上海大众汽车商务讲解模板

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,2009,年配件商务政策初稿,1,内容,商务政策,KPI,1,2,2,奖励方案,奖励系数表：,奖励金额计算公式：,年度奖励金额,=,年度实际采购金额,X（,年度系数,+,季度系数合计）,：奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前,20%,定为一级，位于,20%-60%,为二级，,60%-100%,为三级。,MOT,得分低于,65,分或投诉处理低于,60,分，不能参加返利。,3,奖励方案,-,目标选择规则,目标选择,提供三档可选择的目标：,基本目标：分销中心下发经销商基本目标,第二档目标：在基本目标上加,4%,第三档目标：在基本目标上加,8%,选择日期,提供三次选择机会：,首次选择：必要的选择，即签定奖励目标，安排在,12,月或年初，从,1,月份起考核,第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在,6,月，从,7,月份起考核,第三次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在,9,月，从,10,月份起考核,年度目标：以最后一次选择的目标为年度考核目标，,月度目标：以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额，分配到剩余月份,季度目标：以调整后的月度目标之合,调整后的考核目标,4,获得,奖励,的条件：,签定年度配件,/,附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的,5%,外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标,基础库存考核达标,维修站之间不允许批发销售配件,获得,奖励,必须完成年度目标,配件,/,附件业务开关条件,注意：,2009,年分设配件,，,取消,奖励,奖励,系数基于实际采购金额,季度目标合计等于年度目标,奖励,按季度考核，但于年终执行,5,MOT,（真实瞬间）：,Q11,接车时解释需要进行的服务项目,Q13,正确完成维修,/,保养工作,Q14,服务物有所值,Q19,一次维修合格,Q22,解释所做维修工作及收费构成,Q26,交车时车辆整洁程度,Q27,服务人员友善,Q29,服务人员积极倾听客户要求，及时回应,服务满意度等级条件,基本达标后的分类依据：,MOT,50,%+,投诉处理质量,50,%,投诉处理质量：,投诉率,-40%,投诉响应率,-20%,投诉封闭率,-10%,一次解决率,-30%,基本达标：,MOT78,分以上，,投诉处理质量,60,分以上。,6,附件：奖励方案,-,举例,某经销商服务达标分数排名位于,20%-40%,之间，定为二级奖利；,首次签定第,I,档目标,500,万元，年度系数,2.3%,；,年内,8,月重新签定第,III,档目标,540,万元，实际完成采购,543,万元，年度系数调整为,2.8%,；,第,2,季度未完成季度目标，扣除,2,季度,0.3%,，季度系数合计,0.9%,；,年终,奖励,金额,=543X(2.8%+0.9%)=20.01,万元。,7,内容,商务政策,KPI,考核,1,2,8,2008,售后服务质量评估体系,(KPI),关键绩效领域,权重,KPI,分权重,说明,频次,服务管理及满意度,45%,CSS,60%,服务满意度,1,次,/,月,AUDIT II,40%,服务体系审核,1,次,/,年,服务技术能级,30%,索赔执行,40%,重复索赔维修率,70%,4,次,/,年,索赔申请准确率,30%,投诉处理,60%,投诉率,30%,4,次,/,年,投诉响应率,30%,4,次,/,年,投诉封闭率,20%,4,次,/,年,一次解决率,20%,4,次,/,年,配件销售,25%,外采购,40%,配件外采购率,4,次,/,年,基础库存,60%,基础库存符合率,4,次,/,年,9,2008,售后服务质量评估体系,(KPI),说明,特许销售商,/,特约维修站,年度售后服务综合得分为,6,项,KPI,的加权得分，,本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准,依据本评估体系进行,特许销售商,/,特约维修站,年度售后服务综合排名,对进入售后服务综合排名前,120,名的,特约维修站,实施质量奖励,10,索赔,KPI,索赔申请准确率：,定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。,索赔申请准确率,1,（错误索赔申请单拒赔索赔申请单）,（索赔申请单总数）,100%,重复索赔维修率：,定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。