业务流程管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Bothwitz Consulting,业 务 流 程 管 理,博思智联管理顾问有限公司,2002年9月16日,本文件仅供客户内部使用。未经博思智联书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,业 务 流 程 管 理博思智联管理顾问有限公司本文件仅供客户,研讨议题,业务流程概述,业务流程管理,业务流程再造（,BPR）,2,研讨议题业务流程概述2,业务流程的含义,流程 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。,业务流程：,Hammer M:,把一个或多个输入转化为,对顾客有价值,的输出的活动。,Davenport T:,一系列结构化的可测量的活动集合，并,为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出,。,3,业务流程的含义流程 一个或一系列有规律的行动，这些行动,业务流程的要素,输入,信息,资金,物资,输出,信息,资金 产品和服务,物资,增值活动,非增值活动,若干活动,相互作用,顾客,我满意，因为流程给我创造了,价值,4,业务流程的要素输入信息输出信息增值活动若干活动相互作用顾客我,不同角度看待业务流程,_,流程的层次,战略流程,经营流程,保障流程,规划和开拓公司的未来。,包括战略规划、产品服务开发、新业务流程的开发等等,实现公司日常功能和经营目标。,包括生产制造、物流管理、客户关系管理、资金流管理等等,为战略和经营流程实施提供保障,包括人力资源管理、行政管理、信息系统管理等等,5,不同角度看待业务流程_流程的层次战略流程经营流程保障流程规划,不同角度看待业务流程,_,流程的范围、规模,宽范围,窄范围,流程的范围流程所穿越的组织单位的数量,流程的规模流程所包含的业务内容的复杂程度,6,不同角度看待业务流程_流程的范围、规模宽范围窄范围流程的范围,直接增值流程,通过向市场和客户提供服务和产品，实现营业收入，直接达成企业的经营目标和战略。,市场经营流程,供应链管理,客户关系管理,通过对直接增值流程的管理和控制，提高生产效率和效益，以确保企业目标和战略的达成。,计划与财务控制流程,人力资源管理流程,管理信息技术流程 ,间接增值流程,流程是否产生有利于企业战略和经营目标的增加价值；或者是否直接导致企业目标的实现。,不同角度看待业务流程,_,流程的价值,7,直接增值流程 通过向市场和客户提供服务和产品,合理的组织结构固然十分重要，但公司的成功更取决于有效的管理及经营流程支持，及这些流程在组织结构上的顺利执行。,业务流程是公司管理活动及经营活动的具体载体，是对部门及个人职责、行动的具体定义,业务流程是将公司内各部门、职能、及个人联系在一起、协调工作的纽带,业务流程是公司联结市场、客户，进行营销及销售活动的载体，是建立市场竞争力的基石,业务流程的重要性,业务流程的重要性,8,业务流程的重要性业务流程的重要性8,研讨议题,业务流程概述,业务流程管理,业务流程再造（,BPR）,9,研讨议题业务流程概述9,业务流程管理_,核心思想,让那些需要得到流程产出的人自己执行流程,将信息处理工作纳入到产生这些信息的实际工作中去,将各地分散的资源视为一体,单点接触客户,流程多样化,从信息来源地一次性获取信息,组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心,任务集成，但不是集成越多越好；分工与集成的平衡,10,业务流程管理_核心思想让那些需要得到流程产出的人自己执行流程,业务流程管理,_基本思路,1.从公司整体角度出发，确定公司的关键性业务流程（系统流程、核心增值流程）,2.流程分解，确定较低层次的流程直至操作程序,3.绘制流程图，建立并明确现有业务流程体系,4.流程的分析、调整和优化，组织机构的调整和优化,5.流程优化机制保障,6.业务流程再造（,BPR）,11,业务流程管理 _基本思路 1.