CRM战略劲爆客户价值

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,赛迪顾问,CCID Consulting,CRM战略劲爆客户价值,-2002年客户关系管理在金融效劳业的拓展时机,1,Agenda,金融效劳业普遍存在的客户管理问题,目前CRM在金融效劳业的开展,赛迪参谋观点,可提供的参谋效劳,2002年规划CRM的时机,CRM的成果和效益,2,金融效劳业普遍存在的客户管理问题,没有独立的组织负责客户资源的管理,没有客户全像的交易纪录,客户属性不清,没有动态的管理,客户资源浪费,3,目前CRM在金融效劳业的开展,经纪人业务,交叉销售,数据挖掘,电子,行销,电子商务一对一行销,4,赛迪观点：定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境,步骤二：建构客户关系管理远景,步骤三：定制客户关系管理战略,步骤四：展开客户关系管理,/,企业流程,步骤五：建制客户关系管理系统,步骤六：运用客户关系管理咨询,步骤七：利用客户关系管理知识形成完,整的执行周期,5,五种要素,客户关系管理的相关者,客户关系管理的通路,客户关系管理资讯的科技工具,客户关系管理一对一资料库,客户关系管理合作关系,6,步骤一：分析客户关系管理环境,分析客户关系管理的环境-3C作为根底,客户（Customer）-客户区隔分析,客户满意度分析,竞争对手(Competitor)基准分析,最正确案例,核心竞争,自己公司(Company)资讯科技解决方案分析,7,步骤二：建构客户关系管理远景,界定事业/重新设定事业领域相关关系,联盟,客户接触平台,回忆客户关系管理远景选项选择知识领域,完成客户关系管理的管理远景理念/目标的达成,8,步骤三：定制客户关系管理战略,活用客户分析工具客户满意度,接触分析,客户关系管理的策略体系策略选择,模式,事业模式,9,步骤四：展开客户关系管理/企业流程,客户效劳过程分析,设定最正确沟通平台的方案,10,步骤五：建制客户关系管理系统,逐个资讯工具的回忆/定制,模拟客户关系管理场景和系统,运用于商务规则的自动系统,11,步骤六：运用客户关系管理咨询,活用客户分析工具最近消费,频率,消费形态,终身价值,调查与研究客户族群（市场,已有）,数据挖掘,一对一数据,客户化数据,商品开发,促销,提升效劳的反响,12,步骤七：利用客户关系管理知识 形成完整的执行周期,建立客户关系管理的合作框架,知识管理的建设和运用,客户关系管理根底的人力资源管理,和开展体系,教育,评估,目标管理,13,证券行业客户关系管理的目的,增加交易和增加效劳性质的营收,个性化的客户效劳和关心,交易过程中的客户管理,电子商务的支持和客户沟通渠道的统一,券商品牌,价值和客户忠诚,合理的效劳体系和客户关系管理流程,14,证券客户关系管理的目的,增加交易和效劳性质的营收,Glocal-VIP系统效劳于交易忠诚客户,以便其获得更多的支持,随时随地获取营业部级和总部级的效劳信息,基于CRM的商业规则的客户经理/经济人系统效劳于增量客户交易和效劳,个性化的客户效劳和关心,管理和配置营业部,网点等各类客户接触渠道,主动配合客户自主定制的个性化网页,交易查询,个性化信息以及交易经纪人陪伴和理财,关心客户投资技术,资产,盈亏和获取行为属性方便沟通,交易过程中的客户管理,以动态的360度客户管理和客户的行为属性的分析,配合在交易过程中的自动警戒,个人通告和固定走访及其邀约活动,定制个性股评和投资理财效劳的推荐事项,数据集市的开掘和客户管理的商业规则,电子商务的支持和客户沟通渠道的统一,E时代的客户,E-broker,电子化经济人,300万PV的有效性未能折射出了。解决30万次的有效个性化网页和10万个VIP Web Call。,强大的数据挖掘和匹配个性化效劳。,券商品牌,价值和客户忠诚,在任何营业部的统一VIP效劳品牌和个性化的信息建制,实现客户的交易价值和利润奉献,维系更多的忠诚客户,合理的效劳体系和客户关系管理流程,一对一行销和一对多管理,任何的客户周期内有个性化定制的效劳流程和客户关系管理系统,15,定制客户关系管理的方法,步骤一：分析客户关系管理环境,步骤二：建构客户关系管理远景,步骤三：定制客户关系管理战略,步骤四：展开客户关系管理,/,企业流程,步骤五：建制客户关系管理系统,步骤六：运用客户关系管理咨询,步骤七：利用客户关系管理知识形成完,整的执行周期,16,客户关系有多少,从流程到关系规则管理,流程行为管理,订单完成,销售,市场推广,售后跟踪,商业规则管理,战术关系,产品设计,人力关系,产品生产,分销关系,策略管理,资金流动,维护关系,质量关系,订单满意,销售关系,市场推广,售后服务,为客户采购,客户,17,分析+预测=远景商业规则,建立有条件的分析,预测模式和表现方法,发现有条件的分析,分析性的商业规则,如果,fog=1,则,Flight#?=1&Delay time=15Min,如果,storm=2,则,Flight#?=2&Delay time=15Min,+,=,如果,Fog+Storm=True,Then,RegId,0,Delay Announce,18,设定客户关系管理,建,立数据关系系统,销售价值属性,基于分析变化后,的客户属性,交易分析后属性,组织行为分析后属性,销售属性,交易分析后属性,行为分析后属性,客户属性,如果,Fog+Storm=True,Then,RegId,0,Do Delay Announce,如果,delay Announce,0,Then,SalesID,=?,Do pointRule207.sgl,Do rewrite,RegidLog,=+1,19,设定客户关系管理,建,立流程关系系统,客户反响,Availability,定义价值,Cross,Selling,客户经验,规则数据,消息中间件,商业规则系统,Customer Call Center,知识树目录,客户研发,根本数据,可行性分析,交叉销售,客户关系管理应用整合,20,案例,投资组合,提供定制,客户组合,提供定制,规则渠道,客户经理,Pro Portfolio,If rule#207=1,Then“投资组合,do Subscribe.XML,Do rule207.sgl,If rule#207=1,Then“客户组合,do Subscribe.XML,Do rule207.sgl,21,流程和关系管理的核心,商,业规则,自动形成以商业规则为核心的客户关系管理,收集所有分析结果,翻译分析结果,利用结果定制预测式的商业时机,评估商业时机的可能性,建议流程,配合信息系统,22,赛迪参谋提供客户关系管理规划效劳,23,CRM的成果和效益,客户价值和客户周期的积累,新产品针对对象,市场推广的区隔加大,客户效劳的本钱降低,管理效益,24,2002年规划CRM的时机,建制价值客户分层,建制客户生命周期,建制区隔客户渠道,建制日历式客户开展方案,25,Thanks,Please Advise!,26,