某银行服务礼仪培训课程讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,农业银行服务礼仪培训课程,主讲：杨楠,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识,增强对客服务的尊重程度,提升服务单位的整体企业形象,加进企业的经济效益和社会效益,正确的服务态度,礼待宾客,明确服务者与被服务者之间的关系,企业制度是一种文化,服务更是一种文化,对客的七个一样,熟人和生人一个样,大人和小孩一个样,同性和异性一个样,中国人和外国人一个样,本地人和外地人一个样,社会地位高的和地位低的一个样,消费多的和消费少的一个样,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我,角色有不同,身份无贵贱,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛,:,第一条,顾客永远是对的,;,第二条,当顾客有错时,请参照第一条,.,麦当劳,:,顾客至上,顾客永远第一,凯悦大酒店,:,至尊服务,英国航空,:,必须超越顾客的期望,中国海尔,:,真诚服务到永远,中国移动通讯,:,沟通从心开始,我们的理念是,?,仪表礼仪,衣着,发饰,面部,手部,配饰,衣着,统一、整齐、干净,工装,衬衫、领带或领花,胸牌,鞋、袜,发饰,注意身份、体现尊重,男士三不过,女士标准化,面部,洁,净,净,、,、,自,自,然,然,眼,睛,睛,鼻,子,子,嘴,和,和,牙,牙,齿,齿,男,士,士,胡,胡,须,须,女,士,士,化,化,妆,妆,手,部,部,(,人,的,的,第,第,二,二,张,张,脸,脸,),不,留,留,长,长,指,指,甲,甲,颜,色,色,有,有,讲,讲,究,究,甲,内,内,无,无,细,细,枝,枝,配,饰,饰,同,质,质,同,同,色,色,戒,指,指,的,的,佩,佩,带,带,标,准,准,的,的,礼,礼,仪,仪,姿,姿,态,态,站,姿,姿,坐,姿,姿,行,姿,姿,蹲,姿,姿,站,姿,姿,男,士,士,站,站,法,法,：,：,正,正,位,位,角,角,、,、,体,体,前,前,开,开,位,位,式,式,、,、,体,体,后,后,开,开,位,位,式,式,女,士,士,站,站,法,法,：,：,正,正,位,位,角,角,、,、,左,左,丁,丁,字,字,步,步,、,、,右,右,丁,丁,字,字,步,步,坐,姿,姿,正,位,位,角,角,双,腿,腿,斜,斜,放,放,式,式,双,腿,腿,叠,叠,放,放,式,式,大,腿,腿,上,上,抬,抬,前,伸,伸,后,后,屈,屈,式,式,双,腿,腿,内,内,收,收,式,式,交,叉,叉,式,式,行,姿,姿,注,意,意,摆,摆,臂,臂,切,忌,忌,八,八,字,字,步,步,蹲,姿,姿,高,低,低,式,式,交,叉,叉,式,式,（,（,女,女,士,士,用,用,）,）,下,蹲,蹲,式,式,表,情,情,的,的,运,运,用,用,目,光,光,的,的,运,运,用,用,微,笑,笑,的,的,力,力,量,量,目,光,光,的,的,运,运,用,用,公,务,务,区,区,域,域,：,：,双,双,眉,眉,为,为,上,上,限,限,，,，,鼻,鼻,尖,尖,为,为,下,下,限,限,社,交,交,区,区,域,域,：,：,双,双,眉,眉,为,为,上,上,限,限,，,，,下,下,颚,颚,为,为,下,下,限,限,亲,密,密,区,区,域,域,：,：,双,双,眉,眉,为,为,上,上,限,限,，,，,腰,腰,部,部,为,为,下,下,限,限,微,笑,笑,的,的,力,力,量,量,眼,睛,睛,笑,笑,嘴,巴,巴,笑,笑,心,也,也,要,要,笑,笑,我,们,们,为,为,什,什,么,么,笑,笑,？,？,笑,可,可,以,以,鼓,鼓,舞,舞,士,士,气,气,。,。,笑,可,可,以,以,提,提,高,高,生,生,产,产,效,效,率,率,。,。,笑,可,可,以,以,加,加,速,速,问,问,题,题,的,的,解,解,决,决,。,。,笑,可,可,以,以,缓,缓,解,解,压,压,力,力,。,。,笑,可,可,以,以,缓,缓,解,解,神,神,经,经,紧,紧,张,张,。,。,笑,可,可,以,以,克,克,服,服,消,消,极,极,心,心,理,理,。,。,笑,可,可,以,以,改,改,善,善,顾,顾,客,客,服,服,务,务,。,。,服,务,务,手,手,势,势,直,臂,臂,式,式,横,摆,摆,式,式,斜,摆,摆,式,式,前,伸,伸,式,式,双,向,向,横,横,摆,摆,式,式,问,候,候,礼,礼,节,节,鞠,躬,躬,礼,礼,点,头,头,礼,礼,语,言,言,礼,礼,仪,仪,(,沟,通,通,技,技,巧,巧,）,）,沟,通,通,的,的,5,大,要,要,素,素,听,的,的,4,个,层,层,次,次,倾,听,听,的,的,技,技,巧,巧,怎,样,样,说,说,话,话,服,务,务,语,语,言,言,的,的,类,类,别,别,怎,样,样,让,让,自,自,己,己,的,的,服,服,务,务,更,更,具,具,有,有,感,感,染,染,力,力,好,口,口,才,才,的,的,练,练,习,习,方,方,法,法,沟,通,通,的,的,5,大,要,要,素,素,每,做,做,一,一,件,件,事,事,都,都,是,是,在,在,沟,沟,通,通,发,出,出,信,信,息,息,的,的,方,方,式,式,决,定,定,沟,沟,通,通,的,的,结,结,果,果,发,出,出,信,信,息,息,的,的,方,方,式,式,决,定,定,接,接,受,受,的,的,方,方,式,式,真,正,正,的,的,沟,沟,通,通,是,是,信,信,息,息,的,的,被,被,接,接,受,受,而,不,不,是,是,意,意,图,图,沟,通,通,是,是,双,双,向,向,的,的,既,要,要,发,发,出,出,又,又,要,要,给,给,予,予,听,的,的,4,个,层,层,次,次,一,只,只,耳,耳,朵,朵,听,听,表,情,情,呆,呆,呆,呆,地,地,听,听,感,谢,谢,式,式,地,地,听,听,积,极,极,地,地,倾,倾,听,听,倾,听,听,的,的,技,技,巧,巧,听,问,复