2021年信息系统集成项目运维服务规范.doc

2021年信息系统集成项目运维服务规范工具/原料office_visio_方法/步骤1:到达现场后如遇不能及时或需第三方协助解决的问题，应及时告知客户并说明情况；处理系统软件问题之前应提前做好数据备份工作；处理收购设备及其相关配件问题之前应做好相关设备电源断电工作，避免处理问题过程中设备短路造成额外的损失；如需更换设备或配件，更换完毕后，坏件需交由客户确认；设备加电前必须完成电源电压检测，确认电源正负及电压高低。在客户现场时，运维人员必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先将客户需求记录，并联系相关负责人协商如何答复；如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向相关负责人进行咨询和求助，不可盲目采取非常规方法进行尝试；服务结束运维服务结束后，应及时清理服务现场，整理相关物品，并请客户在运维服务记录单上反馈意见并签字确认；如遇特殊原因导致问题暂时无法解决的，离开时应与客户沟通说明问题原因及解决问题所需条件与时间；信息、数据安全慧能信息安全慧能运维人员有义务保守慧能的商业_与技术_，遵守慧能公司各项规定，遵守保密规定，维护慧能的知识产权；未经慧能授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及慧能商业_与技术_的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上_；严禁在客户面前修改源程序或数据库；客户信息安全客户保密信息范围：客户业务运作体系、_结构，以及业务关系及工作职责；客户管理制度、业务流程；客户工作规划（计划）、作业计划；技术档案与资料、工作记录；设备维护技术指标；属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；客户所有的、具备法律规定的商业_性质的其他信息。差旅安全规范出差要注意安全，单独出差时不要与陌生人合住；住宿应选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆，不要住太偏僻的旅馆，保证人身安全；尽量避免深夜单独外出，如遇特殊情况需单独外出，需及时汇报负责人；运维服务流程巡检流程巡检目标对烟点收购支持系统、收购设备和相关辅助配件进行综合检查，统计需检修和返修的设备并汇报负责人和客户，方便下一阶段部署工作顺利开展；通过巡检发现问题，消除隐患，提升运行质量，提升客户满意度。巡检流程巡检流程图巡检规范巡检对象(如下列表)类别名称设说明收购设备交售排号设备含防雨箱收购设备定级键盘磅码终端烟农自助服务终端交烟刷卡确认刷卡交售调度语音提示设备功放模块高音喇叭收购专用微机主机含电源适配器收购专用微机显示器含电源适配器收购设备收纳箱_支架定级键盘支架电源设备供电电源仓储电源（含蓄电池）集中供电电源收购电源（含蓄电池）桌面读写卡器电源机柜_igbee无线收发设备网口工作人员卡交换机无线路由器条码打印机条码打印机票据打印机针式打印机电子台秤碳钢台面600_800mm微机室线路电源线路收购主机接头DC头至少5个分线盒空气开关收购区线路电源线路DC头分线盒空气开关电力情况巡检人员注意事项按照巡检计划开始巡检前，应提前告知相关客户，好让客户做好现场环境支持；巡检过程中注意对相关设备和辅助配件的通电检查前应使用专业工具正确测试电源电压是否正常，避免线路老化造成短路情况损坏设备，造成损失。对单个烟点巡检工作完成后，应按照要求填写并让客户签署和确认，所负责区域所有烟点巡检完成后填写向上级领导和客户汇报巡检工作，以确认是否能结束巡检工作。方法/步骤2:2【巡检阶段】_年“一卡通”烟点巡检情况汇总表.doc1.1.巡检签单文件2.部署流程2.1.部署流程图2.2.部署规范操作系统及应用软件安全配置规范确认操作系统版本符合当前收购系统要求；操作系统安全配置及用户设置(防火墙是否关闭、用户设置是否符合规范等)，删除或锁定与设备运行、维护等与工作无关的账号；常用办公软件office、word、PowerPoint正常使用；操作系统TCP/IP设置符合收购业务要求；数据库、c2000、报表软件等软件正常_；收购系统_部署收购、操作系统版本要求为当前最新正式部署版本；系统相关配置(同步服务器IP地址、排号通讯端口等)符合收购业务要求；设备及配件部署硬件设备通电自检；连接系统正常运行；设备_固定位置符合_质量标准；现场培训系统设备部署完成后，运维人员将对用户进行一次实际操作现场培训，是用户人员能够对收购、仓储系统进行基本的操作了解。