9工程项目沟通管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,PROJECT,MANAGEMENT,1,工程管理（PROJECT MANAGEMENT),1 工程管理的根本概念,2 工程管理的组织,3 工程集成管理,4 工程范围管理,5 工程进度管理,6 工程本钱管理,7 工程质量管理,8 工程人力资源管理,10 工程风险管理,11 工程采购管理,9 工程沟通管理,2,工程沟通管理 Project Communication Management,1 为什么要进行沟通管理,2 什么是工程沟通管理,3 沟通方案编制,4 信息发送,5 绩效报告,6 管理收尾,7 改善沟通的建议,3,1 Why,沟通管理,？,沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。,管理学家巴纳德,沟通是人与人之间思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。,没有沟通就没有管理，沟通是管理的本质。,4,上级,同级,甲方,乙方,监理,设计单位,下级,沟通能够促使工程组成员协调有效地工作。,工程管理是一个协同的工作,5,在工程生命周期，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的工程信息，确保工程干系人能够在,正确的时间,正确的地点,以正确的方式,获得正确的 信息 的管理过程和活动。,2 什么是工程沟通管理,6,信息是一种资源,资源，稀有资源,拥有信息，就拥有了创造价值的依据,信息越多，信息的质量越高，越有利于作出,正确的决策或判断,所以，人们总是希望尽可能多地获得信息,7,沟通促成者,(communication facilitator),协调者,(coordinator),领导者,沟通仲裁者,(referee)(conflict solver),谈判者,(negotiator),聆听者,(listener),解释者,(interpreter,),工程经理需要控制沟通，但不能控制所有信息,2.1 工程经理在沟通中的中心角色,8,工程经理的沟通时间与沟通对象,对于一般工程而言，工程经理7090%的时间花在沟通上；,大量的工程干系人、信息源、信息类型、信息渠道可能都需要通过工程经理而发生作用，工程经理必须保持沟通畅通，防止成为“bottleneck of communication,及时发现并排除沟通障碍,工程经理必须懂得与以下几种人的沟通技巧：,组织内部的高层管理人员；,工程团队成员；,职能部门经理或构成竞争的其他工程团队,客户；,9,2.2 沟通的根本原则,准确性原则,完整性原则,及时性原则,运用非正式组织沟通的原则,对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅助，如思想或情感的交流等。,当工程组中小道消息盛行时，说明工程的正式组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不当。,这三个原则是对团队沟通管理能力的挑战,10,2.3 工程沟通管理的过程,工程沟通管理的目标是及时而适当地创立，,收集，发送储存和处理工程的信息。,工程沟通管理的主要过程,沟通方案,编制,信息发送,绩效报告,管理收尾,确定项目干系人的,信息和沟通需要。,WHO，WHAT，,WHEN，WHY，,HOW,及时向项目干系人,提供所需信息。,收集并发布有关,项目绩效的信息，,包括状态报告，,进展报告，预测。,生成，收集和分发信息,来使阶段或项目的完成,正规化。,11,3 沟通方案编制,工程沟通方案是对工程全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的方案和安排；,该方案需要根据工程方案实施的结果进行定期的检查，并做必要的调整和补充。,12,确定工程干系人的沟通需求,确定工程组织管理方面的信息需求,工程团队、上级组织以及工程干系人三个方面的组织信息需求，包括组织结构、相互关系、主要责任和权利、规章制度等。,确定工程内部管理方面的信息需求,包括团队内部的各种职能、资源、工作过程（流程）的管理,确定沟通方式,口头、书面、非语言、电子媒体,这是指所有的工程干系人在整个工程过程中各个方面的信息需求。,13,项目干系人,文件名称,文件格式,联系人,交付期限,客户管理人员,月度状态报告,硬拷贝,盖尔，托尼,每月月初,客户业务人员,月度状态报告,硬拷贝,朱立，杰夫,每月月初,客户技术人员,月度状态报告,电子邮件,埃文，安,每月月初,内部管理人员,月度状态报告,硬拷贝,鲍勃,每月月初,内部业务和技术人员,月度状态报告,企业内部网,安杰,每月月初,培训转包商,培训计划,硬拷贝,乔纳森,11/1/1999,软件转包商,软件执行计划,电子邮件,芭芭拉,6/1/2000,举例：工程干系人的沟通需求分析,14,制定工程沟通管理方案,沟通管理方案的主要内容,工程沟通的目标；,任务；,沟通方法；,时间、周期要求等；,具体责任人、职责要求；,预算和资源保障。