前厅客房服务质量管理培训课程分析课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅、客房服务质量管理,财经系,前厅、客房服务质量管理,前厅、客房服务质量管理,1,前厅、客房服务质量管理,教学内容,第一节,前厅、客房安全管理,第二节,前厅服务质量,第三节,客房服务质量,第四节,前厅、客房质量管理,教学目标：,明确饭店经营管理过程中的安全问题,重视前厅、客房服务质量问题,学习饭店质量管理方法,前厅、客房服务质量管理教学内容,2,第一节前厅、客房安全管理,饭店安全管理,前厅安全管理,客房安全管理,前厅、客房安全管理的其他问题,第一节前厅、客房安全管理饭店安全管理,3,饭店安全管理,饭店安全问题,指在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人身及财产安全的问题,饭店安全管理的涵义和程序,涵义：指饭店通过各种安全措施的计划与实施，保证宾客和员工的人身及财产安全的管理工作,程序,危险识别,制定安全管理程序,执行安全管理程序,监督程序的执行结果,饭店安全管理饭店安全问题,4,前厅安全管理,前厅安全管理的重要性,直接安全事故可能性不大,前厅安全工作会影响到其他部门,应保持前厅这一安全出口的畅通,前厅设施设备老化速度相对快,前厅安全管理内容,前厅安全管理的基本要求,前厅安全管理的主要问题,收银结账手续的安全,防止收银员的贪污行为,客房钥匙保管与配发,前厅安全管理前厅安全管理的重要性,5,客房安全管理,客房安全管理的重要性,客房安全事故易被宾客察觉，冲击力大,火灾危险大,客人疏忽会带来安全隐患,客房私密性给安全管理带来困难,客房安全管理的内容,客房安全管理的主要问题,客房安全管理客房安全管理的重要性,6,客房安全管理的内容,客房安全管理的基本要求,客房应设置安全防范设施,严禁客人使用自备电热器具,不得私自留宿、随意换房,退房后及时检查,客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗,应经常对电子磁卡进行安全检查,建立完善有效的会客制度,客用钥匙在其退房后应及时收回,有消防报警后，相关部门应在3分钟内到现场,客房区应适当配制消防逃生用具,应设安全出口标志,安全门要确保紧急疏散的有效性、疏散通道应畅通,客房安全管理的内容客房安全管理的基本要求,7,客房安全管理的主要问题,火灾的预防,员工培训,设置火警标志及消防设施,定期检查消防设施及疏散通道,与消防部门建立良好关系,火灾处理措施,服务人员察觉异常应及时准确地向有关部门报告,火情不严重应先自行扑灭，并保护现场,火情无法控制时应紧急疏散客人,告知客人火场逃生的常识,客房安全管理的内容,客房安全管理的主要问题客房安全管理的内容,8,客房安全管理的主要问题,防止客人的偷盗行为,客人退房时就及时查房,发现问题查询客人时要谨慎并注意方法及艺术,客房陈设购置时应挑选得当,平时注意观察客人如有可疑及时汇报,清洁整理时注意房间是否有异常,拒绝打扫的客人,形迹可疑的客人,客房安全管理的内容,客房安全管理的主要问题客房安全管理的内容,9,前厅、客房安全管理的其他问题,安全工作协调,与工程部协调,与保安部协调,编制紧急事件计划书,计划书的内容：,事件性质,发生时应通知的对象,应采取的措施,采取措施的负责人和实施者,事件发生时需要保持联络的对象,前厅、客房安全管理的其他问题安全工作协调,10,第二节前厅服务质量,前厅服务质量的特点,前厅服务质量的要求,前厅服务的注意事项,第二节前厅服务质量前厅服务质量的特点,11,前厅服务质量的特点,时间的短暂性,服务的多重性,对人员素质的依赖性,对服务人员素质的高要求性,前厅服务质量的特点时间的短暂性,12,前厅服务质量要求,迎宾服务：,设置适应酒店的迎宾岗位,明确迎宾员的职责,迎宾员的仪容仪表检查,门童的要求,电梯接待员的要求,掌握相关知识和信息以回答客人问讯,门前秩序维持,门童其他职责,前厅服务质量要求迎宾服务：,13,前厅服务质量要求,行李服务,行李员的职责,仪容仪表,介绍服务设施,行李寄存工作,保持工作范围的整洁、完好,按程序办事，热情服务,前厅服务质量要求行李服务,14,前厅服务质量要求,预订服务,仪容仪表,职责,掌握房态,对客服务,按照服务规程办事。完成其他相关业务,保持工作范围内环境整洁，用具完好,前厅服务质量要求预订服务,15,前厅服务质量要求,接待服务,仪容仪表,礼貌规范地接待,掌握房态，合理排房,婉拒不符合开房要求者,准确迅速办理入住登记手续,熟练掌握一门外语,正确填报种类营业报表和业务报表，及时报送,保证工作区域卫生，设施设备高效运行,前厅服务质量要求接待服务,16,前厅服务质量要求,问讯代办服务,仪容仪表要求,耐心、热情服务,掌握相关信息,准确、及时、优质、高效地办理代办事项,管理好钥匙;分发好信件,维护工作区域卫生,收银服务,仪容仪表要求,工作时精力集中，认真细致，账款分明，避免差错,准确及时制作种类营业报表及业务报表，按时上报,保证工作区域卫生及用具完好,前厅服务质量要求问讯代办服务,17,前厅服务质量要求,电话总机服务,坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，具备熟练的接转动作,接线迅速、准确,接转程序：问候、报店名,及时答复，不让客人久候,熟悉本饭店组织机构，管理人员、市内常用号码，熟记主要城市区号，准确计算长途话费。