资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,版权所有，未经作者许可，严谨拷贝用作其他用途,LogO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,XXX,大规模交付中心,-,全面解决方案,作者：翟自强,(William Zhai),ziqiang.zhai,日期：,10,th,Sept.2012),XXX 大规模交付中心 -全面解决方案作者：翟,运营管理体系,系统运转宏观示意图,客户满意度管理,服务系统管理,议题,Logo,运营管理体系系统运转宏观示意图客户满意度管理服务系统管理议题,终端客户,:,大户（钻石级，金牌，银牌）,散户,(,铜牌等,),其他,服务系统,:,交易平台,客户培训体系,客户帮助计划,运营管理体系,:,职能团队管理,业务团队管理,管理方针及流程标准,经 营 理 念,客户第一,员工第二,公司及股东第三,构建价值,传递并创造价值,客户管理；持续改进,系统运行宏观示意图,终端客户:服务系统:运营管理体系:经 营 理 念构建价值传递,1.,运营管理体系,1.运营管理体系,1,2,3,建立并维护组织的政策，以规划和执行流程,建立并维护执行流程的计划,提供充分的资源，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务,目标：流程运行制度化,4,指派流程的责任与授权，以执行流程、开发工作产品及提供流程服务。,5,6,7,按需培训人员执行或支持流程的能力,将指定的流程工作产品，纳入适当层级的控制,依计划识别并纳入流程相关干系人,8,依流程的执行计划，监控流程，并采取适当的矫正措施,9,10,依流程之说明、目标、标准及步骤，客观评估流程的遵循程度，并解决不符合的情况,与高层管理人员评审流程的活动，状况及结果，并解决问题,1,建立和维护已定义流程的描述,2,目标：定义和改进流程制度化,收集由计划和执行流程所衍生的工作产品，度量，度量结果及改善信息，以支持组织流程与资产的未来使用与改进,流程及制度基础架构,123建立并维护组织的政策，以规划和执行流程建立并维护执行流,人员架构图,行政及人事经理,行政专员,销售主管,2,销售主管,1,IT,人员,人事专员,财务经理,财务,/,会计,/,出纳,销售人员,1,销售人员,2,销售人员,8,销售人员,9,销售人员,5,销售人员,6,质量及安全,/,数据分析专员,(,员工,/,客户,),培训专员,助理,销售人员,10,销售人员,4,销售人员,3,销售人员,7,销售主管,3,总经理,销售总监,人员架构图行政及人事经理行政专员销售主管2销售主管1IT人员,透明化管理,客户满意,员工满意,持续优化,团队文化,主动沟通,让我们真心地成为客户团队的一员,技术创新,知识重用,沟通机制,内部优先晋升,员工关怀,流程驱动,数据驱动,文档驱动,激励机制,团队及文化建设,透明化管理客户满意员工满意持续优化团队文化主动沟通技术创新沟,2.0,总体控制,8.0,业务连续性管理,5.0 IT,安全,4.0,物理安全,1.0,安全与符合性组织管理,业务连续性计划更新,业务连续性计划改进,业务连续性计划,测试,物理基础架构,物理访问控制,数剧中心和服务器室安全管理,系统安全,端点安全,网络安全,IT,资产管理,S&C,活动管理,/S&C,审计,/S&C,培训,3.0,人员管理,入职前,/,工作中,/,离职后,6.0,服务符合性,应用系统安全,/,合同符合性,7.0,知识产权保护,数据分类,/,数据处理,/,发布管理,S&C,关键性能指标,S&C,报告,信息及安全体系,2.0 总体控制8.0 业务连续性管理5.0 