医院收费员礼仪（PPT36页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,一、医院收费礼仪的重要性,收费窗口,是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。,2,为什么这样说？,因为,：,1,、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。,2,、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。,3,、收费人员优质的服务能让医院获得收益。,良好口碑,3,收费员存在的问题,收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。,4,收费员存在的问题,三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等,5,二、收费员礼仪要求,1,、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。,2,、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。,3,、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。,4,、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。,5,、接待来人周到热情，耐心解答。,6,6,、精通专业业务知识，不多收，不漏收。,7,、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。,8,、院内各种业务密切配合，准确高效。,9,、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。,10,、迎接各项检查、规范，不卑不亢。,7,什么是礼仪？,礼仪,是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。,礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。,8,行业规范要求,每个行业都有自己的规范要求，作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效率。,9,（一）仪容要求,清爽淡雅：,淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。,10,（二）仪表着装要求,仪表,包括身材、容貌、姿态、风度、个人卫生、修饰、服饰等。,要求给人以端庄、稳重、平静之美。我院着装要求也很严格。,11,（三）仪态和举止要求,仪态,是指医护技人员与患者交往活动中表现出来的姿态和风度，通过言谈举止，给人留下的第一印象。,要求,：女生就要文雅端庄、步伐适度、轻巧，动作敏捷。男生稳重大方，显示出帅气潇洒的风度。,12,1,、,体语（付语言,）：即无声语言。通过微笑、眼神、人体触摸、空间距离、头部活动、手势等来传情达意。,2,、,眼神,：眼睛是心灵的窗户，可折射出人们灵魂深处的东西。在与患者的交往中，要运用不同的目光，传递给患者“我尊重和重视您，我理解您，我关心您”等信息。,13,微笑服务,：微笑是一种无国界的世界性语言，它虽无声，却可以表达出欢悦、同意、赞许、尊重、同情等多方面的信息。自然、亲切、真诚的微笑可起到安抚患者，增强信心的作用,14,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,15,16,3,、,站姿,：站立是最基本的活动形式，是保持仪态美的基础。,规范站姿,：挺胸收腹，眼睛平视，,下颌微微内收，颈部挺直，,面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹前，以保持随时向者提供服务的状态，脚成“,V”,字形，双膝和脚后跟靠紧。不可以东倒西歪，或倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外双手不可以叉在腰间或环抱胸前，貌似盛气凌人。,17,18,4,、,坐姿,：入座要轻缓，端正，走到座位前自然转身，,右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下,，左手扶裙，上身正直而稍向前倾，背有依靠时，背部轻靠椅背，但不要整个背部后仰，臀部只坐椅子的三分之二。坐姿时最忌：半躺半坐，前倾后仰，翘二朗腿并颤抖摇腿。,19,不正确的坐姿,20,正确的坐姿,21,5,、,走姿,：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摆，双臂自然前后摆动，走时步履轻盈。,行走时做到,六不要,：步履不要过大；步速不要过快；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭放背后；不要步履拖沓，内八脚或外八脚；不要与他人拉手，搂腰搭背。,22,23,行走中要做到,：（,1,）行进时尽量靠右行，不走中间。,（,2,）与上级、患者相遇时，要开口打招呼或点头示意致礼。,（,3,）与上级、患者同行至门前时，主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。,（,4,）与上级、患者上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。,（,5,）引导上级、患者时，让他们在自己的右侧。,（,6,）上楼时上级、患者在前，下楼时他们在后，三人同行时中间为上宾。,（,7,）上级、者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。,24,6,、,对话姿,：交谈时应微笑地注视对方，表情自然亲切，语言得体，口齿清楚，音量适当。,上下级对话,：上级可自然站立，下级应规范站立，对话前下级应向上级点头行礼。对话完毕，上级应点头还礼，以视相互尊重。,25,平级交流,：双方可同时规范站立或自然站立，交谈前互相行礼，交流完毕相互行礼道别。,与患者对话时,：如遇另一患者有事咨询，应点头示意打招呼，或请患者稍等，不能无所表示，置之不理。可能的话尽快结束谈话，招呼患者，如时间过长，应说“对不起，让您久等了，请问有什么事需要帮忙。”不能一声不吭就离开,26,7,、,拾物姿,：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚提起，前脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。,27,28,8,递物姿,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,29,9,指引手势,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,30,10,、,使用文明礼貌用语,俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生,硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。,31,三、公共服务礼仪,迎来送往礼仪,接受询问礼仪,接受来访礼仪,公共区域礼仪,电梯礼仪,电话礼仪,32,在实施培训的过程中，有一个逐渐适应的过程，在收费员中流传的一句口号是“勉强成习惯，习惯成自然”，经过课程培训、体验式训练和立体监督，服务规范在工作中逐渐被固化下来了。心态改变了，妆容规范了，美观得体的工衣穿上了，收费团队感觉自我形象提升了，你们自信倍添，在服务流程中更自觉地履行规范的要求。,33,结束语,医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，也要靠优质的服务。,34,衷心感谢收费室全体同仁对门诊工作的理解和支持！,衷心祝福收费室各位姐妹们身体健康，幸福快乐！兔年吉祥！,35,谢谢！,36,