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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第8章 酒店员工鼓励,学习目标,理解：需求和动机的概念,酒店员工鼓励的作用,酒店员工鼓励的主要因素,熟悉：人性假设理论的主要观点,主要内容型鼓励理论的核心思想,主要过程型鼓励理论的核心思想,掌握：企业文化鼓励的内涵,领导行为鼓励的方法,标杆鼓励的行动步骤,员工行为矫正的方法,8.1 鼓励的根本原理,8.1.1 鼓励的概念,在现代管理学中，鼓励是指为使员工的需求得到满足，而激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，或者说是调动人积极性的过程。,8.1.2 鼓励的三要素,1行为动因,2行为方向或目标,3行为保持,8.1.3 鼓励的作用,1实现酒店的经营目标,1为酒店吸引大批优秀的人才,2协调组织目标和个人目标,3形成良性竞争环境，保证员工完成个人绩效,2促进员工的个人成长,8.1.4 鼓励的心理根底：需求,1需求的概念,需求是个体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现出个体的生存和开展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉。,需求是人进行活动的根本动力。,8.1.4 鼓励的心理根底：需求,2需求的分类,1按起源划分需求：自然需求；社会需求。,2按性质划分需求：物质需求；精神需求。,3按时间划分：当前需求；长远需求。,8.1.5 鼓励实现的条件：动机,1动机的概念,动机是激发和维持个体进行活动，并导致该活动朝向某一目标的心理倾向或动力。,8.1.5 鼓励实现的条件：动机,1动机的分类,1按起源划分动机,生物性动机；社会性动机。,2按影响范围和持续作用时间划分动机,长远的、概括的动机；短暂的、具体的动机。,3按起因划分动机,外部动机；内部动机。,8.1.6,动机的强度与工作效率,在一般情况下，动机最正确水平会因工作任务的性质而不同：在比较容易的工作任务中，绩效有随动机提高而上升的趋势；而在比较困难的工作任务中，绩效有随动机提高而下降的趋势。,8.1.7 鼓励与需求、动机的关系,未满足的需求,心 理 紧 张,动,机,行,为,目,标,需求未满足,需求满足,紧张消除,紧张增强,新的需求,引起,产生,推动,指向,诱因,诱因,成功,受挫,激励过程示意图,8.2 员工鼓励的指导理论,8.2.1 人性假设理论,1 XY理论,1X理论“经济人假设,多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；,多数人都没有雄心和抱负，不愿负任何责任，而心甘情愿受别人的指导；,多数人干工作都是为满足根本的生理需要和平安需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作；,多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，因此必须用强制、惩罚的方法，才能促使他们为到达组织的目标而工作；,人大致可分为两类，多数人是符合于上述设想的人，另一类是能够自我鼓励并克制感情冲动的人，这类人应担负起管理的责任。,1 XY理论,2Y理论“自我实现人假设,厌恶工作并不是普通人的本性。工作可能是一种满足，也可能是一种处分，判定的重要依据是被控制的程度。,人们愿意通过自我管理和自我控制来完成应当完成的目标任务。,报酬形式是多样的，其中最大的报酬是通过实现组织目标而获得个人自我价值的实现。,人在适当条件下，不仅学会了接受职责，而且还学会了谋求职责。逃避责任，缺乏抱负以及强调平安感，通常是负面经历的影响，而非人的本性。,大多数人面对工作中的困难和问题时，都能发挥较高想象力、聪明才智和创造性。,在现代工业化社会的条件下，员工的潜能只得到了局部的发挥。,8.2.1,人性假设理论,2 Z理论“文化人假设,工作并不是先天就让人厌恶，人们愿意去完成那些自己帮助建立起来的工作。,人与人之间的关系既复杂又微妙，只有长期相处才能精确了解每个人的个性。,信任员工可以使其坦率和老实地对待工作和他人，忠实于企业，关心企业劳动生产率的提高。,8.2.1,人性假设理论,3 超Y理论“复杂人假设,人的需要具有多样性，而且这些需要随着人的开展、生活条件和工作岗位的变化而发生变化。每个人的需要都各不相同，需要的层次也因人而异。,人在同一时间内有各种需要和动机，它们会发生相互作用并结合为统一整体，形成错综复杂的动机模式。,在人生活的某一特定时期，动机模式的形式是内部需要与外界环境相互作用的结果。,由于人的需要不同，能力各异，对于不同的管理方式会有不同的反响。因此，没有一套适合于任何时代、任何组织和任何个人的普遍行之有效的管理方法。,8.2.1,人性假设理论,4“社会人假设,生产效率的上下主要取决于员工的“士气，而士气与员工的家庭和社会生活，以及企业中人与人之间的关系密切相关。,组织中存在着某种“非正式群体。这种无形的组织有其特殊的标准，影响着群体成员的行为。,管理者在了解员工符合逻辑的行为的同时，还需了解不符合逻辑的行为，努力使正式组织的经济需要与非正式组织的社会需要之间达成平衡。,8.2.2 内容型鼓励理论,内容型鼓励理论强调通过满足员工的个人需求去刺激人们的行为。这些理论普遍认为，当人们预期他们以某种方式去行动，能满足他们目前渴望满足的需求时，他们就会被激发去做。,自我实现需求,尊重需求自尊、成认,社交需求友谊、归属,平安需求,生理需求,1需求层次理论,2ERG理论,1生存需要(Existence),生存需求是人类最根本的需要，包括生理上的和物质上,的需要。