,重复索赔维修率,重复索赔维修台次（同一辆车,/,同一零件,/,同一损伤件代号,/,同一故障类别）,（索赔维修总台次）,100%,11,索赔,KPI,计分标准,索赔申请准确率,经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准：,96.0%,95.0%,96.0%,94.0%,95.0%,92.0%,94.0%,90.0%,92.0%,90.0%,100,90,80,70,60,O,12,索赔,KPI,计分标准,重复索赔维修率,经销商季度重复索赔维修率考核计分标准：,0.50%,0.50%,0.75%,0.75%,1.00%,1.00%,1.50%,1.50%,2.00%,2.00%,100,90,80,70,60,O,13,索赔,KPI,计分标准,经销商年度重复索赔维修率考核计分标准:,0.75%,0.75%,1.00%,1.00%,1.50%,1.,5,0%,2.00%,2,.,0,50%,3.00%,3.00%,100,90,80,70,60,O,14,投诉,KPI,及计分标准,投诉率,投诉率,：在指定考核期限内，属经销商投诉工单考核数量与该考核期限内经销商维修台次的比例。,计算方法：投诉率（,%,）,=,（计考核投诉数量,维修台次）,100%,KPI,指标：,VW,品牌,0.18%,0.105%,0.105%,0.130%,0.130%,0.155%,0.155%,0.180%,0.205%,0.205%,0.230%,0.230%,0.255%,0.255%,96%,94%,96%,92%,94%,90%,92%,90%,88%,90%,86%,88%,84%,86%,82%,84%,98%,97%,98%,96%,97%,95%,96%,95%,94%,95%,93%,94%,92%,93%,91%,92%,95%,100%,90%,95%,85%,90%,85%,80%,85%,75%,80%,70%,75%,70%,100,90,85,80,75,65,60,0,19,售后服务销售奖励个人,V,Star,介绍,奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中,10%,，售后服务部另追加,10%,，合并成为,V-Star,奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。,奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层,/,后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层,/,后台支持人员奖励总金额的两倍。,奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经,RSSC,现场代表批准报总部执行。,20,售后服务销售奖励举例介绍,某经销商年度服务质量得分在,RSSC,排名位于前,20%-40%,之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标,1000,万元，实际完成采购,1100,万元，配件目标完成率,110%,，则年度奖励系数为,4.2%,；季度系数合计,0.8%,，则：年终售后服务奖励金额,=1100X(4.2%+0.8%)=55,万元。,奖励等级,奖励系数,=,年度系数,+,季度系数,完成率,100%,完成率,105%,完成率,110%,完成率,100%,完成率,105%,完成率,110%,1,季度,2,季度,3,季度,4,季度,三级奖励,(40%),2.5%,3.5%,4.5%,1.7%,2.7%,3.7%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,二级奖励,(40%),3.0%,4.0%,5.0%,2.2%,3.2%,4.2%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,一级奖励,(20%),3.5%,4.5%,5.5%,2.7%,3.7%,4.7%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,21,售后服务销售奖励举例介绍,假定其注册服务顾问,5,人，服务经理、技术总监、配件经理各一人，,则个人,V-Star,奖金总额为：,55,万,10,2,110000,元,服务顾问团队奖励：,1100002/3,73333,元，人均,14666,元,管理、技术团队：,1100001/3,36666,元，人均,12222,元,22,2009,年,KPI,变化,基础库存,方法,周期,标准,系统检查和分销中心确认,一季度检查二次,取高值,各地区差异化基础库存标准,方法,周期,标准,分销中心与配件科共同检查确认,每季度检查一次,要求外采购率,3%,外采购,扩大基础库存范围，降低数量标准的要求,计划引入第三方财务检查,2009,年,配件目标,目的：,目前系统数据检查结果普遍达到,3%,以下，但从最近的财务检查表明，经销商使用第二系统及维修外车型现象也很普遍。,2009,年重点是引入第三方检查，帮助分销中心强化现场检查,提高检查的真实性和正确性，而,3%,标准暂不变。,目的：,进一步提高经销商的库存准备品种数，提高最终用户的配件满足率,。,降低数量考核标准，以便经销商接合实际用量准备，给予一定的灵活性。,23,配件,KPI,考核,24,25,