从公司整体角度出发，确定公司,业务流程图的绘制,_,优点与陷阱,陷阱,关注于绘制出精美、完善的流程图，而忽视重新审视和优化流程。,重视细节的作业程序的流程图，而忽视公司的系统、核心业务流程,投入精力绘制流程图，但缺乏对流程深入、持续的管理,优点,流程图的实用性,图形比文字能够更加清晰地描绘和解释流程。,提高工作的认识深度,绘制流程图的过程就是对工作再认识的过程，有助于发现不合理的工作环节，促使对流程的改进和优化,12,业务流程图的绘制_优点与陷阱陷阱 优点12,业务流程管理,_系统流程,市场与用户,生产系统,在网用户,网络运行,市场经营,计费中心,工程建设,网络规划,优化/建议,话务信息,计费信息,账单,网络状况、新产品和服务,市场与用户反馈,客户服务,话费,市场推广,建设成果,网络发展建议,网络发展建议,建设规划,网络服务,管理与支持系统,战略拓展、,R&D、IT,、人力资源、财务、法律,社会支持系统,设备供应商、固定网、设计院所、施工单位、银行,新客户,市场反馈,13,业务流程管理 _系统流程市场与用户生产系统在网用户网络运行市,业务流程管理,_,市场&销售流程图,销售作业,Sales&Service,销售管理,Sales Management,营销管理,Marketing,市场与客户,Market&Customer,市场研究与策略,广告与推广,产品管理,广告与宣传,市场策略,公司财务,委代办,营业厅,客户服务,清欠,业务监督,管理,管理,话费,服务,服务,反馈,渠道管理,计费中心,营业管理,帐务管理,帐务,信息,账单,特殊客户管理,服务,反馈,计费信息,反馈,反馈,14,业务流程管理 _ 市场&销售流程图销售作业销售管理营销管理市,业务流程图的绘制,_,ANSI（,美国国家标准学会）,信息储存和传递,判断、审批等决策,工作任务,工作开始和结束,工作流向（单向）,工作流向（双向）,两项工作相连接,跨越,（两项工作不连接）,绘制业务流程图常用符号,信息来源,15,业务流程图的绘制_ANSI（美国国家标准学会）信息储存和传,业务流程图的绘制,_,ASME,（美国机械工程师学会）,V,操作,增值步骤,非增值步骤,检查,：数量和质量的检查,输送,：人员、物料、文件及信息等的移动,存贮,：受控存贮，不属于耽搁。如文件归档,耽搁,：相继的操作之间的暂时的存放、耽搁或停滞,绘制业务流程图常用符号,16,业务流程图的绘制 _ ASME（美国机械工程师学会）V操作增,划分流程层次、明确流程分类,划定工作起点和终点，明确输入和输出,跟踪关键业务对象,确定相关组织单元，及其活动和权限,绘制流程图草案,流程图汇总分析,确定流程图,业务流程图的绘制,_,基本工作程序,17,划分流程层次、明确流程分类业务流程图的绘制 _ 基本工作程序,某生产制造企业物资采购流程,生产基地,生产管理部,财务部,生产副总,供应商,审核,年度业务计划,供应商选择,采购计划,发货,检验入库,付款通知,付款,发货单、发票,入库单,核对,结束,采购,采购订单,采购订单副本,18,某生产制造企业物资采购流程生产基地生产管理部财务部生产副总供,1.,划分流程层次明确流程分类,2.划定工作起点和终点，明确输入和输出,3.跟踪关键业务对象,4.确定组织单元、活动和权限,5.绘制流程图草案,6.流程图汇总分析,7.确定流程图,物资采购,起点：采购计划,终点：支付货款,定购单（副本）、货物、入库文件、发票、货款,生产基地、生产管理部、财务部、生产副总、供应商,某生产制造企业物资采购流程,19,1.划分流程层次明确流程分类物资采购起点：采购计划定购单（,总经理,（审批）,（审批）,生产副总,审批,审批,审核,营销总监,参与,销售管理部,参与,制定,监督,生产管理部,采购主管,制定,制定,执行,执行,生产计划,参与,品控部,指导,生产基地,仓储,入库,质量管理部,检验,4.监督评估,供应商,3.采购与,质量控制,2.采购计划,1.