电话邀约技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019/6/29,#,专注银行实战营销,专注银行营销实战,电话邀约技巧,1,专注银行实战营销专注银行营销实战电话邀约技巧1,问题：,1、,准备不够充分,2、陌生客户邀约目的随着客户的拒绝逐步转向其他,3,、全都是自己讲，,缺少与客户的对话,4、,不能有效处理客户异议,常见电话联络问题,问题：常见电话联络问题,打电话的一般礼节,1选择通话时机,一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间,2注意通话长度,三分钟原则：以短为佳，宁短勿长,小提示,最佳通话时间：,每周：周二至周四,每日：早上10:0011:30,下午15:0017:30,打电话的一般礼节1选择通话时机 小提示最佳通话时间,拨打前：做好充分的准备,-,时间与时机的选择得当；,-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后：及时切入主题,-,对相识的人，简单问候即谈主题；,-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打中,-表达全面、简明扼要。,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,-,如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由,主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,-记住委托人姓名，致谢。,拨打电话的基本礼仪,拨打前：做好充分的准备拨打电话的基本礼仪,左手持听筒、右手拿笔,Please,报出公司或部门名称,电话铃声响过两声之后接听电话,Can I,确定来电者身份姓氏,听清楚来电目的，注意声音和表情,保持正确姿势，复诵来电要点,Please,最后道谢，让客户先收线,接听电话的基本礼仪,左手持听筒、右手拿笔Please报出公司或部门名称电话铃声响,记住令人产生好感的做法,5W1H通话要点,：,WHY（理由）：打电话的目的、理由,WHAT（内容）：商谈细节,WHO（对象）：洽谈对象,WHEN（时间）：对方合宜的通话时间,WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所,HOW（方法）：应如何表达较得体,记住令人产生好感的做法5W1H通话要点：,a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容,b)声音要响亮清晰，足够客户听见,c)语速要有快慢的控制,d)沟通过程中语调要抑扬顿挫,e)即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束,f)时间不超过3分钟,电话联络中常见的注意事项,a)保持积极乐观的心态，时刻保持自己的笑容电话联络中常见的注,电前准备,开场询问、寒暄,表明来意,邀约客户,异议处理,再次邀约,完成收尾,录入信息,电话邀约的,天龙“八”步,电话邀约流程,电前准备开场询问、寒暄表明来意邀约客户异议处理再次邀约,明确目标,需要问的问题,可能发生的事,准备到位,所需资料,积极的心态,了解信息拟定提纲,注意语音语速语调,可能遇到的拒绝,电话邀约流程电前准备,明确目标需要问的问题可能发生的事准备到位所需资料积极的心态了,询问客户（是否是本人）,确认客户说话意愿（接听是否方便）,介绍自己（专属理财经理）,寒暄（分为生客回访方式和熟客联络感情方式）,电话邀约流程开场询问、寒暄,询问客户（是否是本人）确认客户说话意愿（接听是否方便）介绍自,切入,事件,活动,服务,注意：不要留有销售痕迹,目的：,邀约客户,增加KYC内容,维护到位,电话邀约流程表明来意,切入事件活动服务注意：不要留有销售痕迹目的：电话邀约流程,约定客户到网点,使用二择一法则,电话邀约流程邀约客户,约定客户到网点电话邀约流程邀约客户,nL,（,Listen,）细心聆听；,S,（,Share,）分享感受；,C,（,Clarify,）澄清异议；,P,（,Present,）提出方案；,A,（,Ask for Action,）要求行动；不同客户应采取不同的话术：,示例：客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂”,L,（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）,S,当然了，你作为总经理，每天要处理那么多事情，忙是很自然的！