CRM客户关系管理-系统介绍

,*,CRM,客户关系管理,-,系统介绍,1,CRM,系统介绍,CRM,系统的模型,CRM,系统的组成,CRM,系统的技术功能,CRM,系统的一般模型,一,.,模型内涵,模型说明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。,CRM的主要过程由营销、销售和客户效劳构成。,在市场营销过程中,通过对客户市场的细分,确定目标客户群,制定营销战略和营销方案。,而销售的任务是执行营销方案,包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和效劳、收集信息等,目标是建立销售订单,实现销售额。,在客户购置了企业提供的产品和效劳后,还需对客户提供进一步的效劳与支持,这主要是客户效劳部门的工作。,产品开发和质量管理分别处于CRM过程的两端,提供必要的支持。,CRM改变了前台业务运作方式,通过共享的数据库实现信息共享,这一模型直接指出了面向客户的目标,可作为构建CRM系统核心功能的指导。,二,.,主要过程,-,营销管理,通过对市场和客户信息进行统计分析,发现市场时机,确定目标客户群和营销组合,科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、方案、执行和控制的工具,不断完善市场方案；同时,还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等）,对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。,三,.,主要过程,-,销售管理,销售人员通过各种销售工具,如 销售、移动销售、电子商务等,方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中,销售人员可随时补充或及时获取,企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外,借助信息技术,销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路,提高工作效率。,四.主要过程-客户效劳,两大功能,即效劳和支持。一方面,通过计算机 集成技术（CTI）支持的呼叫中心,为客户提供每周7 x 24 小时不间断效劳,并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面,技术人员对客户的使用情况进行跟踪,为客户提供个性化效劳,并且对效劳合同进行管理。,案例电信企业,CRM,系统构架,P02,趋势分析,策略分析,客户创利,能力分析,P03,数据挖掘,市场细分,趋势分析,建立模型,定义事件,P05a,经由市场渠道的交流处理系统,P01,供客户查看,P04,产生并调整不同的客户交流渠道,P05b,经由交互中心的交流处理系统,P05c,经由销售渠道的交流处理系统,P06,效率评价,D2,外部数据,营销人员,统计分析人员,销售人员,技术支持人员,客户,营销人员,系统维护人员,管理人员,客户静态资料及其它客户数据,客户关系数据,数据库,数据定义,客户数据,联系,得分模式,市场方案和客户联系策略,交流,客户反响,D3,以往数据和,系统数据,D1,营销数据仓库,一,.,电信企业,CRM,系统功能模块,客户信息管理模块,市场营销管理模块,销售管理模块,决策支持系统,二.电信企业CRM系统的根本功能,客户资料系统管理,营销管理,销售管理,效劳管理,管理拓展,呼叫中心,电子商务,伙伴管理,1.,客户资料系统管理,营业受理：录入、判定、配号、打印、统计,工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工单控制、计费入帐、销单入库,资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素管理,客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功能、统计、打印、信誉度管理,待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反响、提示告警、状态管理,其它应用系统的数据交换,2.,营销管理,市场分析：销售构成、产品特性、购置周期、购置习性,信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略、竞争力度信息管理与预测,渠道管理：厂商、库存、销售时机跟踪、进程干预,价格、折扣管理,潜在客户管理：业务线索、销售时机的升级和分配,评估、跟踪多种营销策略,CRM,系统的组成,根据CRM系统的一般模型,可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个组成局部。