浅谈企业网络危机分析及管理课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,危机管理流程,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,危机管理流程,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,浅谈企业网络危机分析及管理,7,C H A P T E R,苟恒文,1001104139,浅谈企业网络危机分析及管理7C H A P T E R苟恒文,1,目录,一、互联网信息传播的特点,二、网络危机的界定和特点,三、网络危机的表现形式和途径,四、网络危机的特点,五、网络危机的成因分析,六、网络危机的预防,七、网络危机的应对原则,八、网络危机的应对策略,九、网络危机发生后的处理,目录一、互联网信息传播的特点,2,在网络时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每个人都可以从自己的角度肆意对企业、品牌、产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手,在网络时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每个,3,引例,:,2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质水源在哪里？”的网络文章，指出康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。,这篇完全出于网民（或者说竞争对手）之手的帖子，由于描述生动，且细节真实可信、标题与内容都非常有吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播速度惊人。很快，网友的热顶与回帖引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，将事件的发展推向了高潮。,引例:2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质水源在哪,4,与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品牌由于网民的无意或有意调侃、批评、挖内幕，从而引发极高的关注度，最终由于权威平面媒体的介入或大规模报道，演变成了企业的一场重大危机。,2008年6月，一篇名为“肯德基内幕”的帖子在网上流传。作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡，同时还附上了多张照片，内容让人吃惊。虽然从内容的描述以及图片看，这篇帖子虚假的成分很高，但由于内容惊人，且肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还是被疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。,与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品牌由于网民的无意或,5,畸形鸡,畸形鸡,6,浅谈企业网络危机分析及管理课件,7,浅谈企业网络危机分析及管理课件,8,二、特点,作为企业危机的一部分，网络危机不仅保留了企业危机原有的,不确定性,、,突发性,、,破坏性,等特点，而且由于网络环境的影响呈现出一些新的变化。,二、特点,9,1、网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高,2、信息传播速度快，覆盖广，减少企业对危机的反应时间,3、公众参与、仇恨情绪的煽动加剧危机的程度,4、信息的重复性传播使得危机延续的时间加长,1、网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高,10,三、网络危机的表现形式和途径,一、表现形式,1.网络谣言。,2.病毒及黑客攻击。,3.一般性事件的升级。,三、网络危机的表现形式和途径 一、表现形式,11,1,、网络谣言,网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐、发泄或者因为商业竞争及政治斗争的需要散步网络谣言。,案例：,肯德基就曾经深受网络谣言之苦，该谣言声称肯德基是用转基因工程培育的快速生长作为生产原料，消息迅速传遍世界各地，对肯德基的名誉打击不小。,1、网络谣言网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。,12,2,、病毒及黑客攻击,这是使企业网站及相关经营职能陷,入停滞的常,见原因。,例如，黑酷攻击索尼官方网站，导致页面出现许多辱骂言论，索尼只得更换域名只想才控制局面。,2、病毒及黑客攻击例如，黑酷攻击索尼官方网站，导致页面出现许,13,2000,年,2,月,18,日据英国,星期日泰晤士报,报道：一批黑客在过去几个月里入侵了至少,12,家跨国公司的电脑系统窃取机密资料，然后向受害公司勒索。其中一家受害公司,Visa,信用卡公司被勒索高达,1000,万英镑。英国警方认为，从作案手段春，这些黑客都是专业老手。他们作案的手法显示，某些案件是受雇于人的有偿服务，有可能受雇于某个犯罪集团。,报道援引一位警察的话说，这是英国有史以来最严重的有计划入侵公司电脑系统案件。他们的作案手法非常先进，而且一直在利用电子邮件和网上聊天互通信息。,Visa,信用卡公司公开承认，其英国分公司五月接到一个匿名勒索电话和相同内容的电子邮件，勒索金额高达,1000,万英镑。该公司的一位发言人说，他们的系统在,1999,年,7,月份被黑客入侵，一些内部资料被窃。他们已将上述情况通知苏格兰警察局和美国联邦调查局。,据报道，黑客从,Visa,公司电脑系统盗取的资料是编写系统软件所使用的源程序，而且声称，如果,Visa,公司不合作，就会使整个系统瘫痪。据报道，,Visa,公司有,8,亿个信用卡客户，每年营业额近,1,万亿英镑，只要其电脑系统瘫痪一天，便有可能损失数千万英镑。