电子商务客户服务模块7呼叫中心服务

,*,出版社,电子商务客户服务,单击此处编辑母版文本样,1,模块7呼叫中心效劳,2,学习要点该任务的主要目的是帮助学生了解呼叫中心的作用，了解呼叫中心工作人员的职责以及岗位根本要求，掌握接听 时有效的沟通技巧，并且掌握呼出 的操作流程，形成良好的职业心态，能够在以后的呼叫中心工作中灵活运用。任务1呼叫中心效劳员的素质客户效劳的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客户效劳起步和开展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户效劳对企业的意义，然而对于如何做好客户效劳却没有完整的解决方案。呼叫中心Call Center是与客户能够到达最便捷最高效的效劳方法，现阶段也是企业在客户效劳方面应用最广泛的解决方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包括保险、食品、IT以及效劳等各个行业。,3,【案例讨论】1你了解呼叫中心的工作职责吗？2你有拨打过客户效劳热线的经历吗？3什么样的 客服才会是客户满意的？【友情提示】呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批效劳人员组成的效劳机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业顾客的 垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户效劳为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。,4,目前呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用 进行产品行销、效劳与支持的大型企业，使企业的客户效劳与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的效劳水平和运营效率，如图7-1，7-2所示。图7-1国内呼叫中心的现状及趋势,5,【相关知识】1呼叫中心人员职责1有责任心，认真。2做事细心、有耐心。3具有多面性性格。4会做详细的记录。5稳重，遇事不惊、不躁。6关注事实，尤其是行业信息。,图,7-2,呼叫中心,运营特征,6,7对所销产品有专业了解和认识。2呼叫中心人员语言能力要求,7,3情绪管理与压力释放客服人员要学会在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和蔼解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户效劳人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户效劳代表认为困难客户的 是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放自己的压力，对于客户效劳人员非常重要。1情绪管理。所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外刺激所引发的一种主观的冲动状态。此状态是由主观的感受、生理的反响、认知的评估、表达的行为，四种成分交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化的刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况下会产生情绪。客户效劳的压力一,8,半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户效劳代表应当正确理解和看待自己的情绪。客户效劳人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。2压力释放。压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几种方法：适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放。怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。,9,与朋友沟通。情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。读一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。充满压力的客服效劳工作需要用良好的心态迎接工作的各种问题，了解自己的情绪，适时地梳理情绪对工作和健康都很有好处。另外，规模较大的呼叫中心可以设置心理咨询师或咨询平台。【知识窗】客户效劳呼叫中心是一种合成了语音与数据通信、数据处理、图像技术的业务，它是为整个企业实施降低本钱、增加收入的关键性战略战术的重要组织。,10,客户效劳呼叫中心的开展历程：1人工热线 系统第一代客户效劳呼叫中心是由两人或者更多的人组成的、在一个特定地方用专用设备处理 业务的小组。2自动语音应答第二代客户效劳呼叫中心通过局域网技术实现数据库共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度、减少出错率，采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等。3自动语音和人工效劳第三代客户效劳呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使客户效劳呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。4网络客服中心第四代客户效劳呼叫中心具有接入和呼出多样化的特点，支持 、VOIP 、计算机、机、短信、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。,11,【实战演练】【任务总结】互联网的快速开展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络收集客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网，也不能无视传统的方式，例如报纸、电视播送等传统媒体所发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。