适应市场竞争的客户服务规范培训课程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,优质服,务 制胜,之本,适应市,场竞争的客户服务规范,优质服务 制胜之本 适应市场竞争的客户服务规范,1,目录,客户服务人员的工作、职责与特质,客户服务的特性,目录客户服务人员的工作、职责与特质,2,你们的,中心职责,是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。,你们是蔚蓝佳策未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。,你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公,3,公司对你的期望,客户对你的期望,快乐从业,l,合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼,l,执着追求质量,l,永远推进，切勿等待,l,带有危机感的勤奋,l,清醒的头脑，防患于未然,l,有主见,l,诚实待人,l,补位意识,尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款,l,理解客户的业务,l,不是执行，而是帮助,l,对未明之处要认真询问,l,在慎密思考基础上的建议,l,控制细节，控制成本,l,对公司所做出的建议要有信心,l,快速反应；时常联络,l,展示主动性与热情,L,能主动考虑客户的需求，并有行动,l,客户的意见要及时向公司管理阶层汇报,4,指导总纲,没有你的指令，没有人会开始工作。,没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。,大家会依赖你把握最后期限，由你负责。,你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，,TVC,磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！,指导总纲没有你的指令，没有人会开始工作。,5,记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。,你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。,为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。,费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。,记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。,6,客户部人员具体责任,面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到：,1、精心准备：用心本身就是一种专业,2、目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考,3、执行顺畅：行云流水般步步推进,4、具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。,客户部人员具体责任面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流,7,客户服务部,客户服务部,8,客户服务人员的工作内容：,客户服务人员的工作内容：,9,客户执行的职责,职责,队员,主要角色是在广告发展过程中的执行工作,客户执行的职责职责,10,工作内容,1）准备客户会议,只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你（,AE,）都需要去执行。,请记住三个要点：,l,会议日程安排,l,准备会议,l,掌控会议,工作内容1）准备客户会议,11,客户会议,/,会议议程：,目的：,确保会议重点及秩序,优先考虑争议,避免疏忽,与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。,问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公司方到会所有人员了解客户的议题。,会议前至少小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。,客户会议/会议议程：,12,客户会议会议前清单：,将会议议程清楚地复印分给与会者,上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）,最新的预算归纳,进行中的创意作品,/,电视脚本复制件,相关的创意平面,/,电视广告,有用的参考资料,/,剪报,客户会议会议前清单：,13,也许需要携带,制作部报价,制作时间计划,所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）,审批通过证明文件,客户的广告指南,也许需要携带,14,机智的客户部人员或还须检查下列情况：,确保没有你不知道的新情况。,与不参加会议的其它部门的重要人员核实。,查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。,最后一点，按时参加会议！,（你必须提早到达会场）,机智的客户部人员或还须检查下列情况：,15,掌控会议,广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司,在客户心中留下被肯定的形象,。每次接触都要有正面的印记。,有条理,重点明确,专业化,掌控会议广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是,16,会议清单,预订会议室。,检查所有音像设备，确保能使用。,如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。,如果需要点心或工作午餐，请提前预订。,布置会议室，开灯检查。,撤掉与会议不相干的物品。,会议清单预订会议室。,17,将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。,为客户及提案人员留最佳座位。,按要求把所有提案及有关资料排列有序。,会议前,15,分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。,将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。,18,会议进行,资深负责人主持会议有下列责任：,先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。,扼要重述前次会议所达成的协议。,10-15,句话以内，扼要介绍背景。,保持讨论，按照会议议程进行,确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。,会议进行,19,该作好如下准备并切记：,准备材料复印件，分发给相关人员。,对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，,但一定要记录下结论及由谁来负责这些工,作。