IT安全4.0,销售人员管理办法,SN,姓名,本月营业额,本月毛利润,累计营业额,与目标偏差率,累计毛利润,与目标偏差率,新增客户数,1,张三,2,李四,3,王五,SN,姓名,年度营业额,年度毛利润,钻石客户数,金牌客户数,银牌客户数,1,张三,2,李四,3,王五,4,赵六,SN,种类,年度营业额,年度毛利润,1,钻石,2,金牌,3,银牌,4,铜牌,SN,姓名,营业额,提成比例,营业额增长率,附加提成比例,1,2,3,4,销售人员目标管理,KPI,：,销售人员月度评审,KPI,：,客户种类：,销售人员业绩提成办法：,销售人员管理办法SN姓名本月营业额本月毛利润累计营业额与目标,2.,服务系统管理,2.服务系统管理,知识管理,系统管理,培训,&,学习,销售技巧,黄金期货等领域知识,管理类,信息安全类,服务产品销售,System,系统,Portal,员工,KPI,客户档案管理,服务系统内部运营,KPI,Issue/Gap System,公告和论坛,即时通讯平台,/,广播,领域知识,工程技能,信息安全流程,最佳实践,/,经验教训,运营流程,培训材料,交易平台,客户和内部信息配置库,事故与风险管理系统,缺陷管理系统,容量和可用性管理,客户满意度管理,按照角色管理每个员工：,人员岗位、职业规划、能力管理、培训管理、绩效管理五位一体的综合管理系统,服务系统运营及管理,知识管理系统管理培训&学习 销售技巧System系统Port,员工及客户培训计划,SN,课程,时间,(H),讲师,培训课件清单,阶段,I:,基础知识及技能,1,交易平台使用,2,2,黄金期货基础知识,2,3,如何开拓新客户,2,4,客户关系管理,2,5,销售技能,16,6,数据分析统计初步,4,7,质量改进方法及项目管理基础,4,8,职业发展规划指南,4,9,大客户管理过程,4,10,情绪管理与自我提升技巧,4,Total Hours,44,阶段,II:,实践及拓展训练,11,与客户情景谈判训练,8,12,客户生命周期全面管理,8,13,新客户开拓训练,8,14,客户满意度管理拓展训练,8,15,质量改进方法拓展训练,8,16,演讲能力拓展训练,8,17,沟通能力拓展训练,8,18,TBD,4,19,TBD,4,20,TBD,4,Total Hours,68,Grand Total:,112hrs,员工及客户培训计划SN课程时间(H)讲师培训课件清单 阶段,业务及人员增长目标,现在,2012,年底,2013,年中,业务团队：,营业额：,毛利润：,业务团队,:,营业额,:,毛利润,:,2013,年底,业务团队,:,营业额,:,毛利润,:,业务团队,:,营业额,:,毛利润,:,更长远,.,业务及人员增长目标现在2012年底2013年中 业务团队：,3.,客户满意度管理,客户满意度：,CSI,客户忠诚度：,CLI,3.客户满意度管理客户满意度：CSI,客户与我们关系生命周期,客户体验,认知,续约或放弃,与我们的合作,选择我们,为合作伙伴,使用我们的服务,获取我们的服务及商业价值,与我们的,业务团队沟通,客户与我们关系生命周期客户体验认知续约或放弃选择我们使用我们,发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的,3-10,倍,客户忠诚度下降,5%,，企业利润下降,25%,向新客户推销产品成功率是,15%,，向老客户推销产品成功率是,50%,如果将每年的客户保持率增加,5%,，利润将达,25%-85%,60%,的新客户来自老客户推荐,20%,的客户带来,80%,的利润（客户分类管理：钻石级；金牌；银盘，铜牌,),客户满意度管理的重要性,销售、客户经理管理,销售人员开拓,老客户推荐介绍等带来新客户,为客户创造价值,维护客户关系,新客户,老客户,客户满意度及忠诚度管理,新客户与老客户转化关系,发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍客户满意度管,自变量,应变量,服务质量,感知,服务质量,期望,价值,感知,客户抱怨,客户,忠诚度,客户,满意度,品牌,形象,构建服务；为客户创造价值,调查并管理满意度及忠诚度,第三方因素,竞争对手的能力,品牌,客户满意度,&,忠诚度结构方程式,自变量应变量服务质量服务质量价值客户抱怨客户客户品牌构建服务,管理,CSI,改进,CSI,加强,CLI,实现业务目标,定义,CSI&CLI,管理流程和指南,执行,CSI&CLI,调查,获取并解决调查反馈,根据反馈进行追踪和检查改进,执行,CSI&CLI,改进计划,审计并检查执行状态,通过客户的,CSI&CLI,，对改进情况再检查,分析,CSI&CLI,相关数据,增强客户忠诚度,提高业务绩效,实现业务目标,定义的；可重复；可控制,成功的,CSI&CLI,管理驱动业务成功,客户满意度,&,忠诚度依赖关系,管理 CSI改进 CSI加强CLI实现业务目标定义 CSI&,政策：,为支持业务改进并实现其绩效目标，管,理和改进项目及客户的满意度和忠诚度。,流程：,通用,CSI&CLI,调查流程。,政策与,流程,工具与平台,反馈管理,调查管理,HiPM&SERP,：,获取项目信息。,邮件：,实施,CSI&CLI,调查。,网页：,实施,CSI&CLI,调查。,反馈管理系统：,管理,CSI,和,CLI,的反馈并生成各分析报告。,调查：,按以上流程执行,CSI&CLI,调查。,调查方法：,面对面、网页问卷、邮件、电话等。,客户反馈：,管理客户反馈及生成相应的后续改进措施。,报告：,生成,CSI&CLI,分析报告。,(,例：纵向和横向比较的 趋势图等,),目标,根据相应政策规定，标准化,CSI&CLI,管理流程,便于对,CSI&CLI,进行整体管理。,目标,引入相关工具和平台，确保工作完成的有效性和数据的准确性。,目标,通过分析客户反馈提高客户的满意度和忠诚度。,目标,确保,CSI,和,CLI,调查能够按已定义的流程执行并获取的客户反馈。,客户满意度,&,忠诚度管理体系,政策：为支持业务改进并实现其绩效目标，管政策与工具与平台反,非常满意,满意,可接受,不满意,非常不满意,期待值是一个区间,USL,LSL,超出客户期待值,达到客户期待值,接近,LSL,，客户态度较和缓,低于客户期待值，客户有点失望,大大低于客户期待值，客户非常失望,忠诚度,60%,30%,CSI,&,CLI,关系,1-,非常不满意,2-,不满意,3-,可接受,4-,满意,5-,非常满意,5,4,3,2,1,级别,客户满意度,非常满意,满意,可接受,非常不满意,不满意,客户忠诚度,忠诚的,有利的,脆弱的,不可评估,有风险,客户满意度,&,忠诚度级别映射,非常满意满意可接受不满意非常不满意期待值是一个区间USLLS,客户的,CSI&CLI,反馈,(,打分或意见,),已批准的,CSI&CLI,调,查计划,相关模板,(,例：调查问卷等,),已批准的改进计划,评审,/,审计报告,总结报告,审计报告,客户对改进的有效,性的反馈,干系人发起,CSI&CLI,调查请求,(,管理者、高层管理者、等）,识别调查目标,选择调查机制（网页调查、面对面、邮件形式、电话）,计划调查的时间并安排相关责任人,制定调查计划及问卷表并获得审批,采集,CSI&CLI,获取客户反馈,向客户发送反馈收到通知及感谢,将反馈提交给干系人,归档,(,例：客户经理等,),分析客户抱怨的根本原因,为解决客户抱怨制定改进计划,内部干系人评审并批准改进计划,如需要,则向客户提供改进计划并获取其承诺,发送计划给行政部进行存档,执行改进计划,DM,定期评审计划的执行情况,PPQA,定期审计改进情况并生成相应报告,发报告给干系人,交付团队评审改进有效性并生成相应总结报告,PPQA,执行审计,&,并生成报告,对改进结
展开阅读全文