客户沟通技巧培训模板ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,20XX/12/2 Monday,#,客户沟通技巧培训,customer communication skills training customer communication skills training,演讲人：小,XX,时间：,20XX.X.XX,客户沟通技巧培训customer communication,目,录,01,售后客服 工作概述,02,售后客服 电话技巧,03,售后客服问题处理技巧,04,售后客服 服务标准,目01售后客服 工作概述02售后客服 电话技巧03售后客,售后客服 工作概述,请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复,01,售后客服 工作概述请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可,售后客服 工作概述,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,输入标题,售后客服 工作概述点击添加主要文字内容点击添加主要文字,售后客服 工作概述,60%,60%,60%,60%,输入标题,输入标题,输入标题,售后客服 工作概述60%60%60%60%输入标题输入,售后客服 工作概述,输入标题,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,售后客服 工作概述输入标题点击添加主要文字内容点击添加,售后客服 工作概述,98k,40k,24k,35k,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,.,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,.,输入标题,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,.,输入标题,输入内容,点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容,输入标题,售后客服 工作概述98k40k24k35k点击添加主要,份内的服务,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,边缘的服务,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,与销售无关的服务,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后客服 工作概述,份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公,售后客服 电话技巧,请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复,02,售后客服 电话技巧请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,售后客服 电话技巧,客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。无法满足客户时，第一,客服严禁用语,我就这态度！,客服严禁用语,不是告诉你了吗，怎么还问？,客服严禁用语,自己看着办,!,客服严禁用语,喂！不知道！,客服严禁用语,不管！不行！,售后客服 电话技巧,客服严禁用语我就这态度！客服严禁用语不是告诉你了吗，怎么还问,健谈客户的应对技巧,为一时之乐，表现欲极强,寻求击败对方的满足感,发泄内心的不满,一般性客户的应对技巧,1.,果 断,2.,自我意识和自尊心强,3.,不怕麻烦,4.,追求货真价实,5.,不要欺骗客户,沉默客户的应对技巧,诱导法,利用不断的发问,开放式提问：简答题（论述题）,封闭式提问：选择题（单 选）,2.,捕捉对方的真实意图,3.,循循善诱，让对方打开心扉,售后客服 电话技巧,健谈客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强一般性客户的应对技巧,A,不要猜测客户会说什么,B,在接客户电话时，不要同时做其他的事,C,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,D,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,售后客服 电话技巧,A不要猜测客户会说什么B在接客户电话时，不要同时做其他的事C,架构,分析,完善,学习,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,01,02,03,04,售后客服 电话技巧,架构分析完善学习向客户致意，表达希望提供帮助愿望010203,“,如有任何问题，我会随时给您回电。,”,“,您会有周五之前拿到文件。,”,“,一得到消息，我就会打电话给您。,”,“,会面的时间改到一点钟。,”,随时通知客户,左手持听筒，右手拿笔；,电话铃声响三声内接听；,主动自报家门；,确定来电者身份和姓氏；,了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情；,保持正确的姿势；,重复并确认来电要点；,最后道谢，节日问候；,让对方先收线；,售后客服 电话技巧,“如有任何问题，我会随时给您回电。”随时通知客户左手持听筒，,售后客服问题处理技巧,请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复,03,售后客服问题处理技巧请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可,点击添加内容,点击添加内容,1,2,3,4,5,6,希望企业能提供更好的服务,客户问题的意义,对企业还抱有希望,客户问题的意义,对企业充满了信任,客户问题的意义,可以看到忠诚的客户,客户问题的意义,可以发现商机,客户问题的意义,可以发现商机,客户问题的意义,售后客服 电话技巧,点击添加内容点击添加内容123456希望企业能提供更好的服务,添加内容,添加内容,添加内容,添加内容,希望企业能提供更好的服务,，,对企业还抱有希望,企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,客户问题的意义,售后客服 电话技巧,添加内容添加内容添加内容添加内容希望企业能提供更好的服务对企,点击添加主要内容,点击添加主要内容,点击添加主要内容,点击添加主要内容,点击添加主要内容,点击添加主要内容,心理愉悦感,心理感知度,心理满意度,售后客服 电话技巧,点击添加主要内容点击添加主要内容点击添加主要内容心理愉悦感心,03,01,02,将每个案例区分对待,避免偏见和意气用事,不打断客户，虚心倾听客户的意见,收集信息时，提问题并澄清自己理解程度,提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议,确认提出的方案对客户是可行的,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。,售后客服 电话技巧,030102将每个案例区分对待提出合理、可行性解决办法，提供,添加标题,点击此处添加文字内容,添加标题,点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。,添加标题,点击此处添加文字内容,添加标题,点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。,添加标题,点击此处添加文字内容,添加标题,点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文本内容，在此文本框粘贴并选择只保留文字。,售后客服 电话技巧,添加标题添加标题点击此处添加文字说明内容，可以通过复制您的文,售后客服 服务标准,请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可以直接复,04,售后客服 服务标准请替换文字内容，点击添加相关标题文字也可,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,如何做好售后服务,如何做好售后服务,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,如何做好售后服务,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,售后客服 电话技巧,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类,01,02,03,04,对待工作要反思，多从自身找问题,赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决,诉客变成忠诚客，举一反三提品质,商品知识要学习，不明事情不随意,售后客服 电话技巧,01020304对待工作要反思，多从自身找问题赔偿损失要彻底,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,自 信,调 节,积 极,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,售后客服 电话技巧,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大,将心比心同情心、虚怀若谷化情绪,表示感谢,承认错误要坦诚，道歉熄火要适时,再销和讲解的机会,认真倾听顾客说，弄清原由细分析,认真倾听,诚意对应道声谢，真诚说声对不起,给予回复,售后客服 电话技巧,将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢承认错误要坦诚，道歉熄,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。,要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。,售后客服 电话技巧,标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设标题文本预设,演示完毕感谢观看,customer communication skills training customer communication skills training,演讲人：小,XX,时间：,20XX.X.XX,演示完毕感谢观看customer communication,感谢您的下载，本,PPT,内容均可自由替换和编辑。,Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.,本,PPT,经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。,This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.,感谢您的下载，本PPT内容均可自由替换和编辑。Thank y,29,