民航服务礼仪第章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 民 航 服 务,第一节 服 务,一、服务的概念及释义,1.,服务的概念,根据,现代汉语词典,的解释，我们这样来定义服务：,服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。,因此可以看出服务有以下几层意思：,第一，服务的目的是为满足客人,(,或他人、组织,),的需求；,第二，服务是一个互动的交流过程；,第三，服务的结果是双赢。,2.,服务的释义,服务就是,SERVICE(,本意也是服务,),，其每个字母都有着丰富的含义。,(1)S-Smile(,微笑,),其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。,(2)E-Excellent(,出色,),其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,(3)R-Ready(,准备好,),其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。,(4)V-Viewing(,看待,),其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。,(5)I-Inviting(,邀请,),其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。,(6)C-Creating(,创造,),其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。,(7)E-Eye(,眼光,),其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。,二、服务的特性,1.,无形性：不可触摸性,(,物质形态,),2.,不可储存性,(,时间形态,),3.,生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性,(,空间形态,),4.,服务质量的一次性,5.,服务构成的综合性,第二节 民航服务的内容,一、民航服务概述,民航服务是由民航业单位,(,员工,),提供的，为满足民航旅客,(,客户,),利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。,(,一,),民航服务原则,1.,真诚服务,(1),真诚的概念,真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。,真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。,(2),真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！,(3),真诚的对立面：对旅客的欺骗！,2.,感恩服务,(1),感恩的概念,感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。,感恩是最好的习惯。,(2),感恩服务,“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。,(,二,),民航服务的基本层面,民航服务目前主要分为以下五个层面。,1.,用利服务,(,底层,),2.,用力服务,(,次底层,),3.,用心服务,4.,用情服务,5.,用智服务,(,三,),民航服务关系,1.,民航企业服务关系框架,民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图,2-1,所示。,按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。,图2-1 企业服务关系图,2.,民航企业服务关系现状,由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面,(,权力要求下级对上级的服从和服务,),，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。,3.,正确的民航服务关系,(1),在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：,公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。,公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。,面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。,(2),在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。,(3),在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。,4.,民航旅客服务流程,民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图,2-2,所示为旅客地面服务流程。,图2-2 旅客地面服务流程,二、客舱服务,客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。,(,一,),预先准备阶段,(1),乘务员在航前，须通过业务资料,/,网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前,2,小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前,2,小时,10,分钟进行预先准备。,(2),执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。,(3),携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。