乐购-门店顾客退换货作业规范

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,乐购,Hymall SOP,使用手册,乐购,Hymall SOP,使用手册,门店顾客退换货作业规范,门店顾客退换货作业规范,文档状态,草案,/,更新,/,最终版,文档编号,OP-001,版本,V 06-01,版本日期,2006-12-29,撰写单位,BIR,团队,一,.,目的,为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。,二,.,范围,乐购公司所属各营运区,/,店群,/,分店适用之。,2,项目内容,服务员工,服务课课长,客服经副理,营业部门主管,店总,退换货商品的验收,R,A,C,退换货登记,R,A,退货资料的输入,R,A,I,I,退货客诉处理,R,R,A,C,I,通知营业部门领取退货商品,R,A,I,R,退货证明单及,退货备用金,交还金融室内勤,R,A,I,三,.,退换货作业规范,RACI(,权责划分,),3,四,.,内容,4.1.,门店与顾客退换货发生原因：,4.1.1.,退换货时间限制：顾客自购买之日起,30,天内可退、换货。,4.1.2.,顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及,原包装商品、其所属配件、保证书办理。,4.1.3.,顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。,4.1.4.,商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。,4.1.5.,商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。,4.1.6.,商品破损或变质（未超过保质期）。,4.1.7.,商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。,4.2.,退货中心可拒绝之退货：,4.2.1.,无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。,4.2.2.,购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。,4.2.3.,未经测试的影音家电产品。,4.2.4.,电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。,4.2.5.,产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。,4.2.6.,烟、酒类、药品类。,4.2.7.,内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形，若买错可酌情处理）。,4.2.8.,顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货,),。,4.2.9.,已修改之服饰。,4.2.10.,已告知的有瑕疵的出清商品。,注：不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。,4,4.3.,退货注意事项,4.3.1.,退货证明单,(,附件,7.1,),务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单,据，必须敲注,“,作废,”,章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备,查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。,4.3.2.,填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主,管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。,4.3.3.,电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。,4.4.,退货证明开立完毕后,4.4.1.,将退货证明单填入退货汇总表,(,附件,7.2,),（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二,为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。,4.4.2.,将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输,入，打印出收银条。,4.4.3.,在退货证明单上要注明办理退货和,Key-in,人员，以备查用。,4.4.4.,打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货,人员务必注意确实签名。,4.4.5.,如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。,4.4.6.,所有退货证明单均已,Key-in,进电脑后，确认金额、数量无误后，打印,“,退款报表,”,(,附件,7.3,),；,退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。,4.4.7.,因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若,是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。,5,4.4.8.,退货备用金不足时，填写,“,借零单,”,（见附件,7.6,）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥,6000.00,其中,1000,元为退差金额）。,4.4.9.,每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在金融室内勤处登记,存放记录。