培训对象：烟站、点微机操作人员、磅码操作员、定级人员、库管以及综合管理员。培训要点：系统基本功能模块；系统基本操作及技巧；设备硬件组成及日常操作；常见硬件故障提示(打印机缺纸告警提示、电压过低提示等);慧能技术支持及日常运维流程、处理方式、_等；培训目标：使用户对系统、硬件设备有一定的基本了解和操作，能够对常见的故障提示做出判断及更换处理操作，对慧能运维流程及方式有一定了解，以方便日后用户能够对我们的工作有积极的支持作用和理解。培训结束后应签署培训记录单已经人员签到表。部署签单文件序号文件名称1【部署阶段】_年“一卡通”系统部署确认单2【部署阶段】_年“一卡通”烟点设备收货确认单（单个设备）3【部署阶段】_年“一卡通”烟点网络设备互联调试表4【部署阶段】_年“一卡通”烟叶收购系统培训实施记录单3.维护流程3.1.维护流程图3.2.角色任务说明执行角色任务内容说明客户发起问题故障请求客户向运维人员发起问题事件请求(故障点、时间、关键事项等)。运维工程师接收、处理、反馈问题故障运维工程师接收到客户反映的问题故障，处理并汇报处理结果。运维组长运维服务资源管理调度运维设备及配件管理、与客户沟通协调。库管物资设备综合管理接收运维组长物资设备需求，确认并提供发货，如需采购发起采购申请。项目经理运维任务总调度运维人力资源、运维服务资源管理调度，运维计划、需求、报告审批与指导。3.3.维护人员注意事项处理系统问题故障前正确备份相关系统数据库，处理完成后正确还原；接到客户问题故障处理请求都要有相关的记录和汇报；维护相关签单文件序号文件名称1【维护阶段】_年一卡通运维服务记录单2【维护阶段】_年一卡通烟点报损设备配件更换确认单3【维护阶段】_年一卡通设备保管及保养要求4.相关设备返修、报损条件及标准设备返修、报损条件已经超过规定使用年限的老旧设备，设备性能到不到当前收购要求，告知客户予以进行报损处理；因意外灾害或事故造成设备无法使用且无法维修的情况下告知客户予以进行报损处理；人为或自然原因造成损坏的设备，在保修期(收购设备保修期为1年)内的设备予以免费维修或更换处理，在保修期之外的设备，需告知客户情况并签署相关的设备签收单或配件更换单。对配件损坏能通过维修或更换配件修复的设备及时进行更换和返修处理；返修设备需进行初步检修，标明故障情况以及检修人姓名，以便责任追查；返修设备发货应做好防磨损包装处理，避免在运输过程中造成二次损坏；运维人员相关考核指标考核评定点和内容评定点评定内容工作态度（1）工作积极主动，服从安排，不挑三拣四、借故推诿；（2）工作认真扎实、严谨、高效、节约；（3）工作过程互相配合、协作；（4）接到工作任务后迅速响应，不迟到、早退、旷工；（5）能够吃苦耐劳，承受较高的工作压力；（6）无客户投诉；交际、沟通（1）与烟点、烟站相关人员有效的沟通协调；（2）若出现问题，能与客户进行有效的沟通交流，尽力解决，进行解释安抚，平息矛盾；（3）与同事有效的沟通交流协作。工作技能（1）熟悉烟叶收购业务流程；（2）熟悉整套烟叶收购系统的各种线路构成、接法及线路维护；（3）熟练掌握软件系统的_部署、参数配置及操作，并能高效处理常见问题；（4）熟练掌握硬件系统_调试、操作及常见故障的排除方法；（5）能熟练搭建整套系统环境并对用户或者同事进行有效培训；（6）熟练掌握电子称的维护，包括表头权限内的设置、串口线各针脚的接法及基本故障的排除方；（7）能够正确理解并反馈用户提出的需求。工作效率（1）规定时间内完成既定计划的工作；（2）工作迅速响应，处理问题及时高效；（3）遇到无法解决的问题要及时咨询、寻求帮助，妥善处理，最大限度降低影响；（4）处理问题有逻辑、思路、方法；（5）工作不磨洋工、拖拉、推三阻四；工作质量、结果（1）能独立处理常规故障、问题；（2）处理过后再全面检查，不遗留问题、隐患；（3）赴点运维时带齐必备工具、配件；（4）赴点处理问题后能保障系统正常运行，下次不会重现同样问题（常规问题）；（5）完成的工作达到验收要求。第12页共12页