,述,述,怎,样,样,说,说,话,话,有,话,话,直,直,说,说,有,话,话,实,实,说,说,有,话,话,正,正,面,面,说,说,有,话,话,好,好,好,好,说,说,不,该,该,说,说,的,的,不,不,说,说,不,该,该,说,说,时,时,不,不,说,说,服,务,务,语,语,言,言,的,的,类,类,别,别,问,候,候,语,语,迎,送,送,语,语,请,托,托,语,语,致,谢,谢,语,语,征,询,询,语,语,赞,赏,赏,语,语,祝,贺,贺,语,语,怎,样,样,让,让,自,自,己,己,的,的,服,服,务,务,更,更,具,具,有,有,感,感,染,染,力,力,?,语,言,言,有,有,感,感,情,情,表,情,情,有,有,亲,亲,情,情,动,作,作,有,有,温,温,情,情,好,口,口,才,才,的,的,训,训,练,练,方,方,法,法,有,机,机,会,会,讲,讲,话,话,就,就,开,开,口,口,讲,讲,话,话,有,机,机,会,会,讲,讲,话,话,就,就,大,大,声,声,讲,讲,话,话,有,机,机,会,会,讲,讲,话,话,就,就,快,快,速,速,讲,讲,话,话,有,机,机,会,会,讲,讲,话,话,就,就,使,使,用,用,肢,肢,体,体,语,语,言,言,每,天,天,练,练,习,习,15,分,钟,钟,知,礼,礼,、,、,懂,懂,礼,礼,、,、,行,行,礼,礼,谢,谢,谢,大,大,家,家,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。12月-2212月-22,Sunday,December 18,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。03:55:3203:55:3303:55,12/18/20223:55:33 AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2203:55:3303:55,Dec-2218-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。03:55:3303:55:3303:55,Sunday,December 18,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2203:55:3303:55:33,December18,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。18 十,二,二月 20223:55:33,上,上午03:55:3312月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。,。,。十二,月,月223:55,上,上,午,午12,月,月-2203:55,December18,2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/12/183:55:3303:55:33,18December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。3:55:33,上,上午3:55,上,上,午,午03:55:3312,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December18,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。03:55:3303:55:3303:55,12/18/20223:55:33AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2203:55:3303:55,Dec-2218-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。03:55:3303:55:3303:55,Sunday,December 18,2022,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。12月-2212月-2203:55:3303:55:33,December 18,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。18,十,十,二,二,月,月20223:55:33,上,上,午,午03:55:3312,月,月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。,。,。十,二,二,月,月223:55,上,上,午,午12,月,月-2203:55,December18,2022,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2022/12/183:55:3303:55:33,18December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。3:55:33,上,上午3:55,上,上,午,午03:55:3312,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Sunday,December18,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。03:55:3303:55:3303:55,12/18/20223:55:33AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。12,月,月-2203:55:3303:55,Dec-2218-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。03:55:3303:55:3303:55,Sunday,