【自我评估】,12,任务2 接入效劳技巧在日常工作中，公司的工作人员掌握一些接听 的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于通过 进行自我推销，让顾客对公司产生良好的印象，会有很大的帮助。【案例讨论】1你认为启明在接听 前应该具备什么样的心态？2接听 有些什么要求？【友情提示】接听 的步骤和方法：1及时接听。一般情况下应该保证在 铃响三声之内接听 ，但要防止在 刚刚响起时就接 ，当 响第二声以后接 是最适宜的时间。,13,2应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。在通话过程中，对打 的人要谦恭友好，尤其是在打来业务 咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。接到误拨进来的 ，需要耐心、简短地向对方说明。3主次清楚。接听 的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。纵然再忙，也不能拔下 线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。4一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼。【相关知识】有效 沟通：,14,1上班时间打来的 几乎都与工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌草率答复“他不在即将 挂断。接 时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。2对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。其间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效 沟通的关键。3接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同感，不可敷衍了事。,15,4如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间的长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。【知识窗】代别人接 时，要特别注意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。1尊重别人隐私。2记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转达。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，防止不必要的遗漏。,16,3及时传达内容。要在第一时间把对方想要传达的内容传到达位。不管什么原因，都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。【实战演练】【任务总结】一般来说，沟通反映的应该是企业的风貌、精神、文化甚至管理水平、经营状态等。因此，客服人员如果在 应对上表现不当，就会导致外部人员对企业作出不利的判断。大家都知道，客户效劳态度和技术、素质、运营的方法、管理的技巧逐渐成为企业提高客户满意度和忠诚度的瓶颈，呼叫中心作为公司对外效劳的重要窗口，客服代表的效劳水准直接影响着企业的形象和客户的保有与流失；是企业与客户联系的一个重要媒介，这也是效劳业的企业越来越重视 效劳的主要原因。,17,【自我评估】任务3 呼出效劳技巧呼出 的操作流程大体跟呼入 的操作流程一致，不同之处在于呼入 与呼出 的功能即目的不一样。呼入 是客户主动，客服人员被动；而呼出 那么是客服人员主动。,18,【案例讨论】1你认为启明在呼出 前应该做好哪些准备工作？2拨打呼出 有些什么要求？【友情提示】呼出 也就是自己主动打 给客户。根据经验，什么情况下会呼出？其实不外乎两种情况，如表7-2所示。,19,一般来讲，第一个 的主要目的是发现那些有效需求的客户，或者发现那些可以引导需求的客户，也就是筛选客户。客服人员筛选出了适宜的客户，就有时机在 中多探讨一些客户的需求。1呼出前的准备工作。确保环境的安静，明确通 的目的，是宣传还是调查。把宣传或者调查的内容确定好，要求以文字记录下来。2接通 的前3秒。我们一定要在 通后的3秒内让客户从情感上接受我们。最直接的表现是声音要甜，要温柔。开始后，首先要确认接 人的身份是不是自己的目标客户，然后要让客户知道我们的身份，不要让客户觉得紧张与不安。3信息的传播。信息的内容必须做到简明扼要，另外客服人员表述要清晰，在尽量短的时间内让客户明白我们的意图并引导客户积极地配合。4结束 。结束前一定要感谢客户的配合。,20,5挂 。跟呼入 一样，尽量做到让客户先挂 。6 记录。呼出 的记录非常重要，内容主要包括：客户姓名、客户联系方式、谈话内容、客户反响、客户问题、亟待解决的问题。如果是 访问调查，我们可以直接拿着一份调查表格将客户的答复勾选即可。7向上级反响信息。一天工作结束，或者某个调查结束后，应该将各种报表汇总，将各项指标与数据上报给上级，数据要准确、可信性强，这样才能更好地帮助上级针对反响作出下一步的动作。【相关知识】当呼出 与总机或一个自己并不知道是哪个部门的人交谈时，假设希望从他们那里获得自己所销售产品的具体负责人，可以采用下面的步骤：,21,22,【知识窗】呼出 的组织1呼出 方案很重要，它可以使 销售人员每天的呼出 更有效率。2每天抽出固定的时间打呼出 ，这样效率也会很高。3对于重要的呼出 ，要做充分的准备工作，把要讲的重点写下来，但书面上有重点，可以帮销售人员更高质量地完成 。如果公司有客户信息管理系统或者客户联系追踪软件，客服人员就可以将呼出 方案输入电脑，从而提高效率。如果公司没有的话，请参考附录中的呼出 方案表，它一样可以帮助客服人员提高工作效率。【实战演练】【任务总结】,23,在呼叫中心 销售有着非常重要的意义，因为在与客户的整个沟通过程中，客户无法与销售代表或者企业进行直接面对面的沟通交流，对公司认知还在一个感性的认识阶段。销售代表的声音形象，销售流程的标准性，与销售流程配套的市场协调、售后效劳、物流操作直接影响到客户对企业品牌的认知。完善专业的销售流程，可以快速地帮助企业提升品牌形象，提高客户对企业的忠诚度。【自我评估】,24,【实训及评价】1实训名称有效拨打呼出 。2实训目的1掌握呼出 的一般流程。2掌握呼出 的沟通技巧。3实训背景商家要求该店铺的售后效劳人员给下了订单的消费者