沟通与冲突处理学员版课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,沟通与冲突处理,一沟通的重要性,二积极倾听,三冲突处理,沟通与冲突处理一沟通的重要性,一、沟通的重要性,如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者,。,组织中的两个,70%,第一个,70%,，是指组织的管理者，实际上,70%,的时间用在沟通上；第二个,70,，是指组织中,70%,的问题是由于沟通障碍引起的。,一、沟通的重要性如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为,沟通障碍分析,背景结构,语义理解,价值判断,选择倾听,信息过滤,心存猜疑,沟通障碍分析背景结构,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他,二、积极倾听,你的意思是说，,站在别人的角度,倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界,二、积极倾听你的意思是说，,沟通是一个过程,信,息,编,码,沟,通,渠,道,信,息,解,码,反馈,沟通环境,沟通噪音,沟通是一个过程信沟信反馈沟通环境沟通噪音,知识、技能,社会形象,自我形象,个性、品质,内驱力、社会动机,行 为,大学毕业,5,年工作经验,大学毕业,5,年工作经验,客户服务员,A,客户服务员,B,服务提供者,帮助他人,外 向,影响动机,专家自居,内 向,成就动机,自我为中心,知识、技能 社会形象自我形象 个性、品质 内驱力、社会动,交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。,交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对,冲突的原因,（,1,）价值观和利益的冲突,;,（,2,）对有限资源的争夺；,（,3,）,相互,分歧的目标；,（,4,）信息不对称；,（,5,）职责划分的不清,；,等等,冲突的原因（1）价值观和利益的冲突;,三、冲突处理,1,、“事实”冲突与处理,2,、“价值观”冲突与处理,三、冲突处理1、“事实”冲突与处理,沟通,绝,不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，,劝戒式的,沟通往往是,“,鸡同鸭讲,”,。,产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。,沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看,是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是非越分明。,在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝,是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是,纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。,慢慢习惯并学会了,“,只需分享、无须认同,”,的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！,纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌,如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。,不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。,人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。,简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。,如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思,说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。,就沟通的角度而言，,我们,尽量不要费尽心机去寻找,那种,“,共同,”,的东西，而是,要,在,包容中,寻求那种,“,共通,”,的可能。,说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相,存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。,只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。,存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之,1,、“事实”冲突与处理,纯粹倾听，不带批评,接纳差异，不作指责,肯定别人独特的品格,多往好的方向去看,以关怀之心告诉别人你的真正想法,1、“事实”冲突与处理纯粹倾听，不带批评,有效交流的基础是,展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。,有效交流,有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄,表达技巧：,将,“,但是,”,换成,“,也,”,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把,“,但是,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？,”,表达技巧：将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”,2,、“价值观”冲突的处理,理解万岁,价值观无绝对对错之分,价值观内含元素的排序问题,理解不等于同意，同意不等于接受,2、“价值观”冲突的处理理解万岁,（,1,）宽容和尊重,生活的意义在于差异性，而不在于同质化,看别人不顺眼，首先是自己修养不够,你的胸襟有多大，你的影响力就有多大,（1）宽容和尊重生活的意义在于差异性，而不在于同质化,“,我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰）,尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。,要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。,“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话,100,接纳,100,0,他人目标的实现,自己目标的实现,回避,竞争,合作,妥协,冲突处理五模型,100接纳1000他人目标的实现自己目标的实现回避竞争合作妥,不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功,不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福,不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，,团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。,不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功,妥协如何在冲突的背景下产生？,两种可能：,一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；,一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。,人们更容易发现的非常可能的是后者：,因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。,妥协如何在冲突的背景下产生？两种可能：,“和”是事物存在与发展的条件,1,、关系决定事物,2,、“共存”（,co-existence,）是“存在”（,existence,）的先决条件,3,、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善,“和”是事物存在与发展的条件1、关系决定事物,3,秒钟节奏,不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是,3,秒。,心理学家很早就猜测：,3,秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，这个猜测简称为“,3,秒钟定则”。,3 秒钟节奏不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，,有神经生物学家认为，这恰到好处的,3,秒,钟,，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。,这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。,有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒钟，使我们既能够适时地对,职场冲突处理守则,1,、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；,2,、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；,3,、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；,职场冲突处理守则1、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得,职场冲突处理守则,4,、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续,5,、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。,职场冲突处理守则4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是,突发事件的小程序,同情心交流,承认工作不到位,对事不对人,妥协处理,局面失控，远离现场,突发事件的小程序 同情心交流,同情心,亚当,.,斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。,人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正义；另外就是仁慈。,孟子：恻隐之心人之端也,对别人的同情心，是人的道德的开端,同情心亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同,人与人之间的沟通,70%,是情绪，,30%,是内容。,如果沟通情绪 不对，那内容就会被扭曲了。,所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越来越深。,人与人之间的沟通70%是情绪，30%是内容。,一个人可以了解宇宙，却不一定了解自我。有时候，自我是比任何星星都遥远的个体。,一个人可以了解宇宙，却不一定了解自我。有时候，自我是比任,沟通是冲突管理的关键,冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的,冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。,认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。,沟通是冲突管理的关键冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的,治理事故隐患，确保安全生产。,11月-24,11月-24,Saturday,November 16,2024,增强质量意识，提高全员素质。,08:57:09,08:57:09,08:57,11/16/2024 8:57:09 AM,三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一。,11月-24,08:57:09,08:57,Nov-24,16-Nov-24,质量不仅由生产者决定，更应由顾客决定。,08:57:09,08:57:09,08:57,Saturday,November 16,2024,首件检验不马虎，制程作业无错误。,11月-24,11月-24,08:57:09,08:57:09,November 16,2024,治病要早，除患要细。,2024年11月16日,8:57 上午,11月-24,11月-24,多看一眼安全保险，多防一步少出事故。,16 十一月 2024,8:57:09 上午,08:57:09,11月-24,业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。,十一月 24,8:57 上午,11月-24,08:57,November 16,2024,遵守百次不如处置一次。,2024/11/16 8:57:09,08:57:09,16 November 2024,清扫：清除垃圾和脏污，并防止污染的发生。,8:57:09 上午,8:57 上午,08:57:09,11月-24,质量是企业的生命安全是职工的生命。,11月-24,11月-24,08:57,08:57:09,08:57:09,Nov-24,整理整顿天天做，清扫清洁时时行。,2024/11/16 8:57:09,Saturday,November 16,2024,令顾客愉快，他们才会做好，次次都做对。,11月-24,2024/11/16 8:57:09,11月-24,谢谢大家！,治理事故隐患，确保安全生产。9月-239月-23Saturd,