酒店营销培训PPT教案课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,酒店营销培训,酒店营销培训,1,前序,各位同事，欢迎您！,从今天开始你就是一名从事酒店营销工作的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长销售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的,销售手册,1,页,第1页/共46页,前序各位同事，欢迎您！销售手册1页第1页/共46页,2,酒店销售,市场,的重要性,你是公司赢利的,关键人物,什么是,销售,？,需要具备什么,条件,销售人员拜访客户的,技巧,每天的工作安排是怎么样,？,把销售看成一种,游戏,如何冲出,淡季,的领域？,你必须明白的,8,点,01,02,03,04,05,06,07,08,销售手册,2,页,第2页/共46页,酒店销售 市场 的重要性你是公司赢利的 关键人物什么是,3,酒店销售,市场,的重要性,01,公司周边竞争对手：,东：皇华,南：华侨、宏盛、汇富金陵,北：加州,以及其他若干餐饮店,销售手册,3,页,我们靠什么？,价格？服务？菜品？口碑？还是田忌赛马？,第3页/共46页,酒店销售市场的重要性01公司周边竞争对手：销售手册3页我们靠,4,酒店销售,市场,的重要性,01,销售手册,4,页,市场如何定位,.,市场定位是根据酒店的档次而划分定出的,例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待,的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，,价格是高档的,.,客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如,在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店,第4页/共46页,酒店销售市场的重要性01销售手册4页市场如何定位第4页/共,5,02,你是公司赢利的,关键人物,公司把产品销售给别的客户,这是营销过程,但这过程的媒介就是销售经理,本公司,客户,产品,销售人员,销售手册,5,页,第5页/共46页,02你是公司赢利的 关键人物公司把产品销售给别的客户本公,6,什么是,销售,？,顾名思义，它是一种,说服,他人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等,一位成功的销售人员，不单是销售产品,更要销售你本身和公司的,信誉、销售忠诚,的服务,01,02,销售手册,6,页,03,第6页/共46页,什么是 销售？顾名思义，它是一种 说服 他人购买的技能一,7,需要具备什么,条件,别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中,相反的，他会拒你于千里之外,销售手册,7,页,04,第7页/共46页,需要具备什么条件别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法,8,需要具备什么,条件,销售手册,8,页,04,.,不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你,便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采,用朋友的方式与其交往，联系,.,要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住,.多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展,的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息,.,喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格,.,说话灵活，能言善变,.,有不怕失败，不怕气馁的心态,.,了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点,.,个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔,.,工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈,第8页/共46页,需要具备什么条件销售手册8页04.不同的客户采用不同的交往,9,怎样使客户们,信任,你？,不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为他们服务,友善,忠诚,销售手册,9,页,0,4,第9页/共46页,怎样使客户们 信任 你？不论何时何地友善忠诚销售手册9页,10,学识,就是力量,在工作上，你将会需要很多不同的知识,努力学习销售的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意和处理投诉,销售手册,10,页,0,4,第10页/共46页,学识 就是力量在工作上，你将会需要很多不同的知识销售手册1,11,销售人员拜访客户的,技巧,销售手册,11,页,0,5,5.介绍酒店的设施，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，宴会厅可以容纳多少人数,6.隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访,7.送上酒店的,VIP,卡,(,一,),新客户：,1.建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数,2.熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况,3.弄清楚什么地方的客源最多,注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例）,4.在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，不要把缺点说出来,第11页/共46页,销售人员拜访客户的技巧销售手册11页055.介绍酒店的设施，,12,销售人员拜访客户的,技巧,销售手册,12,页,0,5,(,二,),老客户：,1,.,酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户,2,.,应征询客人关于酒店的服务，设施等意见,3,.,如果有客人投诉的事情，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情,4,.,应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐,5,.,要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源,6,.,邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物,7,.,在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识,8,.,酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人,第12页/共46页,销售人员拜访客户的技巧销售手册12页05(二)老客户：4.