,C,除了时间外，还有没有其他原因是导致张总不能来的？,P,其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间去参加一些类似的活动；但当他们真的参加了财富课堂后，都觉得很感兴趣，而且对他们认识商界的其他客户有很大的帮助，况且也花不了太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的活动时间。,A,这样吧张总，我们下个月还有二期财富课堂有名额，时间是您现在留下一些资料给我，我先帮您预定个位置，到时再打电话联系您，您的手机号是,电话邀约流程客户疑虑处理的LSCDA技巧,nL（Listen）细心聆听；S（Share）分享感受；C（,再次邀约/确认：客户是否到访/接受,电话邀约流程再次邀约,电话邀约流程再次邀约,客户接受,感谢（支持）+祝福语,客户拒绝,表示理解和配合（电访）+询问有无其他问题？其他需要交代给（我）的+表示将跟客户保持联络（为下次电访做铺垫）+祝福语,电话邀约流程完成收尾,客户接受 客户拒绝表示理解和配合（电访）+询问有无其他,完成电访记录,做好客户信息记录，完善客户电话内容,电话邀约流程录入信息,完成电访记录电话邀约流程录入信息,陌生电话必胜步骤：,突破障碍，找到本人。,开放式问题，发觉客户需求，取得线索。,第一时间，引发兴趣。,一定要敲定见面或再联络时间。,即使被拒，也要创造下次联络的机会。,陌生电话营销流程与技巧,陌生电话必胜步骤：突破障碍，找到本人。陌生电话营销流程与技巧,陌生电访时的注意事项,说明,建议行动,准备,对客户多些了解可说明你找到适合主题，也可让交谈过程更加自然,花5至10分钟阅读客户相关资料，了解目前状况,语调,客户会根据声音语调来想象来电者，印象一旦建立就难以改观,面前放一杯水，强迫自己放慢速度(一再重复同样的对白后，理财人员的语调通常会加快，带给客户压力),态度,态度过于积极会让客户感到反感，而态度过于被动则难以达成电访的目的，知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期的关系,与其猛推产品，不如向客户说明目前有哪些机会可以满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会,记录,记录客户所说内容，以便后续交谈的切入点,记下客户提过几次的重点（如子女、宠物、嗜好等），带入下次的交谈中、略施小惠,结尾,清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤,双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等，即便客户并未表示有兴趣,陌生电访时的注意事项说明 建议行动 准备对客户多些了解,理财人员陌生电访时,常见问题,问题,建议解决方式,客户挂断电话,不断被客户挂电话,再打一次，尽速告知致电原因,试着在不同时间打电话,以电子邮件或简讯甚至一般信件联络,使用幽默感（如刚刚是收讯不好？还是电话坏了？）,被怀疑是诈骗集团,客户怀疑RM的身份,若客户与分行往来一段时间，可以强调你是哪一家分行、在分行里坐那个位置、分行经理是并且马上给电话请客户确认您本人,解释有固定RM在服务方面会有哪些好处，而非产品方面的好处（例如不需要排队等柜员）,利用整并作为核对客户资料的理由,不愿意安排会面时间,客户不愿意承诺,向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求，让他们觉得自己错失了一个大好机会,给诱因,Cold-Call（陌生电访）精华,理财人员陌生电访时常见问题问题建议解决方式客户挂断电话不断被,了解客户信息梳理，分层分群,从没有关系建立联络关系,从建立联络关系建立服务关系,从建立服务关系建立产品关系,认识你的客户，从打电话建立关系开始,陌生电话约访的基本原则：,了解客户信息梳理，分层分群认识你的客户，从打电话建立关系开,第二步：,第一轮电访,第一步：,梳理客户,第三步：,第二轮电访,陌生电话流程,第四步：,多轮电访邀约,第二步：第一轮电访第一步：梳理客户第三步：第二轮电访陌生电话,第一步：梳理客户,1、每日计划联络客户表的运用,第一步：梳理客户1、每日计划联络客户表的运用,第一步：梳理客户,2、电访过程中请使用中高端客户信息管理表,第一步：梳理客户2、电访过程中请使用中高端客户信息管理表,话术：,“,您好，请问是,XX,先生,/,女士吗？