SOP流程编制技巧PPT课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,同 里 湖 度 假 村Tongli laker resort,*,SOP流程编制技巧,姚培冬,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,苏州工业园区报关有限公司,Suzhou Industrial Park Customs Declaration Co.,Ltd.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,*,内训师交流,公司课程体系研讨,人事部,目 录,关于,SOP,的经典案例,1,什么是,SOP,？为什么要做,SOP,2,课程体系框架,3,课程体系建设方案,4,分工与合作,5,关于,SOP,的经典案例,什么是,SOP,？,为什么要进行,SOP?,什么是最好的,SOP?,SOP,同制度，规范和手册的关系？,SOP,与业务流程的关系？,讨论：如何做到紫光数码最好的,SOP?,天下难事必做于易，天下大事必做于细,提纲,厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，,600,磅航空汽油全部烧掉。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张,A4,纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张,A4,纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退,15,步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做,SOP,，标准作业程序,。,关于SOP建设的经典案例,(1),我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。我马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以,sop,就是细节，规范那些小小的地方,。,关于SOP建设的经典案例,(2),清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭,SOP,作业，虽然他们并没有这个名字。慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？,SOP,！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按,SOP,，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有,SOP,的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？,关于SOP建设的经典案例,(3),一,.,父亲的字条,我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于是有了下面的字条：,1,、将软盘插入软驱,2,、双击“我的电脑”，打开,A,盘,3,、点击“编辑”,-“,全部选定”，右键，点“复制”,4,、点“向上”，双击“,C:”,进入；右键，点“新建”,-,文件夹，双击进入,5,、右键，点“粘贴”，双击,TJwq.exe,6,、取出软盘,二,.,保安的白条,某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张“白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门口立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条”送给车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安,关于SOP的,两个小故事,SOP(Standard Operation Procedure),标准作业流程,SOP,是一个,标准,业务管理,/,操作流程，也是一种管理模式。,SOP,是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。,SOP,不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身,SOP,就是一个不断优化的过程，是一个,PDCA,的过程。,不是为了,SOP,而,SOP,，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。,什么是SOP?,企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作用,.,是我们能够站立在前人的肩膀前进,.,利用,SOP,在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能,.,本身的,SOP,建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步,.,保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因,(,离职，休假等,),而导致业务中断或出现差错,.,能让个人在,SOP,的推动力下形成一种原动力，最后不断的,推进，让他在原动力下做到这样的标准,，进而强化执行力,.,为什么要进行,SOP?,SOP,的要素：,5W1H,（,why,who,when,where,what,how,）,企业目前人力，财力，物力等资源允许的范围内可以做到的,企业任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的,任何人根据,SOP,的描述去作可以实现,SOP,的目标要求的,效率最高和成本最低的,可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变,什么是最好的SOP?,规,章,制,度,标,准,规,范,操,作,手,册,表,格,单,据,SOP,卓越执行,SOP同制度，规范和手册的关系,SOP,是大厦，是一个体系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体,.,规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑,SOP,大厦的。,执行是保障,SOP,不断优化和得以发挥作用的基石,.,离开了对,SOP,的卓越执行，再好的,SOP,就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。,SOP,与业务流程,Standard Operation,Procedure,vs.,Business,Process,攻略,vs.,地图,流程，不只是流转,输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客，,价值（,How Much,）,核心流程是可以紧密连接的,SOP与业务流程的,关系,一系列的,结果,进行串联,告诉我们要做什么,提纲挈领，适合描述全局的流转,指引方向，但不指导具体操作,一系列的,过程,串联,告诉我们如何一步步怎么做,详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的,每个,关键动作,都是标准的，保证达到期望的结果,流程,SOP,SOP与业务流程,的关系,“流程地图”模型与,BPM,思路,企业流程分级模型,树,价值链模型,枝,跨职能流程图,叶,SOP,文档,业务流程优化的整体思路,点面结合，以业务循环为核心,不是解决大问题,-,专员级的职责调整,优化不增值的环节，提高效率,审批意义明确,-,责任,/,权限矩阵,明确关键点的控制点，可审计,由业务部门自己改善流程,增值：如何平衡效率与风险？,输出,-,输入,=,目标,KPI,与评估机制,审计,直接、间接、质量保证,效率与风险,管理成本的投放,HP,外设流程总图（示意图）,只有生产工人才有,SOP,，,IT,企业很难进行,SOP,管理,.,SOP,会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低,.,一些创新性的工作,(,比如设计，创作,),不能用,SOP.,有了,SOP,就是进入了,SOP,管理模式,SOP,是主管们的事情，员工只要执行就