,一,.,接触活动,在客户交互周期中的客户接触参与阶段,系统主要包含：,营销分析,活动管理,营销,电子营销,潜在客户管理,接触的渠道,营业（面对面销售）销售自动化,联络电脑 整合,网站互动电子商务,网站聊天电子商务,邮寄光学文字读取装置（OCR）电子商务,传真OCR 电子商务,电子邮件电子商务,自动语音效劳电脑 整合,网站自助式效劳电子商务,案例选择接触渠道,别墅,旧房,新汽车,股票,专业书籍,一般书籍,葡萄酒,飞机票,饭店住宿券,鲜花,公债,个人电脑,音乐,CD,别墅,一般书籍,音乐,CD,新汽车,个人电脑,公债,专业书籍,个性化,PC,旧房,股票,鲜花,飞机票、饭店住宿券,葡萄酒,商品完整度大,问题 解决度大,营业销售自动化,（邮寄、传真、电邮）,OCR,电子商务,电脑 整合、（网站互动、聊天）电子商务,二,.,业务功能,营销模块,销售模块,客户效劳模块,呼叫中心模块,电子商务模块,1.,业务功能营销模块,目标：对直接市场营销活动加以方案、执行、监视和分析。,该模块所能实现的主要功能：,营销,针对电信行业的营销部件,其它功能,2.,业务功能销售模块,目标：提高销售过程的自动化和销售效果。,该模块所能实现的主要功能：,销售,现场销售管理,掌上工具,销售,销售佣金,销售自动化流程构建过程,检讨推销过程,调查引进销售自动化事例,调查销售自动化应用软件,制作推销过程格式,启动推销过程,试行运用的训练,重新构建逻辑,推销过程,客制化,在公司内作业,依赖外部,试行运用,评估,构建销售自动化,应用软件的选择,格式,机能,分析工具,应用软件的方向性,过程,价格,引进期间,体系结构设计,3.业务功能客户效劳模块,目标：提高那些与客户支持、现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。,该模块所能实现的主要功能：,效劳,合同,客户关心,移动现场效劳,案例某电器公司客户效劳流程,（1）客户效劳流程,客户来电,热线接听流程,退换货流程,送、寄修效劳流程,上门效劳流程,疑难问题提升,1,、话务代表接听流程,2,、热线工程师接听流程,有偿效劳流程,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,重大问题（含批量）,硬件疑难,系统级、应用级疑难,改、扩、配,软件调试,方案设计,信息传递,1,、维修中心,2,、分中心上,3,、授权维修机构,（,2,）热线接听流程,话务代表接听流程,：,客户来电,话务代表接听,铃响三声必须接起,1、问候客户(“您好,xx,客服 xxx号为您效劳),2、认真听取客户需求,3、引导客户答复以下问题（客,户信息、产品信息、故障,现象、保修状态）,初步判断问题,确定效劳方式,1、尊重客户,2、语言要清晰明了,3、语气要和蔼,1、严禁与客户发生争执,2、严禁推诿客户(“不归我们管),3、严禁敷衍客户(“不大清楚),信息填写,解决,信息必须填写完整,任务单详细记,录,客户信息,、产品信息、,故障现象,信息传送,辞别用户,热线工程师接听流程,直接转给,热线工程师；,如忙,“我们将会,有更专业的工程,师与您联系,任,务单由信息协调,员15分钟内转交,热线工程师,信息传送确保不丧失,、不延误,投诉流程,1、根据客户情况决定效劳级别,2、根据效劳政策决定效劳,方式（上门、送修、寄修,、有偿效劳、应答）,礼貌辞别客户,“今后您有任何,效劳要求,请和,我们联系,送寄修 导航,有偿效劳告知相关政策,应答详细指导,客户挂断 