,过,过销售人员,的,的,想像力、创,造,造力来产生,“,“无中生有”的,无中生有,场景演绎客,户,户的实际需,求,求,FAB,范列,一,.,一般说词及,FAB,说词之比较,：,一,般,说,词,FAB,说,词,这种衬衣是由纯麻纱织成的。,因为这件衬衣是由纯麻纱制成，,您,在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。,这是一个不用电池的太阳能电算机。,这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，,您,不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。,这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底,因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然,您,穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。,这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。,因为这辆跑车装有五段变速器，,您,就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。,不同的客户,可,可否用不同,的,的,FAB,卖点？,案例,:,蕃茄汁,FAB,推销法则,：,目标消费者,特性,F,优势,A,利益,B,中老年人,富含茄红素，多种人体所需微量元素,抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果,健康长寿,青年男性,可与啤酒混合饮用,顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉,健康的饮用方法，不易长啤酒肚,青年女性,富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等,减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程,时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生,小孩（父母）,富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等,补充儿童生长发育期所需之营养,健康茁壮成长、更聪明漂亮,网络实名的,FAB:,（分组讨论,）,）,F:A:B:,四 异议处,理,理,异议处理的,方,方法,:,倾听,澄清,表达同理心,提出方案,确认,循环给予信,心,心,拒绝不是异,议,议,有异议不等,于,于拒绝,分清拒绝和,异,异议的异同,拒绝是一个,决,决策,异议是对产,品,品的关注,挖掘拒绝的,原,原因是什么,?,异议的分类,:,1,产品类异议,2,公司,品牌认同类,异,异议,3,企业自身类,异,异议,五 缔结,基本确定合,作,作,X,总，您这边,也,也是基本上,确,确定要跟阿,里,里巴巴来合,作,作了对吗？,那我们现在,就,就把网上的,这,这一块生意,做,做起来吧,我们的办理,流,流程是这样,子,子的,我们现在就,把,把订单签一,下,下吧,六 促销,:,切入时机,切入由头,促销价值树,立,立,争取促销的,条,条件,促销仅剩的,名,名额,流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促,销,销我们只要,换,换由头和价,值,值树立,销售流程总,结,结,用产品卖点,和,和品牌,解决异议,试缔结,建立信任,促销,为什么买,筛选目标客,户,户,背景,:,(,产品、市场,、,、渠道、,kp,、网络意识,等,等）、需求,明确客户需,求,求,产品卖点满,足,足需求,包装客户需,要,要的,产品卖点,再解决异议,缔结合作,为什么现在,买,买,售后,-,未成交客户,目的,做农夫还是,做,做猎人,做好铺垫,培养短期内,不,不能合作的,客,客户,问出具体无,法,法成交的原,因,因,:,问出估计与,我,我们合作的,时,时间,给客户布置,作,作业,让客户介绍,的,的朋友,留下联系方,式,式,售后,-,成交客户,维护老客户,的,的目的,:,客户介绍客,户,户,再次购买产,品,品,成功案例的,培,培养和包装,方法,:,客户的电话,回,回访和拜访,邮件群发维,系,系,节日和生日,的,的问候,.,什么是销售,目前状况,理想状况,满意,需求,解决方法,销售的7种,境,境界,1.,赤手空拳（,靠,靠勤奋）,