上海通用汽车有限公司CRM案例介绍

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,上海通用汽车CRM案例分析,一.汽车行业CRM应用的四个层次,二.上海通用公司简介,三.,上海通用,公司SWOT分析,四.上海通用公司CRM战略实施背景,五.上海通用公司的CRM战略,六.总结,第一：基于呼叫中心的客户效劳,第二：客户信息管理与流程管理,第三：客户细分与客户价值、客户 满意度与忠诚度,第四：企业价值链协同,一.汽车行业CRM应用的四个层次,二.上海通用公司简介,上海通用汽车成立于1997 年6月12日，由上海汽车工业集团总公司、通用汽车公司各出资 50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、别克 君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57种品种的产品巨阵。,公司概况,上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心 SAC 和挪威船级社 DNV 的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司,同时，还获得了 ISO14001 环境体系认证证书和 OHSAS18001 职业健康平安体系认证。,公司荣誉,企业理念,坚持“以客户为中心、以市场为导向的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的效劳，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列汽车公司。,追求高效节能车型，参与新能源产品开发,效劳理念,上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意效劳的新起点,代表上海通用效劳为用户带来的满意和开心,用户的效劳体验是检验上海通用效劳的最终标准，让用户在效劳过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷,传递上海通用效劳的高质量和高效率,三.上海通用公司SWOT分析,时机：车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为品牌和市场提供了更多的空间，让这些企业有扩大市场规模的时机。,威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子都相继在中国上市，影响上海通用在中国汽车市场上份额。,优势：企业主要运营的环境“世界第一车市中国；新通用可能将其作为扶持重点；新车资源充足；,劣势：国内车市竞争过于剧烈毕竟南北群众与日系的“凯雅，太过强势。,WINTER,Template,2021 年年底中国汽车市场的情况及上海通用公司所面对的挑战：,四.上海通用公司CRM战略实施背景,1,2,中国汽车消费市场结构变化,中国汽车市场竞争加剧,1.中国汽车消费市场结构变化,1999年,2021年,2.中国汽车市场竞争加剧,2002,1998,1992,1985,2001,1998,1997,国际品牌纷纷进入中国市场，使上海通用在中国市场上销售量比重下降。,上海通用CRM选型的三点要求,首先要有一个统一的平台,其次要有一个规划,最后就是采用可靠的系统,五、上海通用的CRM战略,了解客户是成功之本,推动企业管理全面信息化,CRM项目的快速成功实施,采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理,1.上海通用CRM战略核心了解客户是成功之,本,对于汽车行业来说，由于每件商品本钱高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像日常消费品那样，每天出货很多，所以对客户的挖掘非常关键，以此来节约本钱。,2.,采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理,上海通用公司一向把客户关系管理CRM看做公司整体管理战略的重要组成局部，借助mySAPCRM与后台ERP系统mySAPR/3的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：,-处理客户通过 、EMAIL、短信和互联网等多种方式的联系；,-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反响，跟踪客户问题的解决情况；,-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；,-分析各类数据，考核所涉及人员及部门。,3.,推动企业管理全面信息化,上海通用公司除了mySAP CRM之外，还已经实施了mySAP ERP系统，并且包括mySAP HR人力资源管理系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面来管理上海通用公司的全部业务流程，从一开始就采用业界最先进的集成管理信息系统，无疑可以使上海通用少走弯路、少犯错误，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。,4.CRM工程的快速成功实施,Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对上海通用公司CRM工程从工程准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。,在mySAPCRM系统的帮助下，目前上海通用公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下答复客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量,ChannelManagement加强对上海通用公司的销售/效劳渠道的管理实现对渠道的销售、效劳、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将上海通用公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助上海通用的数百家经销商、效劳站最大程度地提升它们的营销、销售及售后效劳的水平，这样，上海通用公司才能够在竞争剧烈的汽车行业获得足够的优势。,上海通用从成立开始，就非常重视客户的积累和效劳满意度的提升，非常重视应用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，上海通用客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也无法做到与其他信息系统中已维护资料的共享。于是，上海通用开始考虑借助CRM系统。,六.总结,对于上海通用来讲，实施CRM是一种势在必行，,对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所,趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由,市场竞争转化为售后效劳的竞争，继而,可能会引发一场变革-客户关心。,