,标准化的沟通管理而言，沟通管理方案内容还包括：,信息的收集和归档格式要求,信息发布的格式与权限要求,对所发布信息的描述：如详细程度、信息来源、存储和获得信息的方法等,更新和修订沟通管理方案的方法，文件的版本控制方法,约束条件和假设前提,15,举例：沟通管理方案,沟通目标：保证整个婚礼过程的每个环节（客人到场、新娘出门、婚礼车队游街、宾馆接待、婚宴仪式、离开宾馆、到达新房等）顺利进行。,沟通任务：,将整个活动的安排通知所有工程干系人,各个工程干系人（如新人、司机、司仪、宾馆经理等）之间的工作事项沟通,沟通方式：,电话、信件、上门通知、口头、发请柬等,工程沟通任务的时间安排,何时发送请贴（口头、书面）、何时通知司机和宾馆经理等,责任人,婚礼助手负责发送请贴，工程经理负责联络新人、司机、司仪、宾馆经理等,沟通费用安排和资源保障,其它如信息收集或发送权限、假设或约束条件等。,婚礼负责人是工程经理，工程干系人包括新郎新娘、双方亲属、朋友、婚礼助手、伴郎伴娘、宾馆联系人、司仪、婚礼车队的司机等人。,16,4,信息发送,信息发送是指使工程干系人适时得到所,需信息的过程。,获得正确的信息，并以有用的形式在适当的时间 发送给适当的人与在第一地点采集信息同等重要。,信息发送中应着重考虑以下三点：,使用技术改善信息发送,正式与非正式的沟通,沟通的复杂性,17,信息发送并不是接受者越多越好,沟通渠道看起来像联系所有参与者的电话线的数目，随着工程团队成员或工程干系人数量的扩大，工程沟通渠道的数量也在增加。理论计算公式为：,例如：在6个成员的环境中增加了3个人，问沟通渠道增加了多少倍？,9*（9-1）/2/6*（6-1）=2.4倍,沟通渠道数量=N（N-1）/2,18,信息接收的问题与技巧,人们在聆听时常会出现的问题,偏见和固执、或凭直觉或推理,被动的聆听、注意力分散,受到某种力量的控制或影响,受情绪左右，感情用事,出于礼貌的聆听,只收集信息、不分析理解,聆听和接收信息的技巧,使用目光接触,展现恰当的面部表情,防止表示分心的举动或手势,提问、复述,防止随便打断对方,多听少说,使听者与说者的角色顺利转换。,19,5,绩效报告,绩效报告是收集并发布绩效信息，从而使工程干系人了解为了取得工程的目标是如何使用资源的。,工程方案,工作成果,状态报告,进度报告,预测,变更请求,绩效报告,绩效报告一般有三种形式：,定期工程报告、阶段审查、紧急报告,状态评审会议是绩效报告的重要方法之一。,20,工程绩效报告内容,自上次报告以来的主要绩效成果,前期问题解决的情况,工程实施的方案完成情况及其与方案的差距,本钱、进度,质量、范围、风险方案采取的改进措施,主要交付成果的里程碑表并与方案比较,批准的完工日期和当前的预测完工日期,本期发生的问题,以及需要管理层协调的问题,下一报告期要到达目标,21,工程绩效报告应注意的问题,简明扼要,尽量采用结构化的数据格式或图表；,重点放在管理层关注的问题上,是否出现与方案不符合的变化？,这些变化的影响程度？,解决方法？,需要管理层协调解决的问题,针对WBS的不同层次，报告不同的内容,防止太多的报告层次,管理幅度：,关注的区域：,协调的关系：,22,6,管理收尾,管理收尾就是验证工程的成果并归档，是发起人和客户对工程的正式接受。,工程收尾时的主要产品,工程档案,正式接受,取得的经验教训,23,影响组织沟通效果的根本要素,信息的发送着、接受者,沟通的环境,信息及其质量要求,沟通什么？垃圾 IN，垃圾 OUT,沟通方式与渠道,反应与回应：建立反应与反应机制,7,改善沟通的建议,24,有效沟通的主要障碍,玩权力游戏或有意截留信息,沟通时机选择不当,沟通渠道不畅通或存在难以,跨越的“距离,信息不完备或者冗余,噪音干扰或环境因素,报喜不报忧：成心操纵信息,信息损失：FILTER,语言词汇问题,存在敌意、偏见或其它情绪化问题,非言语信号问题：如表里不一的虚伪现象,其它沟通障碍：,Reputation,Organizational status,Situational consideration,Historical,Language,Culture,Intelligence/knowledge base,Message content,Ethics,25,开展更好的沟通技能,沟通技能和技术技能都能通过学习来提高,在沟通和表达方面很小的投资就能带来巨大的回报,高层领导层要帮助改善沟通,召开有效的会议,利用沟通技能来解决冲突,五个根本的处理冲突的模式:,面对,妥协,圆滑,强制,撤退,改善沟通的建议,26,使用工程沟通模板,工程描述模板,月度进度报告模板,最终报告大纲的模板,最终工程甘特图,建立沟通模型，利用沟通管理工具,分析工程开发中各类人员的共同心理,把握“尽早沟通、主动沟通的原则,改善沟通的建议,27,课后作业,根据自己熟悉的某个工程，编写一份工程的沟通方案大纲。,28,Thank you!,29,最终工程甘特图,返回,30,最终工程报告大纲的模板,返回,31,月度进度报告模板,返回,32,工程描述模板,返回,33,