,2000年2月18日据英国星期日泰晤士报报道：一批黑客在,14,3,、一般性事件的升级,一般性时间是指企业生产和经营中发生的个别产品质量问题或者服务纠纷。一般性事件经由网络扩大升级，是一种常常被企业忽视或反应缓慢的网络危机。,3、一般性事件的升级一般性时间是指企业生产和经营中发生的个别,15,案例：,康师傅“水源门”事件,康师傅“水源门”事件，在第一篇网络帖子出来后，康师傅明显对其随之引发的舆论批判狂潮预料不足，所以回应态度与控制策略明显不尽如人意。于是康师傅“水源门”事件议题在多种因素的作用下，被催便成为一场网络的话题狂欢宴，不仅针对于水源问题，康师傅作为方便面企业，作为饮料企业，他过去被消费者所忽视的一个又一个问题再次被重新提出来，使得康师傅“水源门”事件大规模爆发。,案例：康师傅“水源门”事件康师傅“水源门”事件，在第一篇网络,16,四、网络危机的特点,1、,事件传播的即时性,2、,传播内容的不可控性,3、,话语权相对平等性,4、,信息的长期残留性,四、网络危机的特点1、事件传播的即时性,17,1,、事件传播的即时性,即时性，也就是传播素的快速性，尤其是在网络上，这种传播速度会特别快，一则信息可以在很短的时间内被多个网络传播平台予以发布，一分钟前被新浪刊出，一分钟后就可能被搜狐、网易等其他媒体转载，再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑等社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上传的铺天盖地，可能几十分钟后，就传遍了全世界。,1、事件传播的即时性即时性，也就是传播素的快速性，尤其是在网,18,2,、,传播内容的不可控性,网络信息的传播难以控制，互联网传播不同于传统的传播模式，可能只有少数传统媒体才会有传播机会，一条信息要经过各个不同编辑的层层审核才会发布，而互联网上有大量论坛、博客及各种类型的网站，这些地方都可以发布信息，互联网上还有各种聊天室、即时通讯工具等，也可以把信息传播出去，至于发出什么样的信息，是完全无法控制的。,2、传播内容的不可控性网络信息的传播难以控制，互联网传播不同,19,3,、,话语权相对平等性,互联网不同于传统传播模式的一个非常重要的地方就是，话语权平等，当然这个平等是相对而言，在传统媒体环境下，只有媒体才会有信息发言权，而在互联网环境下，人人都可以发言，各种信息散步网络，而不是传统媒体只有筛选后的信息才能传播。这样，一个默默无名之人可以在网络上批评一个著名企业，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播，这在传统模式下是不可想象的。,3、话语权相对平等性互联网不同于传统传播模式的一个非常重要的,20,4,、,信息的长期残留性,在互联网上即使问题得到了解决，负面信息也会遗留在互联网上，而且很容易让网民找出来，这样就会一直影响企业的形象。而传统媒体，广播电视试过后就消失了，报刊杂志一般人也不会经常去找以前的资料。而网络不通，随着搜索引擎的出现和技术的提高，很久以前的信息都很容易被网民找到。,4、信息的长期残留性在互联网上即使问题得到了解决，负面信息也,21,2008年11月初，一封控诉三星公司某男职员的信，开始在三星内部流传。写信者为此男职员的女朋友，因自觉感情受到其男朋友的欺骗，一时气愤不过，书写了这封声泪俱下的控诉信，详细罗列该男职员的种种不是，要大家认清该男职员的虚伪面目。此信被群发给三星所有内部员工，接着很快有人主动将该信转发到IBM，IBM的内部人员又将信转发到思科在短短一周内，几乎中国所有知名的外企员工都收到过这份“三星版现代陈世美”的控诉信，许多人在转发此信时，还不忘在邮件中表达自己的谴责之言。经过一番滚雪球般的传递，整封信几乎了一次党同伐异的批判与谩骂，成为看客们借势发泄某种情感的载体。,2008年11月初，一封控诉三星公司某男职员的信，开始在三星,22,2006年中国网络暴力第一案“魔兽世界的铜须事件”“铜须事件”源自一名男性玩家在某著名论坛发布的一个帖子。他在帖子里痛述了妻子沉迷魔兽世界，并在一次玩家“同城聚会”后红杏出墙的行为，同时谴责为“铜须”的公会会长破坏了其原本美满的家庭。,此事在网上引起轩然大波，不少玩家刷屏声讨丑闻当事人“铜须”，甚至组织起针对“铜须”所在公会的抗议行动：静坐、游行、谩骂、自杀该帖经各大论坛转载后，其影响力超出了魔兽世界的玩家圈，在此后的数日里引起了社会的广泛关注。在著名的天涯虚拟社区，有资深网民表示，“铜须事件”将是2006年影响最大的网络事件。,“铜须事件”也使得原本就不平静的网游业界又生波澜，而因诸多问题曾被玩家威胁集体罢玩的魔兽世界，再一次被推上了风口浪尖。,2006年中国网络暴力第一案“魔兽世界的铜须事件”“铜,23,五、网络危机的成因分析,一、企业自身失误引发危机,1、管理失误导致企业运营失调,忽视细节管理；不重视企业文化的营造；决策不科学；缺乏与合作伙伴的沟通；过分依赖媒体广告和国外管理模式,2、人员素质低下导致客户服务水准欠缺,3、产品质量安全导致品牌直接受损,五、网络危机的成因分析一、企业自身失误引发危机,24,二、企业外部的不确定因素引发危机,1、宏观经济环境的影响,2、政策法规的颁布和调整,3、人为因素及自然因素的影响,二、企业外部的不确定因素引发危机,25,三、网络特性助推企业危机,1、,网络作为媒体的自由度更高,2、,网络的传播速度更快,3,、,网络的互动性,4,、网络的脆弱性,三、网络特性助推企业危机,26,1,、,网络作为媒体的自由度更高,传统媒体由于法律法规的限制以及传播范围的束缚，发布的信息一般来源与官方，故可信度较高，可以有效限制谣言及一般性事件的升级和扩大。而网络媒体由于论坛、博客和网络社区的存在及网络发言的匿名性，信息来源复杂，审查也较传统媒体宽松，因此网络诽谤和传递谣言比以前更加容易，而对网络谣言的受害企业而言，与传统谣言和诽谤相比，网络谣言的威力和影响力都更大。,1、网络作为媒体的自由度更高传统媒体由于法律法规的限制以及传,27,2,、,网络的传播速度更快,在网络资源中，大量的中小网站没有自己的采编队伍，因而大量采用转帖、复制或者直接引用的方式传播信息，使得统一信息在短时间内充斥各个网站和社区。这种信息传播方式的速度比传统媒体那种采访、撰写、审查、刊登或者获得授权转载、引用的典型方式要