方可挂机,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,结束,（,2,）热线接听流程,-,热线工程师接听流程：,信息传送确保不丧失,不超过15分钟,1、问候客户,2、认真听取客户需求,3、引导客户答复以下问题,信息传送确保不丧失,不延误,1、根据客户情况决定效劳级别,2、根据效劳政策决定效劳,方式（上门、送修、寄修,、有偿效劳、应答）,热线工程师与用户电话联系,判断问题,确定服务方式,信息填写,电话解决,信息员信息传送,告别用户,上门服务流程,维修中心上门流程,分中心上门流程,授权维修机构上门流程,结束,疑难问题提升,信息员信息传送,信息填写,退换货流程,效劳信息由信息,协调员15分钟内,转交维修协调员,详细记录,产品信,息、故障现象、,判断步骤、解决,方法建议,（3）上门效劳流程：,工程师接受任务,工程师与客户联系,工程师到达现场效劳,维修完成,维修未完成,约定再次上门效劳,疑难问题升级,送修流程,效劳记录填写、用户签字,效劳单注明二次效劳及原因,返回、备件返还、效劳单上交,工程师准备工具、领取备件,结束,信息员,信息传送,协调员接受任务、调度,协调员准备备件,备件,申请,1、工程师要着装整齐,2、自我介绍：“您好,我是浪潮效劳工程师,3、客户同意后检查机器,4、与客户交流后开始维修,效劳单填写详细处理过程,客户联交于客户,一定要向客户讲明原因,1、返回后要及时返回备件、效劳单,2、更换后的备件一定要贴上故障标签,客户验机恢复现场,（,4,）疑难问题升级流程：,维修人员申请,热线工程师过滤,硬件问题,系统、应用问题,重大质量问题,接口人定位问题,反响品管部,与产品部协作,接口人定位问题,与产品部协作,技术主管,组织相关测试,解决方案,结束,1,、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定）,2,、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况,组织相关测试,详细填写重大质量反响单,限定时间,并跟踪进度、结果,（5）寄、送修效劳流程送修：,工程师接受任务,工程师与客户验机,工程师进入维修间维修,当时维修完成,当时维修未完成,向客户解释原因,留取机凭证,效劳记录填写、客户验机签字,疑难问题提升,备件返还、效劳单上交,工程师领取备件,结束,客户送修,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件,申请,有偿效劳流程,维修完成、效劳记录填写,备件返还、效劳单随机器交于协调员,协调员联系客户,结束,客户取机、客户验机签字,详细检查配置、重现故障现象,填写效劳单客户,签名确认,效劳单填写详细处理过程,客户联交于客户,客户凭客户联取机,效劳单客户要签字确认,严禁让客户长时间等待,（5）寄、送修效劳流程寄修：,工程师接受任务,工程师与,客,户联系,工程师进入维修间维修,维修完成、效劳记录填写,备件返还、效劳单随机器交于协调员,协调员联系客户、机器发出,工程师领取备件,结束,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件,申请,有偿效劳流程,工程师验机,客户寄修,效劳单填写详细处理过程,客户联随机发给客户,是,否,换,退,（,6,）退换货流程：,客户申请,维修人员详细诊断,填写详细的报告,技术中心技术判断,报领导审批,转商务,走相关商务流程,报告详细说明故障原因、,客户情况、退换机原因,严禁维修人员不经判断,1、分中心、热线工程师详细,判断故障原因,提出解决方案,2、尽量与客户沟通,换商务备料,技术支持部具体执行,填写详细的报告,技术中心技术判断,转商务,走相关商务流程,是否符合退换原则,1,、维修人员不能提交不清楚故障,原因的报告,2,、严禁其他部门人员代写诊断报告,最终客户,代理商,严禁维修人员个人承诺,投诉专员信息接收,客户信息登记,根据效劳政策判定,协调各方面资源,提出解决方法,详细解释保修政策,记录相关处理信息,报效劳管理部,（,7,）投诉处理流程：,客户确认后走相关效劳流程,结束,1产品投诉反响产品部,2效劳投诉转热线流程或上门效劳流程,3效劳人员投诉反响 相关主管及责任人,效劳专员要认真听取客户意见,并真诚的客户抱歉,1、以效劳政策为基准进行判断,2、要切实落实每一环节,客户投诉,4.,业务功能,呼叫中心模块,管理员,开放连接效劳,语音集成效劳,报表统计分析,管理分析工具,代理执行效劳,自动拨号效劳,呼入呼出调度管理,多渠道接入效劳,市场活动支持效劳,5.,业务功能,电子商务模块功能,电子商店,电子营销,电子支付,电子货币与支付,电子支持,三,.,数据仓库,首先,将客户数据集中起来,为市场分析提供依据,其次,将客户行为的分析结果传递给专家,专家利用分析结果制定市场策略,利用数据挖掘技术,发现交叉销售、增量销售、客户保持的方