客服沟通场景-催续费课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,*,百度业务运营培训部,百度业务运营培训部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供,*,客服沟通场景,-,催续费,百度业务运营培训部,JN-03D-110301,客服沟通场景-催续费百度业务运营培训部JN-03D-11,一、客服沟通四步曲,4,达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,一、客服沟通四步曲4 达成一致1 准备工作3 处理异议2 阐,一、客服沟通四步曲,1,、准备工作：,沟通,准备工作表,1,、沟通目标,2,、切入话题,3,、分析客户情况,帐户,情况,目前日均消费额（）,重点关键词排名位置（）,创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）,网站,情况,网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）,网站内容吸引度：好（）一般（）差（）,网站联系方式：显著（）不显著（）,效果,情况,留言,/,邮件数量（）,电话数量（）,订单数量（）,4,、备注,一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标,2,、阐述主题：,1,）根据切入话题引入,历史沟通角度,推广效果角度,网络营销角度,公司活动角度,2,）说明此次沟通目的,3,）阐述对客户的好处,FAB-,不断用,A,、,B,打动客户,用客户听得懂的语言,一、客服沟通四步曲,2、阐述主题：一、客服沟通四步曲,1、,异议分类,-不合算：消费高、效果差,-不需要：行业淡季暂停推广,-不信任：消费突增怀疑异常点击,2、,步骤与方法,步骤：,问题定位、明确引导方向、给出解决方案,方法：,-不合算，提升投资回报率,-不需要，突出利益创造需求,-不信任，理直气和,3、,原则与技巧,-,不惧怕,-,异议是很正常的,-,先处理心情，再处理事情,-,开放式询问，封闭式确认,-,站在客户的角度表示理解,-,别被客户牵着走,一、客服沟通四步曲,1、异议分类一、客服沟通四步曲,4,、达成一致,1,）达成一致,直接促成法,同业刺激法,强化信心法,2,）追踪结果,一、客服沟通四步曲,4、达成一致一、客服沟通四步曲,催续费,失效挽回,推介新方案,销售新产品,邀会,二、客服沟通五大场景,4,达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,催续费二、客服沟通五大场景4 达成一致1 准备工作3 处理,二、客服沟通五大场景,催 续 费,二、客服沟通五大场景催 续 费,步骤,细化工作,技巧,/,原则,注意事项,1,准备工作,填写,沟通准备工作表,进行准备,填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果,2,阐述主题,2.1,根据切入话题引入,2.2,说明此次沟通目的,2.3,阐述对客户的好处,FAB/,听说问,a,推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入,b,反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）,c,若是第一次续费建议更早介入,3,异议处理,3.1,进行定位,3.2,明确引导方向,3.3,给出解决方案（不合算,-,提升投资回报率,/,不需要,-,突出利益创造需求,/,不信任,-,理直气和）,原则：不惧怕,/,先处理心情,/,开放式询问、封闭式确认,/,站在客户的角度理解,/,别被客户牵着走,a,不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、,QQ,等,b,常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰,4,达成一致,4.1,用直接促成,/,同业刺激,/,强化信心法等，达成一致,4.2,追踪结果,a,达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激,b,在客户承诺时间到后台查看是否真续费,二、客服沟通五大场景,-,催续费,步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表,二、客服沟通五大场景,-,催续费,1,、准备工作（示例）：,沟通,准备工作表,1,、沟通目标,催续费,3000,元,2,、切入话题,历史沟通：选一些新词发送给客户,3,、分析客户情况,帐户情况,目前日均消费额（,100,）,重点关键词排名位置（,3,）,创意撰写质量：飘红,（,）通顺度（,）,相关性（,）,吸引力（,）,网站情况,网站打开速度：快（,）,中等（）慢（）打不开（）,网站内容吸引度：好（）一般（,）,差（）,网站联系方式：显著,（,）不显著（）,效果情况,留言,/,邮件数量（）,电话数量（）,订单数量（）,4,、其他,二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工,2,、阐述主题：,二、客服沟通五大场景,-,催续费,客服：喂你好，周姐吧？,客户：啊，我是。,客服：我是百度小李，,上次我不是说您账户里的,词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您,发过去了，您收到了吗？,客户：我还没看，一会我看看吧。,客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者,还想再修改的，您再给我打电话。,客户：行。,客服：,还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩,下,5,天的,，,马上就是十一大假，对咱是绝,对的黄金期,，千万可别断。,根据切入话题引入,说明此次沟通的目的,对客户的好处,反复用“利益”打动客户,阐述主题：,1,）根据切入话题引入,2,）说明此次沟通目的,3,）阐述对客户的好处,2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐,3,、处理异议,二、客服沟通五大场景,-,催续费,客户：最近挺忙的，再说吧。,客服：是，,当老板的大事小事都操心，真是忙，,不过忙也是为了赚钱；您想啊，十一大,假哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻,将什么的，许多人就趁着这个机会照全,家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像,您这样能上门服务的摄影工作室是最好,的选择了，您说是不是？要我说，您不,仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的,词好好看看，及早上线，十一前咱就做,好所有准备！,客户：嗯,，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵,那么多啊？,客服：,周姐，您是不是听到别家跟您说什么了,才不想续费啊？,周姐，我们到外面买东,西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，,关键是看值不值，,百度就是搜索推广里,的央视啊！您说央视的影响力和您受关,注的程度比其他一般的何止高出一倍两,倍啊！,理解客户,封闭确认,突出利益,处理异议,1,）异议分类和解决方案：,不合算,提升投资回报率,不需要,突出利益，创造需求,不信任,理直气和,2,）处理原则：,不惧怕,-,异议是很正常的,先处理心情，再处理事情,开放式询问，封闭式确认,站在客户的角度表示理解,别被客户牵着走,3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再,3,、处理异议,二、客服沟通五大场景,-,催续费,客户：说真的小李，我可真没觉得百度的效果有你说的那么好，还特别贵。,客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，,您能具体说一下效果怎么不好吗？,客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？,客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是,100,元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在,150-200,的很多呢。,客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！,客服：,所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？,其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才,30,几个，但是我