销售技巧培训(初级)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,初级销售技巧培训,1,高层,行政主管,技术部门,管理层,使用部门,管理层,采购和财务,管理层,技术工程师,使用者,展会,技术交流,电话销售,登门拜访,测试样机,赠品,商务活动,参观考察,满足客户需求的销售策略,发现需求,内部酝酿,评估比较,购买承诺,安装实施,系统设计,2,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。,销售的定义,3,行动,如何理解销售,好处,时间,信任,方便,金钱,理性：功能、价格、服务,感性：喜欢、体面、偏好,.,顾客,销售员,4,内容,电话销售技巧,拜访技巧之,电话预约与建立第一印象,管理工具介绍（,CRM,与日常管理工具）,5,典型的电话销售流程,成交,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,执行,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,6,电话销售准备,开产白,了解需求,介绍产品,处理异议,推进下一步,电话跟进,处理异议,沟通技巧分析,电话销售流程详细剖析,7,准备：你的,Home Work,明确电话目的（你的目的和客户的目的）,明确电话目标（你的目标和客户的目标）,为达到目标所必须问的问题,设想电话中可能发生的事情并做好准备,设想客户可能会提到的问题并做好准备,了解客户普遍面临的困惑和挑战,你准备先接触谁？,所须资料的准备,态度上做好准备了吗？,8,开场白,/,问候：吸引客户注意力,引出打电话目的相关事项,介绍打电话目的,确认对方时间可行性,问候,/,自我介绍,转向探询需求,举例,开场白要素,9,目 差 异 对,前,+,现,的 条件 状,状 的,况 感,觉,需 求,方 案,什么是需求,10,探询客户需求,如果顾问式电话销售过程有什么顺序,必须遵循,的话，那就是：,务必在,完全、清楚地,识别,及,证实,客户,的,明确,需求,后，再开始推荐,产品,！,你是如何理解上述这句话的？,11,对需求的认识,完全,客户都有哪些需求,这些需求的优先顺序是什么,清楚,客户的具体需求,为什么会有这个需求,明确,潜在,明确,证实,客户是否认同,12,了解需求,引导客户,改善沟通,检查理解程度,建立专业形象,提问在销售中的作用,13,提问的技巧与功能,F,开放式无指向提问,收集多而广泛的信息,F,开放式有指向提问,收集多而指定的信息,F,关闭式提问,确认理解，取得接纳,14,2,用开放式无指向提,问获取无偏见的资料,3,用开放式有指,向提问发掘更深,4,用关闭式问题,去达到精简要求,1,激励作答,6.,总 结,7,保险问题,5,做笔记,/,记,录,提问的漏斗,15,向客户介绍产品的有效程式,综合陈述客户的需求,（用客户的语言）,陈述和客户需求相关的产品特性,连接到这一特性的使用价值,引申到对客户需求而言的利益,重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求,有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕,总结产品服务,/,方案对客户的利益,步骤一,步骤二,步骤三,步骤四,步骤五,步骤六,16,TMS Information OHP-1,Presentation,FABE,F,eature,:,产品或解決方法的特点,A,dvantage,:,這些功能的优点,B,enefits,:,這些优点帶來的利益,E,vidence,：,事例证明,17,练习：相关产品,FAB,及如何介绍,好处,功能,/,优点,特征,FAB,产品,18,要求订单,/,达成协议,为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗,?,您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。,陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装,?,从讲师时间安排来看，,5,月初会比较好，那个时间对您适合吗？,哪种付款方式对您来讲最适合？,如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？,常用语,总结客户购买后的好处,(,可选,),做最后确认,(,可选,),建议下一步行动,确认是否接受,要求定单,客户非常仔细地询问细节,客户不断认同你的时候,当你解决客户的一个疑问或异议时,客户表示出浓厚兴趣的时候,发现购买信号,19,客户可能的承诺,购买、正式下订单,接受样品,拍发电传或电报来正式下订单,寄来支票,接受产品宣传材料,亲自到公司或陈列室来拜访,回电话,写明需要了解的详细情况,同意约见销售人员,20,促成的技巧（一）,假设成交,“,陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是,”,物以稀为贵,“,陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧,”,二择一法,“,陈先生，那您是先预交半年还是,1,年？,”,手续简单,“,陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅,”,美景描述,”,陈先生，现在办理，,1,个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码是,“,最后一个问题,“,陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看,”,21,如何打跟进电话,错误的跟进电话,“,看看您是否收到了我给您寄的建议书,”,“,打电话给您是想看看您是否已做出了决定,”,“,只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的,”,找些理由打电话给客户,关于客户,行业信息,新的促销计划,新产品介绍,跟进电话的开场白,表明身份,过渡,打电话目的,22,与客户建立长期关系的不同方法,适合情况,方式,与客户保持朋友关系、旅游,人际关系,请客户到公司来参观,参观,建立关系（书籍、小食品,）,礼品,名片、感谢函、明信片,信件,其他,节日问候、新产品介绍、研讨会信息,短信,电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函,传真,电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持,邮件,日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会,电话,23,什么是异议,?,客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号,24,化解与处理异议有效步骤,确定下一步行动,锁住问题,回答问题,检查满意度,倒清问题,开放式提问（无指向）,暂 