,（停顿一下，确认是否本人），,您好！我是XX银行XX支行的客户经理XXX,请问您现在接电话方便么？,（确认本人）,我行现在服务体验月，针对您这样的（贵宾）客户，我行为您配备了一名专职的客户经理，很荣幸我能为您提供一对一的专属服务，后期您有任何关于银行业务问题您都可以给我致电，很希望能帮上您的忙！后期我也会不定期向您汇报我行各类优惠服务及活动等，请您了解。,（致电目的）,稍后我会把我的联系方式发送到您手机上，请您惠存，咱们以后常联系。,（下次电话铺垫）,祝您生活愉快，谢谢，再见”。,第二步：第一轮电访,1、对于之前从未联系的客户，采用电话认养的方式,第一轮电访的目的：认养，建议,“联络”,关系,第二步：第一轮电访1、对于之前从未联系的客户，采用电话认养的,话术：,请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您比较方便，上午还是下午呢？（目的：为下次联系客户做好铺垫工作。）,2、如果客户态度和善,话术：请继续询问，为了能更好的提供服务，请问什么时间段联系您,话术：,“XX先生/女士，您好！我是XX银行XX支行的理财经理XXX,之前给您打过电话的。这次电话也是做个服务的回访，（停顿一下，看客户反映）您好像很久没有来我行办理业务啦？在我行的账户用着还方便吗？我是您的专职理财经理，以后您有任何关于银行方面的问题都可以直接咨询我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快，谢谢，再见。”,随后及时发送短信以加深印象,3、对于很早以前联系过但客户仅是知道你名字而已，可以用电话回访的方式,话术：“XX先生/女士，您好！我是XX银行XX支行的理财经理,短信：,“(xx银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您致电XX银行XX支行的客户经理XXX，非常感谢您在百忙之中接听我的电话，这是我的联系方式XXXXXX，您今后有任何相关银行的问题您都可以随时和我联系，非常感谢您一直对我行的支持！祝您生活愉快！”（,注意：“(XX银行XXX):”把自己名字写在短信前面，以防客户不打开短信直接删掉，就看不到里面你的名字，起码给客户一个印象。,4、短信编写,短信：“(xx银行XXX):XX先生/女士，您好！我是刚给您,话术一：,*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX支行的客户经理XXX，我行系统已经默认提示您是我行的贵宾客户了，想邀请您过来办理我行贵宾卡，您看您今天下午还是明天上午有时间？,话术二：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX支行的客户经理XXX，为感谢您对我行的支持，目前可以将您手中的金卡升级为白金卡，无需任何手续费，并能在以后享受跨行取现转款减免手续费的优惠，,（1）主动意识较强的客户：,您看您明天是否有时间过来我行？（停顿）直接找我为您办理即可,恭候您的光临！,（2）较为未被动客户：,请您明天上午/下午本人带身份证到我网点领取您的贵宾卡和礼品。期待您的光临！,第三步：第二轮电访及邀约,多轮电访的目的：加深印象，建立,“服务”,关系,话术一：*先生/女士，您好。我是上次和您联系的XX银行XX,短信：,“(XX银行XXX):XX先生/女士，您好！谢谢您一直以来对XX行的支持，恭贺您荣升为我行的贵宾卡客户，请凭此短信和身份证及银行卡前来XX支行,（地址）,XX,(理财经理姓名),处领取贵宾卡和为您准备的礼品，详询:XXX电话XXX,注意：邀请客户过来是温馨提醒客户需带身份证等相关资料。,提醒客户一定是要找电话联系人，确保我们电话邀约能与客户见面。,4、短信编写,短信：“(XX银行XXX):XX先生/女士，您好！谢谢您一直,定存到期,理财经理：XXX先生/女士，您好，我是XX银行 XXX,您的专属理财经理，,客户：你好，有什么事吗？,理财经理：我想通知您本月25日您有一笔定存就要到期了，您是要继续转存还是有别的用途?,客户：我想继续