,该作好如下准备并切记：,20,会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。,会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。,不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。）,会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来不过自,21,2）记录并发出会议记录,针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。,记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。,会议记录应于会议的24 小时内发出。发出后立即通知客户。,要求客户回传。,紧记：把解决问题的方法写清楚！,客户执行的职责,2）记录并发出会议记录客户执行的职责,22,3）每周一次的工作状况报告,一项完整详实的报告，内容有关,目前进行中的工作状况,未来的发展,涵盖调研、媒介、财务及创意发展,这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。,紧记：不要机械,COPY,上一天的情况报告。,客户执行的职责,3）每周一次的工作状况报告客户执行的职责,23,4）每月的预算报告,这是一项年度预算执行的摘要组成。要预先评估生意才能作出主动的服务安排。,应包括已执行之帐款、执行中的帐款和至年底止尚未执行之余额。,媒介和制作。,每月撰写后与客户经理一起修正。,客户执行的职责,4）每月的预算报告客户执行的职责,24,5）工作执行,对每一个客户，均应有一个工作档案。,应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。,工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。,已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。,客户方面的联络人，客户的合约。,要求：180秒内，可以找到任意一份资料。,客户执行的职责,5）工作执行客户执行的职责,25,6）持续性建立一个品牌档案,有关品牌一切的重要实况，重点及发展策略。,展开服务以来的创意策略演变,竞争品牌的创意策略,本品牌策略,最关键、最有用的是动脑会记录，这是最完整的品牌轨迹。,客户执行的职责,6）持续性建立一个品牌档案客户执行的职责,26,7）建立并持续维持一个客户档案,所有曾经制作过的工作详实记录档案。,历年来所有的品牌广告,历年来所有的产品广告,历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等,客户执行的职责,7）建立并持续维持一个客户档案客户执行的职责,27,8.工作简要（,Job Brief）,任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。,客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。,动脑会是最好的学习途径。,客户执行的职责,8.工作简要（Job Brief）客户执行的职责,28,9）取得制作预估的审批,应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。,经由客户经理批准后，报总监室执行。,必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。,不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。,客户执行的职责,9）取得制作预估的审批客户执行的职责,29,10）工作进度表,每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。,时间表分为对内、对客两种。,要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。,根据实际进程及时更新。,让所有的相关人员均获知此时间计划。,确保按计划准时完成每一步骤，是,AE,不能用任何理由来推卸的职责。,客户执行的职责,10）工作进度表客户执行的职责,30,11）持续维持一个相关资料和历史档案,对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。,所有的完成记录放入历史档案。,录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。,客户执行的职责,11）持续维持一个相关资料和历史档案客户执行的职责,31,12）使用公司的“文书工具袋”,传真、便笺(,memo),会议议程、会议记录表、预算执行表,工作号申请表和工作表,工作简报表,工作进程表,客户执行的职责,12）使用公司的“文书工具袋”客户执行的职责,32,13）观察和报告市场及竞争对手活动,每季一报,持续进行中的,14）自我时间的管理及工作推进的掌握,15）确保品质的控制,16）创意发展中的贡献,17）与客户及工作伙伴建立强有力的关系,18）采取主动性的思考方式,客户执行的职责,13）观察和报告市场及竞争对手活动客户执行的职责,33,客户执行,特质,热忱和投入，而非抱持观望态度。,可信赖。,勤奋。,注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专业的分野。,自动自发和主动投入。,利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。,能建立良好关系，对内及对外。,是一名热忱的好队员。,客户执行特质,34,客户执行,技巧,组织性,时间性,沟通性,电脑工具的熟练运用,客户执行技巧,35,客户执行,知识层面,透彻了解,AE,的角色和职责,透彻了解和,AD、AM,的互动关系，工作运作和流程,了解客户的品牌、客户的行业,了解企业营销的原理、原则,了解广告企划的原则,了解媒介环境,客户执行知识层面,36,客户经理,一旦在,AE,的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了必须具备的特质、技术和知识，他就可被考虑提升为,客户经理,。,客户经理一旦在AE 的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了,37,客户经理,角色扮演将工作重心由纯粹“执行”移转到“,Managing”,设置、控制、管理。,更多的参于与“想、思考”而不只是“做”。,并不是就此脱离了,AE,的职责。更甚的，要对,AE,所扮演的角色负责。,要负责在工作上训练、激发和帮助,AE,的发展。,客户经理角色扮演将工作重心由纯粹“执行”移转到“Managi,38,1）经营管理这个,Account。,2）,管理、激励和训练同组的,AE。,3）,协助客户总监写出品牌策略的摘要。,4）独立写出创意简报，并且能主持动脑会。,5）品质控制。,6）提案。,7）控制部门开支预算：办公用品、交通费、应,酬费、新客拓展费。,客户经理的职责,1）经营管理这个 Acco