选择供应商,物资采购流程,_,角色与作用,20,总经理（审批）（审批）生产副总审批审批审核营销总监参与销售管,文具申领程序,_,ANSI,部门经理,申领人,文秘部,审批,工作需要,提出文具申请,文具申领单,办理,结束,文具,21,文具申领程序_ANSI部门经理申领人文秘部审批工作需要提出文,文具申领程序,_,ASME,V,22,文具申领程序_ASMEV22,1.流程分析的内容,6,W（what,why,when,where,who,how）,3,R（route,rule,role）,时间、效率、成本、顾客满意度,2.流程分析的方法,业务流程图,（,BP Map）,基于活动的成本分析,（,Activity Based Costing,ABC）,流通效率分析,（,Though-out Efficiency）,标杆瞄准,（,Benchmarking,）,顾客利润分析,业务流程管理,_流程分析,23,1.流程分析的内容业务流程管理 _流程分析23,业务流程管理,_流程改进,流程改进的基本方法：,流程的取消、合并、调序、简化、自动化、一体化（,Eliminate/Combine/Rearrange/Simplify/Automate/Integrate,ECRSAI,),组织结构的调整：多功能团队,（,Cross-Function Team）,、矩阵、产品经理、并行工程,IT,技术,24,业务流程管理 _流程改进流程改进的基本方法：24,业务流程管理,_,持续改善，效果评估,当前的现状,目标状态,改变的行进的方式：,从爬坡改为上台阶，建立阶段性目标，进行效果评估,流程的绩效产出、流程效率、公司整体绩效,分阶段,分步骤,小跨度,连续的改善目标,25,业务流程管理_持续改善，效果评估当前的现状目标状态改变的行进,研讨议题,业务流程概述,业务流程管理,业务流程再造（,BPR）,26,研讨议题业务流程概述26,业务流程再造,（,Business Process Reengineering）,通过重新设计组织的经营流程，以使这些流程的增值内容最大化，其它方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。,既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。,Hammer&Champy,最早提出。,BPR,基本概念,_,含义,27,业务流程再造（Business Process Reeng,成本降低 服务品质 决策信息 财务控制 层次减少 销售额,准确性,时间/效率 生产率 质量 利润率 技术革新 市场份额,对墨西哥30家大型企业的研究：认为通过,BPR,导致了业务改善的比例,BPR,基本概念,_,实际成效,28,成本降低 服务品质 决策信息,BPR,基本概念,_,基本原则-1,最大限度地,关注最终顾客,：关注向顾客提供产品和服务的流程（成本、速度、效率、增值产出），强调流程产出对于最终顾客的价值。,以,新的管理技术,（,OA/MIS/ERP/Internet.）,为基本的工具，通过对信息的系统化管理，杜绝很少或根本不产生附加价值的公文旅行,构建,新型的组织形式：,组织结构扁平化、矩阵、项目小组、产品经理、并行工程等等,建立以流程为中心的管理机制，而不是以组织机构、管理控制为中心的机制,29,BPR基本概念_基本原则-1最大限度地 关注最终顾客：关,BPR,基本概念,_,基本原则-2,重建权力体系,：分权，只要有可能，尽量由贴近最终用户的员工行使决策的权利。管理层次不再成为决定雇员地位的决定因素，决定雇员地位的关键因素雇员所能够影响的核心业务流程的数量，以及在核心业务流程中的角色和作用。,建立鼓励学习、发展、团队精神和组织使命感的,企业文化,。,全员关注流程,：决策者、管理者和员工都应当以重新审视流程、改造流程、优化流程为己任。,管理者角色转变,应当成为教练和驱动者，而不是传统组织中的长官和监督者。,30,BPR基本概念_基本原则-2重建权力体系：分权，只要有可,BPR,基本概念,_,规模与范围,1单一职能,2跨职能,3跨组织,建立内部,E-mail,系统，减少公文旅行，降低信息沟通成本，提高信息沟通的速度和有效性。