,(4),带班乘务长须检查,CF,包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于,20,分钟；准备内容：空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家,C,、,I,、,Q,规定、近期业务通告、驻外管理等；,3,天以上,(,含,),驻外航班回程必须准备。,(5),航班起飞时刻前,1,小时,30,分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机,(,衔接航班时，到签派室候机,),。,(6),执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。,(,二,),直接准备阶段,(1),乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。,(2),乘务长确认驾驶舱内存有,飞行乘务员手册,，并查看,客舱记录本,了解客舱设备状况。,(3),按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在,客舱记录本,上，并及时通知机务。,(4),清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。,(5),全体乘务员须做好各项服务准备工作。,(6),带班乘务长须核对、签收、保管各类文件,(,舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等,),，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交,CF,包室工作人员。,(7),协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。,(8),处于,打,打开,状,状态,，,，又,没,没对,准,准客,梯,梯的,机,机舱,门,门，,要,要挂,好,好警,示,示带,。,。关,门,门时,，,，必,须,须将,警,警示,带,带归,位,位，,波,波音,767,等机,型,型的,门,门区,警,警示,带,带必,须,须归,位,位、,扣,扣好,，,，防,止,止卡,在,在门,缝,缝里,。,。,(,三,),空中,实,实施,阶,阶段,1.,登机,阶,阶段,(1),播放,登,登机,音,音乐,。,。,(2),使用,敬,敬语,，,，微,笑,笑礼,貌,貌迎,客,客，,主,主动,协,协助,旅,旅客,找,找座,位,位、,安,安放,行,行李,。,。,(3),提供,阅,阅读,物,物，,为,为头,等,等、,公,公务,舱,舱旅,客,客提,供,供相,应,应服,务,务,(,毛巾,、,、迎,宾,宾酒,、,、饮,料,料、,拖,拖鞋,),。,(4),出口,座,座位,确,确认,，,，向,坐,坐在,紧,紧急,出,出口,位,位置,的,的旅,客,客介,绍,绍出,口,口的,使,使用,方,方法,及,及紧,急,急情,况,况下,的,的职,责,责，,并,并确,认,认在,紧,紧急,情,情况,发,发生,时,时其,能,能否,履,履行,职,职责,。,。,(5),向特,殊,殊旅,客,客介,绍,绍紧,急,急设,备,备及,乘,乘机,注,注意,事,事项,。,。,(6),关机,门,门后,，,，按,照,照,分离,器,器操,作,作检,查,查单,操作,分,分离,器,器，,互,互检,。,。,(7),广播,欢,欢迎,词,词，,调,调节,客,客舱,灯,灯光,，,，播,放,放安,全,全须,知,知录,像,像或,做,做安,全,全演,示,示。,(8),起飞,前,前的,客,客舱,及,及厨,房,房安,全,全检,查,查。,2.,机上,广,广播,(1),乘务,长,长须,指,指定,持,持有,广,广播,员,员证,书,书的,乘,乘务,员,员担,任,任广,播,播员,。,。,(2),广播,员,员必,须,须按,广,广播,词,词规,定,定的,内,内容,进,进行,广,广播,。,。,(3),广播,员,员须,用,用中,、,、英,文,文广,播,播，,并,并根,据,据航,线,线需,求,求必,须,须添,加,加相,应,应语,种,种的,广,广播,，,，播,放,放顺,序,序为,：,：中,文,文、,英,英文,、,、小,语,语种,。,。,(4),语言,准,准确,规,规范,，,，语,气,气亲,切,切自,然,然，,音,音量,适,适中,。,。,(5),适时,分,分舱,广,广播,，,，不,能,能分,舱,舱广,播,播时,不,不得,打,打扰,头,头等,舱,舱、,公,公务,舱,舱旅,客,客休,息,息。,(6),普通,舱,舱开,餐,餐提,供,供第,一,一遍,饮,饮料,前,前，,须,须分,舱,舱进,行,行开,餐,餐广,播,播，,简,简明,介,介绍,餐,餐饮,种,种类,。,。,3.,空中,服,服务,(1),带班,乘,乘务,长,长应,全,全程,监,监控,服,服务,工,工作,、,、客,舱,舱安,全,全，,并,并确,保,保服,务,务质,量,量。,乘,乘务,人,人员,应,应认,真,真履,行,行各,岗,岗位,职,职责,，,，完,成,成好,空,空中,服,服务,工,工作,。,。,(2),乘务,人,人员,应,应微,笑,笑礼,貌,貌服,务,务，,使,使用,文,文明,敬,敬语,，,，主,动,动与,旅,旅客,交,交谈,沟,沟通,。,。按,照,照客,舱,舱部,下,下发,的,的服,务,务计,划,划、,程,程序,提,提供,各,各类,服,服务,。,。提,供,供各,类,类服,务,务时,，,，应,同,同时,配,配合,语,语言,的,的服,务,务。,应,应为,头,头等,舱,舱、,公,公务,舱,舱和,CIP,旅客,提,提供,姓,姓氏,服,服务,并,并按,其,其需,求,求提,供,供餐,饮,饮服,务,务。,(3),适时,调,调节,客,客舱,温,温度,和,和灯,光,光，,保,保持,环,环境,安,安静,、,、舒,适,适、,清,清洁,。,。,(4),遇有,颠,颠簸,应,应及,时,时广,播,播并,进,进行,安,安全,检,检查,。,。,(5),遇有,飞,飞机,延,延误,，,，应,及,及时,广,广播,原,原因,，,，乘,务,务员,到,到客,舱,舱安,抚,抚旅,客,客，,延,延误,20,分钟,以,以上,时,时需,为,为旅,客,客加,水,水。,地,地面,等,等待,期,期间,，,，如,果,果客,舱,舱温,度,度较,高,高，,应,应随,时,时为,旅,旅客,加,加水,，,，乘,务,务长,应,应按,延,延误,服,服务,标,标准,为,为旅,客,客提,供,供服,务,务，,协,协助,旅,旅客,解,解决,相,相关,问,问题,。,。,(6),对要,客,客、,CIP,旅客,和,和特,殊,殊旅,客