,4.4.10.,每日早晨早班人员至金融室内勤填写,“,借零单,”,，由收银主管确认签名后通过系统进行借贷，,金,额￥,6000.00,，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。复查,“,退货证明单,”,、,“,退货,汇总表,”,。,4.4.11.,退货需当天,key,in,进系统。,4.5.,销退商品退回分店作业,:,4.5.1.,当部门退货较多时，应通知该部门人员收取退货。,4.5.2.,生鲜商品（尤其是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。,4.5.3.,分店人员收退货商品时，应详细核对登录商品，无误后签名领回。,4.5.4.,驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。,4.5.5.,退货商品当日必须领取完毕。,4.6.6.,退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。服务课联交客服经理查核,后存档，备查一年。,注：商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。,6,4.6.,商品换货注意事项,4.6.1.,换货标准及流程同退货标准一致。,4.7,、退货中心应提供的单据,4.7.1.,每日的,“,退货商品概况表,”,(,附件,7.4),（分部、分课的退货数量、金额、原因一表）,4.7.2.,每日登录,“,退赔清单,”,，每周汇总。,4.7.3.,每周登录,“,退货商品排行榜,”,(,附件,7.5),，汇总上报（质量问题之退换货）。,4.7.4.,每日记录退货的特殊案例。,4.8.,退货人员的素质,4.8.1.,熟悉相关法律法规，消费者权益法。,4.8.2.,语言、服务有技巧性。,4.8.3.,耐性好。,4.8.4.,退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。,4.8.5.,掌握顾客情绪，不致引起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲,突。,4.8.6.,及时处理顾客各类问题及追踪和改善。,4.8.7.,退货区工作人员一年内需更换。,注：退换货商品摆放应安全、无缺少,.,7,顾客提出要求退货,退货人员询问退货原因,有无收银单据,判断是否可退货,填写退货证明单,营业退货商品回收,进行退货处理,服,务,课,退,货,人,员,服,务,课,课,长,1.1.,熟悉相关法律法规，消费者权益法。,3.1.,拒绝退货,不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。,3.2.150,元以上退货需主管签核,4.1.,将退货商品存放于指定位置,7.1.,商品领取,A.,当部门退货较多时，应通知该,部门人员收取销退货。,B.,退货商品当日必须领取完毕。,退货证明单,1,2,3,4,5,6,ProgreSS,五,.,门店退换货作业规范流程图,将退货资料输入收银机,7,营业结束后将退,货证明,单及备用金送至金融室,8,退款报表,商品退货汇总表,部,(,月,),退货排行榜,月退货概况表,收银员退货,/,退款报表,8,六、步骤,步骤,1,：,顾客将商品退还给门店。,步骤,2,：,退货人员询问顾客退货原因。,步骤,3,：,退货人员判断是否可退货。,步骤,4,：进行退换货处理,.,4.1.,询问顾客想要同样的商品还是要退,款。,4.2.,顾客交出商品和收银条原件及发票，,检验商品并确认收银条上的商品和售,价。,（如是机打发票则开手工发票给,顾客）,4.3.,如顾客无凭证要退货则需通知课长解,决,.,步骤,5,：,填写退货证明单，并请顾客签,名。,（见右图）,9,6.1,在收银机上按菜单键。,6.2,出现组长菜单选项，选取,“,退货,”,。,步骤,6,：,将退货资料输入收银机,.,10,步骤,6,：将退货资料输入收银机,.,6.3.,扫描商品，按确认键出现售价。,a.,如商品件数超过,2,件则先输入数,量再按数量键，再扫描商品即可。,6.2,出现退货选项，选取退货原因，按,确认键。,1.,换货,2.,瑕疵品,3.,退货,4.,退差价,5.,多扫,6.,反盗,11,步骤,6,：,将退货资料输入收银机,6.5.,按加总键，,选择付款方式。,6.4,做确认商品价格动作。,在此栏位输入要修改的价格,a.,如价格不对则修改现在要退的金额。,b.,生鲜自营称重商品则输入现在正确的价格。,例：自营称重商品单位的价格：,原价,1.99/,每千克,现价,1,元,/,每,千克,c.,团购退货则在按退货金额加总后按菜单键选取,团购折扣选取折扣率。,d.,退差只要在退款价格输入（当前价格加上差额,的金额）。,例：商品标签价格：,20,元,/,盒，,Till,上扫描价格,22,元,/,盒,当前价格,22,元,/,盒，差额,2,元那么退款价格就是,24,元,/,盒,然后在,Till,上,做此商品,22,元,/,盒销售。,12,步骤,6,：,将退货资料输入收银机,6.6.,确认金额后按确认键，,打印出,2,张收银,条做存档处理。（一张附在退货证明单,财务联后交财务，一张附在留存联后自,存）,步骤,7,：,营业退货商品回收。,7.1.,收退货商品时，应详细核对,登录商品，无误后签名领,回。,步骤,8,：,营业结束后将退货证明单及备,用金送至金融室,13,七、附件,7.1.,退货证明单,国际货号,14,7.2.,商品退货汇总表,国际货号,1.,退差价,2.,扫描错误,6.,退货,4.,换货,3.,反盗,5.,瑕疵品,15,7.3.,退货报表,16,7.4.,月退货概况表,17,7.5.,部,(,月,),退货排行榜,国际货号,18,金融室借零单,0000001,日期,机台号,姓名,工号,面额,预定金额,实际发放金额,50,20,10,5,1,0.5,0.1,合计：,备注：,收银员签收：主管签名：收银内勤：,值班经理签核：,备注：第一联金融室 第二联收银主管,7.6.,金融室借零单,19,