应,13,怎么,安排,一天的工作,销售手册,13,页,0,6,早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好,早上,:308:45,分准备出发拜访客户,提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与公司车务预约好明天出发的时间,把拜访客户的当天时间编排好，如：,上午,:09:3010:00 (A),客户 下午,:13:3014:30(A),客户,10:0011:00 (B),客户,14:3015:30(B),客户,当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向主管报告，由主管给意见,把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天,对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实,第13页/共46页,怎么安排一天的工作销售手册13页06早上上班后把当天要销售拜,14,销售手册,1,4,页,销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容,注,:,1,),谈话内容不要漫无目的,;,2),说话简洁而清楚,;,3),先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题,;,4),你第二次来拜访他的主要目的是什么,;,5),要用亲切诚恳的态度对待客户,在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他,细节,成败,第14页/共46页,销售手册14页销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，,15,销售手册,15,页,客户的主要划分：,.,普通散客,.,政府单位客人，团体客人,.,旅行社团体,.,会议团体,.,公司散客,.,长租客人,.,钟点客人,客户,分类,第15页/共46页,销售手册15页客户的主要划分：客户分类第15,16,把销售看成一种,游戏,每天工作都象是探险一样，排除工作乏味的心理威胁,你需要以下两个条件：,第一：要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理,第二：要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境,销售手册,16,页,07,第16页/共46页,把销售看成一种 游戏每天工作都象是探险一样，排除工作乏味,17,你将会有,竞争,你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前,竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进,销售手册,1,7,页,08,第17页/共46页,你将会有 竞争你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和,18,第,1,节 认识自己,健康,整洁,说服力,热诚,自信,殷勤,坚忍,忠诚,以下有八点，可造就一个良好的销售人才,那么，,你,都具备了吗？,销售手册,1,8,页,第18页/共46页,第1节 认识自己健康整洁说服力热诚自信殷勤坚忍忠诚以下有,19,几点建议,常常微笑的面孔,1,良好的外表,2,表现诚恳的态度,4,和善的声音,3,尽可能去称赞你的客户,5,给他们作一些额外服务,6,销售手册,1,9,页,第19页/共46页,几点建议常常微笑的面孔1良好的外表2表现诚恳的态度4和善的声,20,第,2,节 认识顾客,销售手册,20,页,为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类,普通顾客,冲动顾客,考虑顾客,自大顾客,友善顾客,粗鲁顾客,呆板顾客,第20页/共46页,第2节 认识顾客销售手册20页为了方便我们了解不同性格的,21,第二节 认识顾客,销售手册,21,页,为了方便我们了解不同性格的客户,我们把他们分成七大类,7,类顾客,普通,顾客,冲动顾客,考虑顾客,自大顾客,友善顾客,呆板顾客,粗鲁顾客,第21页/共46页,第二节 认识顾客销售手册21页为了方便我们了解不同性格,22,销售手册,22,页,这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观,但却很诚恳,他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户,普通顾客,”,普通顾客,第二节 认识顾客,第22页/共46页,销售手册22页这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们,23,销售手册,23,页,冲动顾客,”,冲动顾客,第二节 认识顾客,这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛,你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人,第23页/共46页,销售手册23页冲动顾客”冲动顾客第二节 认识顾客这种人很普,24,销售手册,24,页,考虑顾客,”,考虑顾客,第二节 认识顾客,他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定,你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的,第24页/共46页,销售手册24页考虑顾客”考虑顾客第二节 认识顾客他很可能需,25,销售手册,25,页,自大顾客,”,自大顾客,第二节 认识顾客,这类客户，他自负，敏感和非常主观,切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意,第25页/共46页,销售手册25页自大顾客”自大顾客第二节 认识顾客这类客户，,26,销售手册,26,页,友善顾客,第二节 认识顾客,他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善,千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种,你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝,友善顾客,”,第26页/共46页,销售手册26页友善顾客第二节 认识顾客他很喜欢说和听笑话，,27,销售手册,27,页,呆板顾客,”,呆板顾客,第二节 认识顾客,他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒,他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望,唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他