,电话故障及时排除，保证24小时线路畅通,叫醒服务准时，回答问讯准确，留言处理及时,严守话务机密，不偷听客人电话，严禁机房会客,保证机房及话务设备整洁，机器设备运行高效,前厅服务质量要求电话总机服务,18,前厅服务质量要求,商务服务,仪容仪表,准确、高效、优质地为客人办理好各种委托代办事务,态度和蔼、热情周到、细致服务,认真执行保密制度,认真遵守设备操作规程，正确、合理使用,做好卫生清理工作，保持清洁,前厅服务质量要求商务服务,19,前厅服务注意事项,迎宾服务,主动问候，不以貌取人，拉门时注意力集中，帮客人提行李，进门后再转给行李员,主动开车门，护顶注意事项,遇老、弱、病、残、幼应先问候，并适当扶助。,团队客人抵店时，应主动、自然、连续的点头致意，不能顾前不顾后。,迎宾员还应注意婉拒不受欢迎客人进入，注意形迹可疑的人。,前厅服务注意事项迎宾服务,20,前厅服务注意事项,行李服务,行李员陪同办理入住手续是，站在客人身后,引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让,进出电梯请客人先上先下,行李轻拿轻放,开门、开灯并确认为OK房后请客人先进,交待清楚后离开，轻带房门,其他注意事项：,行李件数核实清楚，标签不能系错，寄存、领取按规章办理，保护行李安全，不能弄错或丢失。,前厅服务注意事项行李服务,21,前厅服务注意事项,预订服务,推销客房时由低到高报价，不能勉强客人，一次报价不宜过多。,注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订,控制超订量,严格按规定提供折扣优惠,严格按规章办理预订手续，婉拒不受欢迎客人，,接待服务,热忱接待每位客人,耐心解释请客人详实填写入住登记表,查验证件后礼貌归还并致谢,不能重复排房,办完手续后钥匙交行李员，向客人简单介绍并致意,婉拒不符合要求客人,前厅服务注意事项预订服务,22,前厅服务注意事项,问讯代办服务,热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效,委托代办事项要登记，特殊要求注明，真诚高效优质地帮助客人,邮件要及时送到客人手中,保管好客房钥匙,收银结账服务,结账前汇总账单，结账时请客人核对清楚,入账准确,工作认真，避免算错账，开错票，注意识别假钞,防止客人逃账,办理完结账手续后应致谢并表示欢迎客人下次光临,前厅服务注意事项问讯代办服务,23,前厅服务注意事项,总机服务,有意识地应用礼貌规范语言，形成良好的语言习惯,工作中言语自然、得当，简练扼要，反应灵敏，高效服务,态度热情诚恳，服务耐心，留言记录,叫醒服务准时，还要负责到底,商务中心服务,注重仪容、仪表，举止文明,工作热情、主动、细致、周到,办事认真、负责，讲究效率,遵守商务保密制度,严格要求自己，杜绝错误发生,前厅服务注意事项总机服务,24,第三节 客房服务质量,客房服务质量的特点,客房服务质量要求,客房服务注意事项,第三节 客房服务质量客房服务质量的特点,25,客房服务质量特点,内涵双重性,项目多样性,对客房卫生、安全要求高,衡量标准多元化,客房服务质量特点内涵双重性,26,客房服务质量要求,实物质量要求,房间：房门、墙纸天花、地脚线、地毯、床、家具、抽屉、电话、镜子画框、灯具、电视、壁橱、窗户、空调、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶,浴室：门、墙面、天花、地面、浴缸、脸盆妆台、恭桶、换气扇、牙杯、客用品，总体,服务质量要求（详见课本P207),客房服务质量要求实物质量要求,27,客房服务注意事项,客房清洁符合规程，符合卫生要求,客户服务遵守服务规程，讲究礼仪,客房服务坚持安全第一,客房服务既要规程，也要提供个性化服务,客房服务注意事项客房清洁符合规程，符合卫生要求,28,第四节 前厅、客房质量管理,前厅、客房质量管理的内容,前厅、客房质量管理的目标及标准,前厅、客房质量管理方法,前厅、客房质量管理原则,第四节 前厅、客房质量管理前厅、客房质量管理的内容,29,前厅、客房质量管理的内容,硬件管理,环境质量,设施设备质量,材料质量,软件管理,服务技术管理,服务效率管理,服务态度管理,服务方式管理,前厅、客房质量管理的内容硬件管理,30,前厅、客房质量管理的目标及标准,宾客满意度,服务质量标准,服务内容标准,服务程序标准,服务效果标准,服务效率标准,服务技能标准,服务礼仪标准,服务质量检查和事故处理标准,前厅、客房质量管理的目标及标准宾客满意度,31,前厅、客房质量管理方法,过程质量管理,服务事前管理,服务事中管理,服务事后管理,质量关键点管理,关键点、关键时刻、关键环节、关键岗位,即一线部门,前厅、客房质量管理方法过程质量管理,32,前厅、客房质量管理的原则,坚持标准化管理与个性化服务的有机结合,坚持预防为主原则,坚持全面质量管理原则,前厅、客房质量管理的原则坚持标准化管理与个性化服务的有机结合,33,