员工服务意识及工作态度培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,此处编辑母版单击标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人的差异在于业余时间,员工服务意识及工作态度培训,人的差异在于业余时间员工服务意识及工作态度培训,1,Dyna Sun Fundamental Training,东恒盛基础培训课程,灵工服齐夏炽及工作蹇度,Dyna Sun Fundamental Training,2,东恒盛国际大酒店,服务质量和服务意识,服务质量的好坏取决于两个方面的因素,是物的因素,二是人的因素。,其中人的因素尤为重要,服务意识:,酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店,的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。,Talent Training,东恒盛国际大酒店,3,DYNA SUN HOTEL,东恒盛国际大酒店,顾客是怎样流失的,失去客户的百分比|原因,1%,3%,4%,自然的改变了喜好,5%,朋友推荐其他餐厅,9%,在其他餐厅得到更实惠的产品,10%,对食品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,Talent Training,DYNA SUN HOTEL,4,DYNA SUN HOTEL,东恒盛国际大酒店,客人的种类,满意,称赞者,忠诚者,无声抗议者,投诉者,不满意,额外的服务良机,Talent Training,DYNA SUN HOTEL,5,DYNA SUN HOTEL,东恒盛国际大酒店,不满意的客人,满意的客人,个投诉不满的客人背后有25,个满意的客人会告诉1-5人,个不满的客人,100个满意的顾客会带来25个客,24人不满但不会投诉,人,个不满的顾客会把他糟糕的维持一个老顾客的成本通常只,经历告诉10-20人,有吸引一个新顾客的1/5,投诉者比不投诉者更有意愿与更多的光顾公司并对该公司的,公司保持联系,产品保持忠诚,投诉者的问题得到解决,会有,对他人说酒店的好话,较少注,60%的投诉者愿意与公司保持联意竞争品牌的宣传,对价格不,系;如果迅速得到解决,会有,敏感,90-95%的顾客会与公司保持联给公司提供有关产品和服务的,系,好建议,Talent Training,DYNA SUN HOTEL,6,DYNA SUN HOTEL,东恒盛国际大酒店,服务员的基本职责是:,(1)迎接和招呼顾客,(2)提供各种相应的服务,(3)回答顾客的问询,(4)为顾客解决困难,(5)以最佳的情绪和态度,对待顾客的各种不稳定情绪,(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复,Talent Training,DYNA SUN HOTEL,7,东恒盛国际大酒店,衡量酒店服务质量的标准:,服务质量的特性具体表现为“五感”,公顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全,成、物有所值感,酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是,衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务,质量应达到的目标。,Talent Training,东恒盛国际大酒店,8,东恒盛国际大酒店,优质服务的具体表现:,什么是优质服务?行家认为:规范服务+超常服,务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是优,质服务,、良好的礼仪、礼貌,2、优良的服务态度,3、丰富的服务知识,wwshutterstock.,249284,Talent Training,东恒盛国际大酒店,9,东恒盛国际大酒店,除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下:,(1)必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级,及现在的经营特色,(2)必须熟悉酒店附近有哪些车经过,主要通往市,内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞,机场、码头的距离及交通方法。、,(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能,Talent Training,东恒盛国际大酒店,10,东恒盛国际大酒店,(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的,特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。,“(5)必须熟悉酒店高层管理人员的姓名,(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围,经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属,部门及各下属部门的主要工作。,(7)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求,Talent Training,东恒盛国际大酒店,11,员工服务意识及工作态度培训课件,12,员工服务意识及工作态度培训课件,13,员工服务意识及工作态度培训课件,14,员工服务意识及工作态度培训课件,15,员工服务意识及工作态度培训课件,16,员工服务意识及工作态度培训课件,17,员工服务意识及工作态度培训课件,18,员工服务意识及工作态度培训课件,19,员工服务意识及工作态度培训课件,20,员工服务意识及工作态度培训课件,21,员工服务意识及工作态度培训课件,22,员工服务意识及工作态度培训课件,23,员工服务意识及工作态度培训课件,24,员工服务意识及工作态度培训课件,25,员工服务意识及工作态度培训课件,26,员工服务意识及工作态度培训课件,27,6,、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。,斯宾诺莎,7,、自知之明是最难得的知识。,西班牙,8,、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。,塞内加,9,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,赫尔普斯,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,笛卡儿,Thank you,拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛,-,治疗三叉神经痛,-,治疗,6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。斯宾诺,28,