停,25,强化你的声音感染力,与客户建立融洽的关系,提问问题的技巧,积极倾听,表达同理心,确认技巧,电话销售中的电话沟通技巧,26,电话沟通技巧一：声音感染力,简洁（练习）,专业（,1.2.3,）,自信（可能,),积极（练习）,流畅（口头语）,措辞,微笑,挺胸,积极,身体语言,语气,语速（快慢）,节奏（停顿）,音量（大小）,热情（冷漠）,音调（尖）,清晰（慢）,积极（活力）,声音,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,27,电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户,声音感染力,真诚地赞美,礼貌和友好,寻找共同点,专业能力,28,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音,”,您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服,”,“,顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样,“,“,听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人,”,”,从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信,”,“,顺便说一下，您电话中的沟通能力很强,”,“,我真想有你的声音,”,“,顺便请教下，您在什么地方学习发声的？,”,赞美对方所服务的公司,“,您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了,”,“,您作为这么知名企业的,IT,负责人，肯定有很多方面是值得我学习的,”,赞美对方的专业能力,“,听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？,“,“,专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了,”,其他方面,”,您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您,5,分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？,”,”,一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了,“,29,使用礼貌用语,您好,请您,麻烦您,相信您可以帮到我,您费心了,不好意思，打扰下您,很高兴与您通话,非常感谢您的帮助,欢迎您到我们公司来参观,想请教下您,30,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,31,电话沟通技巧四：积极倾听的技巧,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,不要打断对方,/,假设,注意客户术语的使用,集中精力在客户身上,听出客户的态度和真实想法,注意客户的关键词，并与之讨论,澄清,确认,回应,做电话记录,听出客户性格,32,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,当回答完客户的一个问题或解决一个异议时,当客户沉默时,当刚刚进行完产品推荐时,促成前,当在电话中谈了几分钟时,何时确认,您感觉这个怎么样,?,它符合您的要求吗,?,我回答了您的问题,/,疑问了吗？,不知我我有没解释清楚？,您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢,?,举例,正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中,确认你理解了客户；同时确认客户理解了你,作用,33,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,同意客户的需求是正确的,陈述该需求对其它人一样重要,表明该需求未被满足所带来的后果,表明你能体会到客户目前的感受,如何表达,不要太急于表达,声音与表情、动作的协调一致,注意事项,站在客户的立场考虑问题，从客户出发,同理心是什么,34,拜访技巧流程,了解客户需求,介绍产品,推进,异议处理,建立第一印象,电话预约,35,电话预约,开场白,内容,取得赞同,处理反对意见,结束电话,36,第一印象的一些观点,他人对你的认识你从外在的形象开始,你的形象决定了你在他人眼中的定位,瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否,你很难改变人们对自己的初步印象,37,良好印象的构成,Attitude,Behavior,Communication,38,客户感受诚恳、热情、关怀,39,客户从我们身上感受到自信,40,良好的瞬间印象,41,留下良好印象的基本行为,微笑,目光,穿戴,热情握手等,42,导致坏印象的行为,不当使用手机,公共场合吸烟,打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮,说话不看人等,43,商务场合见面的基本步骤,递名片,陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处）,寒暄,弄清时限,询问对公司的了解,公司简介,打招呼,自我介绍,44,第一次拜访客户的要点,提前做好准备,客户多说，自己多观察,避免有关价值观,记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征,注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论,利用语言、语调、形体语言更影响客户,45,谈谈你的收获和你的行动计划,!,46,