,2关系需要(Relatedness),关系需要指与他人进行交往和联系的需要。,3成长需要(Growth),成长需要指人们希望在事业上有所成就、在能力上有所,提高，不断开展、完善自己的需要。,3成就需要理论,1权力需要,权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。,2亲和需要,亲和需要是指寻求被他人喜爱和接纳的一种愿望。,3成就需要,成就需要指个体追求成功的一种欲望。,4双因素理论,不满意,满意,不满意,满意,没有不满意,没有满意,激励因素,保健因素,双因素理论,传统观点,1鼓励因素,鼓励因素，是指能够激发人工作的积极性和创造性的因素。通常包括：工作中的成就感、工作成绩能够得到成认、工作本身富有挑战性、职务上的责任感以及个人事业开展的可能性。,2保健因素,工作中的保健因素通常包括：薪酬、人际关系、劳动环境、行政管理、福利政策以及工作平安等。工作中缺乏保健因素，那么有碍于员工的身心健康。,4双因素理论,8.2.3 过程型鼓励理论,过程型鼓励理论重点研究的是员工为满足个人需求而采取的行动是如何产生和开展的，以及如何保持或中止行动的延续。,1期望理论,人总是渴求满足一定的需要并设法到达一定目标。目标在尚未实现时，表现为一种期望，此时目标反过来对个人的动机又是一种激发，而这个激发力量的大小，取决于目标价值效价和期望概率期望值的乘积。用公式表示：M=V*E,其中，M表示激发力量，指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。V表示目标价值效价，指到达目标对于满足他个人需要的价值。E是期望值，是人们根据过去经验判断自己到达某种目标的可能性是大还是小，即能够到达目标的概率。,2公平理论,人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且更与报酬的分配是否公平有关。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，也会将自己现在付出的劳动代价及其所得到的报酬与自己曾经的过往经历进行比较，并对公平与否做出判断。,从某种意义来讲，员工工作动机的激发过程实际上是员工通过比较，做出公平与否的判断，并据以指导自己行为的过程。,8.2.4 其他鼓励理论,1强化理论,强化理论属于内容型鼓励理论和过程型鼓励理论的综合。,强化理论认为，人为了到达某种目的，会采取行为作用于环境，并从尝试和成败中吸取经验和教训，所以积极或消极的结果都会对人们的行为产生影响。当行为的结果是积极的，人们就会继续重复这种行为；另一方面，如果行为的结果是消极的，人们就将防止或停止这种行为。,1强化理论,1正强化,所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。,2负强化,所谓负强化，就是通过批评、减少报酬或罚款、降级等手段惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。强化理论认为，不进行正强化也是一种负强化。,2目标管理理论,目标管理不仅利于工作任务的完成和目标的实现，而且能够发挥鼓励员工的效果。,1明确的、具体的目标能提高员工的工作绩效,2通过参与目标的制定可以提高目标的可接受性,3目标越具挑战性，绩效水平越高,4绩效反响能带来更高的绩效,8.3 酒店员工鼓励的方法,酒店员工鼓励的主要因素,1薪酬,2管理制度,3同事关系,4领导水平,5晋升与培训,6工作条件,7工作本身,8信息沟通,9奖励,8.3.2 企业文化鼓励,1企业文化的内涵,企业文化是指一个企业在长期开展过程中，把企业内部全体成员结合在一起的行为方式、价值观念和道德标准，反映和代表了该企业员工的整体精神、共同的价值标准、符合于时代的道德水准和追求开展的文化素质，是增强企业凝聚力、向心力和持久力，保证组织行为的先进性，推动企业成长和开展的意识形态之总和。,8.3.2 企业文化鼓励,2企业文化的鼓励机制,1核心价值观的引导机制,2企业精神的驱动机制,3规章制度的约束机制,4和谐文化气氛的激发机制,5并购中文化融合的激活机制,8.3.3 领导行为鼓励,1情绪鼓励,2期望鼓励,3典范鼓励,8.3.4 标杆鼓励,1标杆鼓励与标杆管理,标杆管理就是一个确立具体的先进典范，解剖其各项指标，不断向其学习，发现并解决酒店自身问题，最终赶上和超过它的这样一个持续渐进的学习、变革和创新过程。,标杆管理的积极意义在于能够有效地鼓励员工不断进取。,8.3.4 标杆鼓励,2标杆鼓励的主要类型,1内部标杆鼓励,2竞争标杆鼓励,3职能标杆鼓励,8.3.5 目标鼓励,1取得酒店最高管理层的高度支持,2宣传培训是前期的根底性工作,3制定适当的目标,4进行适度的奖励,5重视目标跟踪,6以目标作为绩效考核依据,8.3.6,员工行为矫正,1行为矫正的含义,行为矫正是指在酒店严密规章制度的根底上，调整与矫正员工的行为，使之遵章守纪，完成酒店的工作目标。严格地讲，员工行为矫正是一种员工被动鼓励的措施。,8.3.6,员工行为矫正,2行为矫正的手段,2积极矫正,口头提示,书面提示,停职反省,开除,1消极矫正,口头警告,书面警告,惩罚,开除,8.3.6,员工行为矫正,3行为矫正中应防止的失误,1行为矫正简单化,2在矫正时没有保持冷静,3威胁而不采取行动,4越级越权处理违纪员工,5逃避问题会失信于民,6迫使员工辞职离职,8.3.7 减压鼓励,1提供免费心理咨询；,2为员工提供压力管理的信息和知识；,3向员工提供保健或健康工程，鼓励员工养成健康的生活方式。,
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