前厅部员工入职培训计划1分析

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,Click to edit Master title style,themegallery,前厅部员工入职培训打算,09酒一 蓝素娟,培训任务,任务四,任务三,任务二,任务一,各岗位从业技能,酒店服务基本礼仪,及,常识,前厅部员工从业意识及观念,前厅部基础知识,themegallery,Company Logo,前厅部根底学问,总机及商务,礼宾,接待预订,客务关系,收银,前厅部所有员工,了解前厅部根本概况、任务、组织机构、地位和作用、功能等根底学问。,themegallery,Company Logo,生疏岗位性质，树立优质效劳意识、全员效劳意识、来宾至上等从业效劳意识。,清晰地定位自己，规划自己的进展前景，有目标地进展自己的职业力量。,员工从业意识及从业观念,企业文化,岗位生疏,职业进展,生疏、学习企业文化及企业精神，在企业精神的熏陶下融入企业，成就自己。,themegallery,Company Logo,酒店效劳根本礼仪及常识,根本礼仪,站姿,坐姿,走姿,迎送手势,根本礼貌用语,根本常识,各国日常礼仪,风俗习惯,语言用语避讳,城市交通状况、旅游景点等,礼仪及常识,themegallery,Company Logo,各岗位从业技能,礼宾服务,预订服务,总机及商务服务,前厅收银,接待服务,themegallery,Company Logo,礼宾效劳门童,迎接,1、迎接步行客人,2、迎接坐车客人,3、迎接团体客人,送别,1、送别散客,2、送别团体客人,其他,1、处理客人抱怨,2、回答客人问询,3、大门周围警戒,themegallery,Company Logo,迎接,步行客人：门童应用一手翻开大门，微鞠躬，向客人微笑致意，并说：欢送您的光临使用自动门、旋转门可不必开门。同时用另一只手示意客人进入酒店。假设客人行李较多，门童应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。,坐车客人：门童需主动迎接抵达酒店的来宾，为来宾翻开车门，请来宾下车、为客人护顶，并亲切问候。假设来宾乘坐出租车，门童须为来宾记录好其乘坐的出租车牌号，登记在规定的记录本上。然后引导车辆尽快离开。,团队客人：了解当日抵店团队，车停稳后，门童应在车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。客人下车完毕后，门童要示意司机把车开走或者停留在四周适宜的地方。然后帮助行李员搬运行李。,themegallery,Company Logo,送别,散客：当客人离店时，门童应向客人道别。对于乘车离开的客人，门童要引导车辆停靠在适宜的位置，并为客人装好行李，开车门。然后站在客人的斜前方送别客人，以示感谢和敬重。,团队客人：调度车辆 帮助装行李 站在车门一侧维持秩序 道别 请客人上车 送别：祝客人旅途开心，感谢客人的光临 挥手 致意，目送客人离去。以表示对客人的感谢和敬重。,返回,themegallery,Company Logo,礼宾效劳行李员,其他,团体行李,换房行李,转送,金钥匙,散客行李,邮件、报表、,物品的派送,行李寄存,行李效劳,themegallery,Company Logo,散客行李效劳,行李员须主动向来宾问候，并从车内取出行李如遇易碎和珍贵物品需妥当搬运，须请来宾确认件数，以免遗漏。快速引领来宾进入酒店，带着客人到前台进展入住登记。,行李员引领来宾到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待来宾办理完入住手续。,来宾手续办理完毕后，行李员从前台效劳员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。,假设几位来宾同时入店，须在办理完手续后，请每位来宾逐件确认行李，并在行李牌上写清来宾的房间号；同时委婉地告知来宾在房间稍候，然后按叫电梯。,送完来宾后，回到礼宾部须填写行李派送登记表,如遇来宾因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与来宾讲明钥匙的存放地，然后送至房间。,themegallery,Company Logo,团体行李效劳,行李员须认真阅读团队接待通知书,大堂副理安排好人员，预备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。,由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损状况，如有破损，须请团队伴随签字证明。,团队行李件数核实，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队伴随签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。,准时将房间号码的行李送至房间,如遇姓名卡丧失的行李须由领队或伴随帮助确认。,将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，留意不损坏来宾物品。,进入楼层后，须将行李放在门右侧，小扣门三下并报“行李员”。,themegallery,Company Logo,团队行李效劳,来宾开门后，须主动向来宾问好，把行李送入放进，待来宾确认后，才可离开；假设没有来宾的行李，须动听地让来宾稍候并准时报告大堂副理。,对于破损和无人认领的行李，须同领队或伴随准时取得联系，以便准时解决。,送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数，须同刚入店时全都。,行李员须在团队行李登记表上签字，并把表附于团队接待通知书后，已备存档和团队离店使用。,themegallery,Company Logo,行李存放效劳,存放,1、礼貌地递给来宾行李存放牌，并向来宾介绍行李牌上需填写的工程，且提示来宾本店对散客过期不取行李仅保存30天。,2、向来宾询问所存行李件数及提取时间，并亲拘束行李存放牌上的上联和下联为来宾填写清晰。填写行李存放牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。,3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给来宾并提示来宾凭此证提取行李。,4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位来宾有多件行李，须用绳连起以免错拿。,5、对珍贵物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向来宾讲明，不予保管。,6、长期行李记录在长期行李存放登记本上，如有易碎品，须作明显标志。,7、觉察长期不取物品，须马上向前厅经理报告。,themegallery,Company Logo,行李存放效劳,领取,1、礼貌地收回来宾存放行李牌的下联收据。,2、礼貌地向来宾询问行李颜色、大小，以便查找。,3、依据收据上的编号找到行李，假设查找有困难，可请来宾帮助查找。,4、把行李取出后，交与来宾核实，确认后须撕掉行李上的存放牌和来宾的存放收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。,5、帮助来宾将行李搬出店或送到房间。,6、假设来宾遗失收据，须报告当班副理，检查、核实来宾身份无误后，方可领取。,themegallery,Company Logo,邮件、物品、报表的派送,派送邮件、物品、报表的挨次,先：Vip、常客、急件、急件、快件、挂号等需客人签收的物品,后：酒店部门、一般客人、一般信件、一般物品、邮件,派送留意事项：,1、要走员工通道，乘员工电梯,2、有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所,3、只上一层或下两层时，要走楼梯,4、送急件时可乘客梯派送,5、派送物品要办理签收快件 派送完毕后进展登记。,思考,员工在转交客人物品过程中消失过失怎么办?,themegallery,Company Logo,换房行李转送,客人在场,接到换房的恳求。,查看日期、新旧房号、客人名字、换房缘由还有前台员工签字。推行李车至客人之前的房间等待换房。,进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。,开门后问候客人并自我介绍。早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。,进到房间后，依据客人要求提取行李并放到行李车上。,检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。,帮助客人将行李送到新的房间。,把新的房间钥匙给客人并收回原来的钥匙,祝愿客人居住开心，如有可能供给其它帮助。,尽快回到大堂，通知前台已经换房,并将换房单其中一联送至客房部,themegallery,Company Logo,换房行李转送,客人不在场,接到换房的工作。,只有在客人行李都装好的状况下才能进展缺席换房推着行李车去房间。,假设行李没打包好，回到前台并通知礼宾部主管。,将全部行李和衣物装在行李车上。,检查抽屉、壁橱、浴室，确定没有行李遗忘。,到达新居间后把行李放在行李架上。,把全部的衣服放进壁橱里。尽快回到大堂。,把钥匙还给前台。,通知前台已换房。,在换房单上签名并送到客房部,themegallery,Company Logo,金钥匙效劳,金钥匙效劳,接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或一般客人。,送 不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或一般客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。,买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、消遣用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。,取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、去邮局代取邮件、包裹等。,修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜、等。,订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活 指代订其它城市的酒店、运动场地等，商定按摩师、医师、导游、裁缝等。,印 依据客人的要求为客人印名片、胸卡。,寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。,代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。,租 就是出租自驾车效劳，出租自行车、照相机、等。,themegallery,Company Logo,预订效劳,预订服务,B,E,C,D,A,预订工作的,范围和内容,散客预订程序,其他预订服务,团队预订程序,网络预订,themegallery,Company Logo,预订工作范围与内容,范围：,1.办理团体及散客的订房事宜，进展房间预分。,2.做好预定存档工作，使全部预定房间得以正确累计汇总。,3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。,4.每天为宾馆各部门供给详尽的马上入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆到达最高开房率。,5.定期为宾馆销售部及决策部门供给信息反响及客源动态资料。,内容：,1.准确把握预定的可行性资料；,2.承受 预定及 ，网络预定定房；,3.预定的更改与取消处理；,4.团队、VIP客人的预定；,5.核对订房状况与预定单存档；,6.客人历史档案的建立与查询，制作有关预定状况一览表及输入电脑。,返回,themegallery,Company Logo,散客预订程序,操作步骤,1承受预定信息,2查询客房房态承受,3确认预定,4预定复述,5道别致谢,6输入预定信息,7到店前确实认,8保存预定单据,9预定的取消与更改,themegallery,Company Logo,散客预订受理,操作标准,问候客人。预订标准用语：“您好！*前台”上门预订标准用语：“您好!先生/小姐”,询问客人的姓名,接收预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数,马上查询电脑客房房态,打算是否承受预订，适时使用预订等候单,准时答复客人或者准时回复 ，准时确认CRS网上预订信息,确认房价，确认联系方式,记录保存时间，一般为下午18:00,询问客人有无其他特殊要求,预定复述包括：客人全名、到店日期和入住天数、房型、房数和房价、保存时间、联系,礼貌道别。标准用语：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”。,完整填写散客预订单，在电脑系统中准时输入预订信息,客人到店前与客人 联系，供给问讯和指引,依据日期存放各类预订单,themegallery,Company Logo,团队预订程序,程序：,1全部团体预订由销售部接收与确认。,2团队确认书由经理审核后，交给前台。,3了解新团队预订内容，包括到店、离店日期，航班号，团体名称，付款方式，房价，餐食安排，房间数量，特殊要求。,4填写团体接待通知书，并发送有关部门。,5将全部团队预订内容输入电脑中。,6记录下电脑给预订单的编号。,7